Satysfakcja klienta w polskich organizacjach w świetle badań ankietowych

• Autorzy: Mariusz Giemza
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł na temat satysfakcji klienta w polskich organizacjach w świetle badań ankietowych. Przedstawiono istotę badań satysfakcji klienta w polskich organizacjach oraz analizę danych ankietowych. W podsumowaniu zawarto informacje na temat takiego działania przedsiębiorstw, które w jak największym stopniu będzie satysfakcjonować klientów.

Słowa kluczowe

PL

Klient; Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Badania ankietowe

EN

Customer; Customer service; Customer service strategy; Customer satisfaction management; Questionnaire survey

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 1
• Strony: 42--45

Twórcy

autor

Mariusz Giemza

Bibliografia

• 1. Falkowski A., Tyszka T.: Psychologia zachowań konsumenckich. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001.
• 2. Hill N., Alexander J.: Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• 3. Kafel P., Sikora T.: Badania satysfakcji klientów w świetle normy ISO 9001:2000. Problemy Jakości, 2005, 6.
• 4. Kotler P., Armstrong G., Saunders J. Wong V.: Marketing. Podręcznik Europejski. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
• 5. Lotko A.: Zarządzanie relacjami z klientem. Politechnika Radomska, Radom 2003.
• 6. Mazurek - Łopacińska K.: Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2003.
• 7. Nieżurawski L., Kobylański A., Pawłowska B.: Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw - problemy badawcze. Problemy Jakości, 2003, 3.
• 8. PN - EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• 9. PN - EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• 10. Skrzypek E. Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie - Skłodowskiej, Lublin 2000.
• 11. Summers D.C.S.: Quality management. Pearson Education Inc., Upper Saddle River, New Jersey 2005.