Definicje jakości usług - różnice oraz ich przyczyny

• Autorzy: Wiesław Urban
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym artykule podjęto próbę zarysowania gdzie tkwią przyczyny różnego definiowania jakości usług. Przedstawiono przegląd najważniejszych propozycji definicji pojęcia jakości usług oraz czynniki kształtujące różne podejścia do tego pojęcia.

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Jakość usług; Zarządzanie jakością; Filozofia jakości

EN

Quality; Quality of services; Quality management; Philosophy of quality

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 3
• Strony: 4--9

Twórcy

autor

Wiesław Urban

Bibliografia

• 1. Agus A., TQM as a Focus for Improving Overall Service Performance and Customer Satisfaction: an Empirical Study on Public Service Sector in Malaysia, Total Quality Management, Vol. 15, No. 5-6, 2004.
• 2. Bennington L., Cummane J., Measuring service quality: a hybrid methodology, Total Quality Management, Vol. 9, No. 6, 1998.
• 3. Chui H., Lin H., A Service Quality Measurement Derived from the Theory of Needs, The Service Industries Journal, Vol. 24, No. 1, 2004.
• 4. Danaher P.J., Gallagher R.W., Modelling customer satisfaction in Telecom New Zealand, European Journal of Marketing, Vol. 31, No. 2, 1997.
• 5. Gronroos Ch., A Service Quality Model and its Marketing Implication, European Journal of Marketing, 18, 4.
• 6. Gronroos Ch., Service Management and Marketing, A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, 2000.
• 7. Hough M., Updating Our TQM Thinking for Knowledge and Service Economy, Total Quality Management, Vol. 15, No. 5-6, 2004.
• 8. Jain S.K., Gupta G., Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales, Vikalpa: The Journal for Decision Makers, Vol. 29, Issue 2, 2004.
• 9. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A., Measuring service quality: a system approach, Journal of Services Marketing, Vol. 9, No. 5, 1995.
• 10. Johnson R.L., Tsiros M., Lancioni R.A., Measuring service quality: a system approach, Journal of Services Marketing, Vol. 9, No. 5, 1995.
• 11. Juran J.M., Juran on Quality by Design, The Free Press, 1992.
• 12. Karaszewski R., Servqual - metoda badania jakości świadczonych usług, Problemy Jakości, Nr 5, 2001.
• 13. Łańcucki J., Jakość usług, Problemy Jakości, Nr 12, 2002.
• 14. Lehtinen U.L., Lehtinen J.R., Two Approaches to Servi ce Quality Dimensions, The Service Industries Journal, Vol. 11, No. 3.
• 15. Norma EN ISO 9000:2000.
• 16. Morrison Coulthard L.J., Measuring service quality. A review and critique or research using SERVQUAL, International Journal of Market Research, Vol. 46, Quarter 4.
• 17. Otto J., Pojmowanie jakości w marketingu usług, Problemy Jakości, Nr 5, 2000.
• 18. Ożarek G., Korzenie jakości, Problemy Jakości, Nr 5, 2004.
• 19. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, Spring 1988.
• 20. Rust R.T., Oliver R.L. (red.), Service Quality, New Directions in Theory and Practice, SAGE Publications, 1994.
• 21. Sachdev S.B., Varma H.V, Relative Importance of Service Quality Dimensions: A Multisectoral Study, Journal of Services Research, Vol. 4, No. 1, 2004.
• 22. Smith G.F., The meaning of quality, Total Quality Management, Vol. 4, No. 3, 1993.
• 23. Sureshchandar G.S., Rejendran C., Kamalanabhan T. J., Customer perception of service quality: A critique, Total Quality Management, Vol. 12, No. 1, 2001.
• 24. Woodall T., Six Sigma and Service Quality: Christian Gronroos Revisited, Journal of Marketing Management, Vol. 17, 2001.
• 25. Yang K., Design for Six Sigma for Service, McGraw-Hill, 2005.
• 26. Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, The Free Press, 1990.