Warianty tytułu
Języki publikacji
Abstrakty
W artykule omówiono istotę satysfakcji klienta we współczesnym przedsiębiorstwie. Satysfakcję klienta ukazano jako jeden z ważniejszych elementów budujących lojalność klienta. Zwrócono także uwagę na dużą rolę zarządzania wiedzą o kliencie w procesie poprawy jakości. Przedstawiono czynniki tworzące wartość dla klienta oraz sposoby badania satysfakcji klienta.
Twórcy
autor
Bibliografia
- 1. A. Adamczyk, CRM - czyli wiem czego chcę, "Modern Marketing" 2000, nr 6.
- 2. A. Aakaer, Managing brand equity, The Free Press, New York 1991.
- 3. G. S. Becker, Ekonomiczna teoria zachowań ludzkich, PWN Warszawa 1990.
- 4. J. Beckford, Quality. A critical introduction, Routledge 1998.
- 5. J. Bank, Zarządzanie przez jakość, Gebethner i spółka, Warszawa 1997.
- 6. R. C. Blattberg, G. Getz, J.S. Thomas, Klient jako kapitał, Wydawnictwo MT Biznes, Konstancin-Jeziorna 2004.
- 7. J. Beckford, Quality. A critical introduction, Routledge 1998.
- 8. E. K. Geffroy, Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Placet Warszawa 1996.
- 9. L. Garbarski, Zachowania nabywców, PWE Warszawa 1998.
- 10. N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
- 11. M. L. Frigo, Performance measures that drive the goal tenets of strategy. Strategic Finance, 2003.
- 12. D. Champan, R. Kozielski, Marketing oparty na wiedzy, "Marketing w Praktyce" 2004, nr 3.
- 13. E. W. Deming, Out of the crisis, Cambridge University Press 1986, s. 34.
- 14. B. Dobiegała - Korona. Klient kapitałem przedsiębiorstwa (w:) Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa, (red). B. Dobiegała-Korona, A. Herman, Difin Warszawa 2006.
- 15. I. Dembińska - Cyran, J. Hołub-Iwan, J. Perenc, Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
- 16. R. Haffer, Satysfakcja konsumentów i jej pomiar (w:) S. Sudoł, J. Szymczak, M. Haffer (red.) Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa 2000.
- 17. P. F. Drucker, Myśli przewodnie Druckera, Wyd. MT Biznes, Warszawa 2002.
- 18. M. Dziekoński, Lojalność wpisana w strategię, "Marketing w praktyce" 2004, nr 5.
- 19. E. K. Geffroy, Clienting, jedyne co przeszkadza to klient, Placet Warszawa 1996.
- 20. L. Garbarski, Zachowania nabywców, PWE Warszawa 1998.
- 21. T. O. Jones, W.E. Sasser Jr., Why satisfied customers defect, Harvard Business Review, November-December 1995.
- 22. S. Kaczmarski, Badania marketingowe. Metody i techniki, PWE Warszawa 2002.
- 23. T. Kloze, Pomiar zadowolenia klienta. ABC jakości, Quality Review, 2003, nr 2.
- 24. R. Kapłan, P. Norton, Strategiczna karta wyników, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
- 25. P. Kotler, Marketing, Analiza, planowanie, wdrażanie, kontrola, Gebethner i spółka, Warszawa 1994.
- 26. R. Karaszewski, Total Quality Management, Dom Organizatora Toruń 2001.
- 27. F. Krawiec, Strategiczne myślenie w firmie, Difin, Warszawa 2003.
- 28. B. Kwarcik, Wygodna klatka dla klienta, "Modern Marketing", 1999, nr 5.
- 29. D. Leonard, R. McAdam, Quality's six life cycle stages Quality progress, Milwanke, 2003.
- 30. J. Lichtarski, M. Czura, O relacjach między koncepcjami zarządzania przedsiębiorstwem w: H. Jagoda, J. Lichtarski (red.), Nowe kierunki zarządzania przedsiębiorstwem. Integracja i dezintegracja. Prace Naukowe nr 928, Wydawnictwo AE , Wrocław 2002.
- 31. E. A. Locke, The nature and causes of job satisfaction w: Handbook of Industrial and Organizational Psychology, M. D. Dunnette (red.) Rend Me Nally, Chicago, 1976.
