Narzędzia wspomagające zarządzanie wiedzą o kliencie

• Autorzy: Teresa Porębska-Miąc

Warianty tytułu

Customer Knowledge Management Support Tools

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wiedza o kliencie jest najcenniejszym zasobem każdego sprzedawcy i podstawą do tworzenia indywidualnej oferty. Przedstawiono narzędzia wspomagające zarządzanie wiedzą o kliencie, typu: konferencje internetowe, czaty, multimedia, systemy zarządzania dokumentami, systemy pracy grupowej, Text Mining, algorytmy genetyczne, itp. Autor zaprezentował również rolę Data Mining w zarządzaniu wiedzą o kliencie opartej na trzech fundamentach: bazy danych, statystyce, metodach numerycznych.

EN

According to Peter Drucker knowledge ¡s the only meaningful economics resource. The knowledge about individual customers is the fundamental foundation of Customer Relationship Management. This paper presents tools used l'or customer knowledge management, particularly Data Mining techniques, which may be placed into two categories. Predictive models use previous customer interactions to predict future events, and segmentation techniques arc used to place customers with similar behaviors and attributes into distinct groups.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Narzędzia zarządzania; Zarządzanie wiedzą; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Obsługa klienta; Klient; Internet; Data Mining; Eksploracja tekstu; Zarządzanie wiedzą klienta

EN

Management tools; Knowledge management; Customer Relationship Management (CRM); Customer service; Customer; Internet; Data Mining; Text mining; Customer Knowledge Management (CKM)

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1121 Pozyskiwanie wiedzy i zarządzanie wiedzą
• Strony: 127--140

Twórcy

autor

Teresa Porębska-Miąc

Bibliografia

• Budowa CRM analitycznego. White Paper, Infovide 2001.
• Dobiegala-Korona H., Doligalski T., Korona B., Konkurowanie o klienta e-marketingiem, Difin, Warszawa 2004.
• Dejnaka A., Zasoby ludzkie - planowanie i zarządzanie, Helion, Gliwice 2003.
• Gabryelczyk R., Customer Knowledge Management - architektura CRM na bazie wiedzy, [w:] Modele referencyjne w zarządzaniu procesami biznesu, red. T. Kasprzak, Difin, Warszawa 2005.
• Gołuchowski J., Technologie informatyczne w zarządzania wiedzą w organizacji, AE, Katowice 2005.
• Nonaka I., Takeuchi H., Kreowanie wiedzy w organizacji, Poltext, Warszawa 2000.
• Olszak C.M., Systemy Business Intelligence w zarządzaniu wiedzą w organizacji, [w:] Systemy Wspomagania Organizacji SWO`2004, red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka, AE, Katowice 2004,
• Olszak C.M., Wiedza biznesowa, "CompulcrWorld" 2005 nr l.
• Porębska-Miąc T., Palonka J., Zarządzanie relacjami z klientem na bazie wiedzy, [w:] Systemy Wspomagania Organizacji SWO'2004, red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka, AE, Katowice 2004.
• Porębska-Miąc T., System CRM jako narzędzie marketingu partnerskiego, [w:] Systemy wspomagania organizacji SWO'2002, red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka, AE, Katowice 2002.
• Porębska-Miąc T., Wiedza i zarządzanie wiedzą w systemie CRM, [w:] Systemy wspomagania organizacji SWO'2005, red. T. Porębska-Miąc, H. Sroka, AE, Katowice 2005.
• Rothberg H.N., Erickson D.S., From Knowledge to Intelligence. Creating Competitive Advantage in the Next Economy, Elsevicr 2004.
• Tiwana A., Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-bizes i zastosowania CRM, Wydawnictwo Placet, Warszawa 2003.
• Wachnicki J., Komornicki P., Analityczny CRM, "Modern Marketing" 2002 nr 2.
• Zakrzewisz M., Odkrywanie elektronicznej wiedzy. ComputerWorld Raport - hurtownie danych, wrzesień 1998.
• Ziemba E., Projektowanie serwisów internetowych, [w:] Systemy e-commerce. Technologie internetowe w biznesie, red. C.M. Olszak, AB, Katowice 2004.
• Żmigrodzki M., Przegląd narządzi zarządzania wiedzą, http://earth.icenter.pl/~ziemba, 2004a.
• Żmigrodzki M., Rola systemu zarządzania wiedzą w procesie obsługi klienta, http://earth.icenter.pl/~ziemba, 2004b.