Warianty tytułu
Języki publikacji
Abstrakty
W niniejszym artykule przedstawiono metodę, która może być pomocą w ocenie własnych wewnętrznych procesów pod względem ich orientacji na potrzeby i oczekiwania klientów, zwaną metodą blueprinting (lub też analizą procesową klienta). Omówiono podstawowe determinanty zaspokojenia oczekiwań klienta oraz strukturalizację procesów w przedsiębiorstwie na podstawie interakcji z klientem. Zwrócono także uwagę na inne rodzaje zastosowań metodologii blueprinting.
Twórcy
autor
autor
Bibliografia
- 1. Baum. S.H. Making your service blueprint pay off!, Journal of Services Marketing, vol. 4, number 3, 1990.
- 2. Johnson M., Gustafsson A., Improving customer Satisfaction, Loyality and Profit - an Integrated Measurement and Management System, Jossey -Bass 2000.
- 3. Kotler Ph. , Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Wydawnictwo Gebethner & S-ka, Warszawa 1994.
- 4. Kleinaltenkamp M. Service-Blueprinting- nicht ohne einen Kunden, Technischer Vertrieb, April, 2-1999.
- 5. Krzemień E. Gębczyńska A. Rola marketingu w tworzeniu jakości. Problemy Jakości nr 2/2002.
- 6. Marciniak B. Badanie satysfakcji klientów - problemy i metody badawcze. Marketing i Rynek, nr 11/2000.
- 7. Otto J. Dlaczego ludzie odchodzą?. Marketing w praktyce nr 4/2001.
- 8. Randall I. Perceptual blueprinting, Managing Service Quality, vol.3, number 4/1993.
- 9. Schneider W. Kunder-zufriedenheit. Strategie.Messung. Management. Verlag Modernę Industrie, Landsberg, 2000.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000122616167