- 32. K. Lisiecka, Kreowanie jakości, Wyd. AE Katowice 2002.
- 33. M. Lisiecki: Organizacje, przedsiębiorstwa i rynki kapitałowe w otoczeniu globalnym. Studia i Materiały Instytutu Zarządzania i Marketingu KUL 2006 nr 7.
- 34. J. L. Lisowski, Określić satysfakcję klienta, "Marketing w praktyce" 1999, nr 5.
- 35. K. Mazurek - Łopacińska., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
- 36. K. Malzler, E. Sauerwein, The factor structure of customer satisfaction. International Journal of Service Industry Management, 2004, t. 13, nr 4.
- 37. K. Mazurek - Łopacińska, Ewolucja orientacji na klienta w działaniach marketingowych firmy, "Marketing i rynek" 1996, nr 5.
- 38. M. Moczulska, R. Winkler, Partycypacja pracowników a satysfakcja z pracy, "Problemy Jakości" 2007, nr 2.
- 39. R. L. Oliver, Whence consumer loyalty, "Journal of Marketing", 1999, Vol. 63.
- 40. B. Pawłowska, Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw, problemy badawcze, "Problemy Jakości", 2003, nr 3.
- 41. G. Probst, S. Raub, K. Romhardt, Zarządzanie wiedzą w organizacji, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
- 42. A. S. Reber, Słownik psychologii, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
- 43. F. F. Reichheld, Loyalty - based management, Harvard Business Review 1993.
- 44. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, Wyd. UMCS Lublin, 2002.
- 45. P. Senge, Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczących się. Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
- 46. A. Skrzypek, Konkurencyjność gospodarki jako efekt doskonalenia zarządzania (w:) Sposoby osiągania doskonałości organizacji w warunkach zmienności otoczenia, Wyzwania teorii i praktyki, UMCS Lublin, 2006.
- 47. A. Skrzypek, Ł. Wiechetek, Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, (w:) Zarządzanie organizacją zorientowaną projektowo, Wyd. UMCS Lublin 2004.
- 48. C. Sewell, P. Brawn, Klient na całe życie, Morrow &Company Warszawa 1992.
- 49. W. Schneider, Kundel-Zufriedenhei. Strategie. Messung. Management, Verlag Industrie, Ladnsberg 2000.
- 50. Y. Terada, Rozwój społeczeństwa konsumpcyjnego i różne koncepcje wolności (w:) W cywilizacji konsumpcyjnej (red.) M. Golka, Wyd. UAM Poznań 2004.
- 51. R. B. Trucker, Zarządzanie z przyszłością, Pruszyński i S-ka, Warszawa 1998.
- 52. The White House Office on Consumer Affairs Technical Assistance Research Program Institute Consumer Complaint Handling in America: An Update Study, April 1, 1986.
- 53. J. Oakland, Total Quality Management, Butterworth, Heineman 2000.
- 54. M. E. Porter, Competitive Advantage; Creating and Sustaining Superior Performance, New York, Free Press 1985.
- 55. J. Penc - Pietrzak, Analiza strategiczna w zarządzaniu firmą, C.H. Beck, Warszawa 2003.
- 56. C. J. Robinson, J.K. Malhotra, Defining the concept of supply Chain quality management and its relevance to academic and industrial practice, International Journal of Production Economics, 2005.
- 57. P. Rogala, Kodeks etyczny inspirowany poglądami Deminga, "Problemy Jakości" 2006, nr 6.
- 58. P. Rogala, Odpowiedzialność społeczna jako wyznacznik nowoczesnego podejścia do zarządzania, "Problemy Jakości" 2006, nr 5.
- 59. C. J. Robinson, J.K. Malhotra, Defining the concept of supply Chain quality management and its relevance to academic and industrial practice, International Journal of Production Economics, 2005, vol. 96.
- 60. R. I. Zalewski, M. Borucki, Ocena satysfakcji z usług doradczych. Modele jakości usług. "Przegląd Organizacji", 2003, nr 6, s. 25.
- 61. C. Sewell, P. Brawn, Klient na całe życie, Morrow &Company Warszawa 1992.
- 62. Z. Zymonik, Koszty w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna Wydawnicza, Wyd. Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003., s. 128.
- 63. F. Wiersema, Integracja z klientem, Oficyna Wydawnicza Logos 1997.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000127725863