Rola klienta w kreowaniu usług

• Autorzy: Monika Boguszewicz-Kreft

Warianty tytułu

The role of customers in service creation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W przedsiębiorstwach usługowych klient jest zarówno konsumentem, jak i współproducentem specyficznego produktu – usługi, a jego uczestnictwo w procesie świadczenia usługi stanowi jej integralną część. W związku z tym traktowanie klientów jako ważnego zasobu przedsiębiorstwa usługowego, i właściwe nim zarządzanie, może znacząco przyczynić się do odniesienia sukcesu na rynku. (abstrakt oryginalny)

EN

For service enterprises a customer is not merely a consumer, but also a co-producer of a specific product of a specific product: services. Customer's participation in the process of service is its integral part. Recognising customers as a significant resource of the service company may remarkably contribute to its market success. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek usług; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Zarządzanie usługami

EN

Services market; Customer Relationship Management (CRM); Services management

• Czasopismo: Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 3
• Strony: 86--92

Twórcy

autor

Monika Boguszewicz-Kreft

Bibliografia

• 1. Baron S., Harris K., Service Marketing. Texts and Cases, Palgrave, New York 2003.
• 2. Bitner M.J., Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customer and Employees, "Journal of Marketing", 1992, vol. 56, April.
• 3. Booms B.H., Nyquist J.L., Analyzing the Customer/Firm Communication Component of the Services Marketing Mix, [w:] Donnelly J.H., George W.L. (ed.), Marketing of Services, American Marketing Association, Orlando 1981.
• 4. Chase R.B., Where does the customer fit in a service operation, "Harvard Business Review", 1978, November-December.
• 5. Grönroos Gh., A Service-Orientated Approach to Marketing of Services, "European Journal of Marketing", 1978, vol. 12(8).
• 6. Hartley P., Interpersonal Communication, Routledge, London 1993.
• 7. Litten L.H., Educational Essentials and the Marketing of Higher Education, [w:] J.H.Donnelly, W.L. George (ed.), Marketing of Services, American Marketing Association, Orlando 1981.
• 8. Meuter M.L., Ostrom A.L., Roundtree R.I., Bitner M.J., Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technology-Based Service Encounters, "Journal of Marketing", July 2000, Vol. 64.
• 9. Murray K.B., A Test of Services Marketing Theory: Consumer Information Acquisition Activities, "Journal of Marketing", 1991, nr 1.
• 10. Normann R., Service Management: Strategy and Leadership in Service Business, John Wiley & Sons, Chichester, England 1991.
• 11. Prahalad C.K., Ramaswamy V., Dołączanie kompetencji klienta, "Przegląd Organizacji" 4/2000.
• 12. Quelch J.A., Ash S.B., Consumer Satisfaction with Professional Services, [w:] J.H. Donnelly, W.L. George (ed.), Marketing of Services, American Marketing Association, Orlando 1981.
• 13. Rogoziński K., Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2000.
• 14. Rogoziński K., Usługi pod presją technologii, "Marketing i Rynek" 7/2001.
• 15. Thomke S., Hippel E. von, Klienci w roli innowatorów, "Harvard Business Review Polska", czerwiec 2004.
• 16. Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 1986.
• 17. Zeithaml V.A., How Consumer Evaluation Processes Differ between Goods and Services, [w:] C.H. Lovelock, Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey 1981.