Koszty a jakość procesu realizacji usługi bankowej

• Autorzy: Ewa Łosiewicz

Warianty tytułu

Costs and Quality of the Banking Service Process

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Autorka przedstawiła problem kosztów w relacji do jakości procesu realizacji usługi bankowej. Koszty są rozumiane zgodnie z koncepcją kosztów jakości procesu, czyli kosztów zgodności i kosztów niezgodności. Autorka omówiła zagadnienie na przykładzie analizy procesu udzielania kredytu mieszkaniowego, który jest ważną usługą dla banku, ze względu na przywiązanie klienta do tegoż banku oraz korzystanie klienta w tym czasie również z innej oferty usługowej. Klient decydując się na kredyt, jest zmuszony przez długi czas korzystać z oferty usługowej danego banku, dlatego już na etapie udzielania kredytu, zwraca szczególną uwagę na współpracę z bankiem. Dane, wykorzystane przez autorkę w postaci procedur i instrukcji bankowych oraz dane o czasach i kosztach wykonania czynności w procesie, potrzebne do przeprowadzenia analizy procesu, pochodziły od jednego z najważniejszych banków prowadzących działalność w Polsce.

EN

This paper presents banking service process in the area of costs and quality of the process. The example of the banking service process described in the paper is a mortgage product. The analysis of the process is made for three variants of the same process and with using of the simulation's tool - a module of the business process management system - ADONIS. The process model of the mortgage product was analysed basis of the real data given by Polish bank. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi bankowe; Kredyt bankowy; Jakość usług; Koszty

EN

Banking services; Bank credit; Quality of services; Costs

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 1042, t. 2 Zarządzanie finansami firm : teoria i praktyka
• Strony: 34--41

Twórcy

autor

Ewa Łosiewicz

Bibliografia

• Aldlaigan A., Buttle F., Consumer Involvement in Financial Services: an Empirical Test of Two Measures, "International Journal of Bank Marketing" 2001, vol. 19. no. 6.
• Ansell T., Zarządzanie jakością w sektorze usług finansowych. Związek Banków Polskich. Warszawa 1997.
• Foxall G., Pallister. J.: Measuring Purchase Decision Involvement for Financial Services: Comparison of the Zaichowsky and Mittal Scales. "International Journal of Bank Marketing" 1998, Vol. 16, No. 5.
• Karaszewski R., TQM teoria i praktyka. Dom Organizatora. Toruń 2001.
• Lisiecka K., Rachunek kosztów jakości sposobem obniżenia kosztów własnych wytworzenia. "Problemy Jakości". 1997. nr 2.
• Łosiewicz E., Woźniewska G., Modelowanie procesu udzielania kredytu dla potrzeb jakości, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, materiały konferencyjne pod red. J. Garczarczyka. Akademia Ekonomiczna w Poznaniu. Poznań 2003.
• Opolski K., Polkowski K., Kierunki doskonalenia jakości w bankach, [w:] Zarządzanie jakością usług w instytucjach finansowych, materiały konferencyjne pod red. J. Garczarczyka, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2003.
• Philip G., Hazlett S.A., The Measurement of Service Quality: a New P-C-P Attributes Model. "International Journal of Quality&Reliability Management" 1997, vol. 14, no. 3.
• Sociński A., Centralizacja procesu kredytowego. "Bank" 2003, nr 7-8.
• Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe. DzU z 1997 r. nr 140, poz. 939 z późn. zmianami.
• Ustawa z dnia 20 lipca 2001 r o kredycie konsumenckim. DzU z 2001 r. nr 100, poz. 1081. DzU z 2003 r. nr 109. poz. 1030.