Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) w przedsiębiorstwie - istota strategii i uwarunkowania jej wdrażania

• Autorzy: Bartosz Deszczyński

Warianty tytułu

Customer Relationship Management in Company - The Substance of Strategy and Conditions of its Entering

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł poświęcono problematyce CRM (Customer Relationship Management), nazywanej w literaturze polskiej zarządzaniem relacjami z klientami. Po wyjaśnieniu pojęcia CRM, główną uwagę skoncentrowano na przedstawieniu korzyści, wynikających z przyjęcia tej strategii przez firmę oraz na barierach utrudniających j ej wdrażanie.

EN

The article describes general foundations of CRM (Customer Relationship Management). Further on, the author focuses on market issues (external failure factors) and inner organizational issues (internal failure factors) limiting applicability of CRM in business practice. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Strategia marketingowa; Strategia obsługi klienta

EN

Customer Relationship Management (CRM); Marketing strategy; Customer service strategy

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 65
• Strony: 388--399

Twórcy

autor

Bartosz Deszczyński

Bibliografia

• Christopher M., Payne A., Ballantyne D., Relationship Marketing, Butterworth Heinemann, Oxford 1996.
• CRM, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex Sp. z o.o., Poznań, marzec 2004.
• Deszczyński В., Deszczyński P., Customer Relationship Management konsekwencją globalizacji, w: Globalizacja gospodarki, red. P. Deszczyński, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004.
• Dychę J., CRM - Relacje z klientami, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002.
• Faszination Kunde, CRM — Customer Relationship Management Audi AG, Ingolstadt 2002.
• Fonfara K., Marketing partnerski na rynku przedsiębiorstw, PWE, Warszawa 1999.
• Gordon I.H., Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa 2001.
• Jahres Geschäftsbericht 2003, 10-Jahres-Übersicht, Ingolstadt 2004.
• Master Presentation, Allgemein CRM, Ingolstadt 2002.
• Mundie P., Cottam A., The Management and Marketing of Services, Butterworth Heinemann, Oxford 1993.
• Panker J., 'F' Word Still Dominates CRM Thoughts, Peppers & Rogers Group, 19 Feb. 2004, www.searchcrm.com.
• Storbacka K., Lehtinen J.R., Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna - Dom Wydawniczy ABC, Kraków 2001.
• Wady CRM, materiały wewnętrzne Kulczyk Tradex Sp. z o.o., Poznań, kwiecień 2004.