Badanie satysfakcji klienta wewnętrznego w diagnozie potrzeb komunikacyjnych i doskonaleniu systemu komunikacji wewnętrznej

• Autorzy: Renata Winkler

Warianty tytułu

Research of Job Satisfaction - as a Possibility of Diagnosis and Improvement the System of Communication

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Punktem wyjścia dla podjętych w artykule rozważań stała się zasadność badań satysfakcji klienta wewnętrznego. Następnie przedstawiono istotę satysfakcji, możliwości jej diagnozy i zakres zastosowań analiz tego typu. Zasadniczy fragment opracowania poświęcony został omówieniu relacji, jaka ma miejsce pomiędzy procesem komunikowania się, system komunikacji wewnętrznej w organizacji i satysfakcją pracowników. Artykuł zamyka zestawienie reguł przeprowadzania badań związanych z pomiarem satysfakcji. (streszcz. oryg.)

EN

In the first part of the paper author try to get answer - why we need research of satisfaction. Next the nature of job satisfaction and possibility of its measurement are described. The main part of paper is focused on dependency among: communication process, system of communication and job satisfaction. On the end the most important rules of satisfaction research are presented. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Lojalność klientów; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Komunikowanie w przedsiębiorstwie

EN

Customer; Customer loyalty; Customer satisfaction management; Communication in organisation

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 5
• Strony: 411--420

Twórcy

autor

Renata Winkler

Bibliografia

• Armstrong M. (2001), Zarządzanie zasobami ludzkimi, OE-ABC, Kraków.
• Bańka A. (2000), Psychologia organizacji [w:] Psychologia -podręcznik akademicki, t. III: Jednostka w społeczeństwie i elementy psychologii stosowanej, red. J. Strelau, GWP, Gdańsk.
• Barabasz A. (2002), Zmiana jako strata [w:] Zmiana warunkiem sukcesu. Integracja, globalizacja, regionalizacja - wyzwania dla przedsiębiorstw, red. J. Skalika, Wyd. AE Wrocław, Wrocław.
• Bokszański Z., Piotrowski A., Ziółkowski M. (1977), Socjologia języka, WP, Warszawa.
• Casmir F.L. (1996), Komunikacja ludzka w perspektywie wielokulturowej [w:] Komunikacja międzykulturowa. Zderzenia i spotkania, pod red. A. Kapciak, L. Korporowicza, A. Tyszki, IK, Warszawa.
• Dervitsiotis K.N. (2002), The importance of conversations-for-action for effective strategic management, "Total Quality Management" vol. 13(8).
• Domiński W. (2000), System komunikacji gospodarczej w obiekcie [w:] Komunikacja gospodarcza, red. E. Niedzielskiej, Wyd. AE Wrocław, Wrocław.
• Domiński W., Skwarnik M. (2000), Identyfikacja i analiza procesów komunikacyjnych [w:] Komunikacja gospodarcza, red. E. Niedzielskiej, Wyd. AE Wrocław, Wrocław.
• Egan T.M., Yang В., Bartlett K.R. (2004), The Effects of Organizational Learning Culture and Job Satisfaction on Motivation to Transfer Learning and Turnover Intention, "Human Resources Development Quarterly" vol. 15(3).
• Flakiewicz W. (2002), Systemy informacyjne w zarządzaniu. Uwarunkowania, technologie, rodzaje, Wydawnictwo C.h. Beck, Warszawa.
• Gordon J.R., A Diagnostic Approach to Organizational Behavior, Allyn and Bacon, Inc., Boston-London-Sydney-Toronto 1987.
• Griffin E. (2003), Podstawy komunikacji społecznej, GWP, Gdańsk.
• Kaczyńska-Maciejowska R. (2003), Pytanie o zadnie - czyli jak przeprowadzać badanie satysfakcji pracowników w firmie, "Personel" nr 11.
• Kołodziejski Sł., Krakowska J., Kaźmierski M. (2002a), Badanie opinii personelu. Błędy w sztuce po strome zleceniodawców badań, "Personel" nr 24.
• Kołodziejski S., Krakowska J., Kaźmierski M. (2002b), Badanie opinii personelu. Główne cele przeprowadzania badań nastrojów w firmie, "Personel" nr 22.
• Kołodziejski S., Krakowska J., Kaźmierski M. (2003), Badanie opinii personelu. Blady w sztuce po stronie wykonawców badań, "Personel" nr l.
• Küskü F. (2003), Employee satisfaction In higher education: the case of academic and administrative staffln Turkey, "Career Development International", vol. 8 (7).
• Locke E.A. (1976), The Nature and Causes of Job Satisfaction [w:] Handbook of Industrial and Organizational Psychology, red. M.D. Dunnette, Rand McNally, Chicago.
• Ludlow R., Panton F. (1992), The Essence of Effective Communication, Prentice Hall, New York-London-Toronto-Sydney-Tokyo-Singapore.
• Makin P., Cooper C., Cox Ch. (2000), Organizacja a kontrakt psychologiczny. Zarządzanie ludźmi w pracy, PWN, Warszawa.
• Ortenburger D, Podobiński St. (1994), Badanie umiejętności komunikowania [w:] Kształcenie porozumiewania się, red. S. Gajdy i J. Nocoń, Wyd. UO, Opole.
• Pszczołowski T. (1978), Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wydawnictwo, Wrocław-Warszawa-Kraków-Gdańsk.
• Yeager S.J. (1981), Dimensionality of the Job Descriptive Index, "Academy of Management Journal" vol. 24 (1).