Blueprinting

• Autorzy: Lech Nieżurawski , Bożena Pawłowska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym artykule przedstawiono metodę, która może być pomocą w ocenie własnych wewnętrznych procesów pod względem ich orientacji na potrzeby i oczekiwania klientów, zwaną metodą blueprinting (lub też analizą procesową klienta). Omówiono podstawowe determinanty zaspokojenia oczekiwań klienta oraz strukturalizację procesów w przedsiębiorstwie na podstawie interakcji z klientem. Zwrócono także uwagę na inne rodzaje zastosowań metodologii blueprinting.

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie zadowoleniem klientów; Klient; Jakość; Obsługa klienta; Oczekiwania klientów

EN

Customer satisfaction management; Customer; Quality; Customer service; Customer expectations

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 3
• Strony: 10--13

Twórcy

autor

Lech Nieżurawski

autor

Bożena Pawłowska

Bibliografia

• 1. Baum. S.H. Making your service blueprint pay off!, Journal of Services Marketing, vol. 4, number 3, 1990.
• 2. Johnson M., Gustafsson A., Improving customer Satisfaction, Loyality and Profit - an Integrated Measurement and Management System, Jossey -Bass 2000.
• 3. Kotler Ph. , Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Wydawnictwo Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
• 4. Kleinaltenkamp M. Service-Blueprinting- nicht ohne einen Kunden, Technischer Vertrieb, April, 2-1999.
• 5. Krzemień E. Gębczyńska A. Rola marketingu w tworzeniu jakości. Problemy Jakości nr 2/2002.
• 6. Marciniak B. Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, nr 11/2000.
• 7. Otto J. Dlaczego ludzie odchodzą?. Marketing w praktyce nr 4/2001.
• 8. Randall I. Perceptual blueprinting, Managing Service Quality, vol.3, number 4/1993.
• 9. Schneider W. Kunder-zufriedenheit. Strategie.Messung. Management. Verlag Modernę Industrie, Landsberg, 2000.