PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Czasopismo
2007 | nr 11 | 2--7
Tytuł artykułu

Pomiar lojalności klientów z uwzględnieniem pomiaru motywów

Warianty tytułu
The customers' loyalty measurement taking into account motives
Języki publikacji
PL
Abstrakty
Lojalność klientów jest złożonym zjawiskiem. Aby móc skutecznie wpływać na lojalność należy najpierw dokonać jej pomiaru w wyczerpujący sposób. Do mierzenia lojalności potrzebne są odpowiednie miary oraz metodyka przeprowadzania pomiaru. Aktualnie w mierzeniu lojalności klientów dominuje pomiar wskaźników bazujących na danych o zakupach klientów. Takie ujęcie jest niewystarczające. Potrzebny jest pomiar motywów lojalności, jako czynnika sprawczego lojalności. W pomiarze motywów można wykorzystać różne odmiany metod samoopisowych, których przykłady zostały przeanalizowane w artykule. Całościowa ocena lojalności klientów powinna brać pod uwagę wskaźniki wg trzech etapów łańcucha przyczynowo-skutkowego lojalności: (1) wewnętrznych przyczyn lojalności klientów (motywów); (2) zachowań klientów oraz (3) wyników finansowych. (abstrakt oryginalny)
EN
Customers' loyalty is the complicated phenomenon, and so in order to be able effect it forcefully, to begin with, we must measure it properly. For customers' loyalty measurement proper measures and methodic of the measurement process are required. In current state of business organizations the main methods of loyalty evaluation base on data about clients' shopping, but this approach is not sufficient to describe the whole loyalty phenomenon. Measurement of loyalty motives is needed as factors leading to loyalty. In this article it has been analyzed varieties self-deceptions methods which are possible to use as loyalty motives measurement methods. Nevertheless complex evaluation of customers' loyalty should take into account many indicators according to the three steps of causes and effects chain: (1) internal customers' reasons of loyalty (motives); (2) customers' behaviors; (3) financial results. (original abstract)
Czasopismo
Rocznik
Numer
Strony
2--7
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
  • R. Ahmad, F. Buttle, Customer Retention: A Potentially Potent Marketing Management Strategy, "Journal of Strategic Marketing" 2001, Vol. 9.
  • R. Blizzard, Measuring Physician Attitudes: Loyalty vs. Satisfaction, www.gallup.com, marzec 2006.
  • M. Cichosz, Życiowa wartość klienta i jej znaczenie dla firmy, "Marketing i Rynek" 2005, nr 12.
  • A. Dec, Metody badania kontekstu osiągnięć uczniów, "Edukacja i Dialog" 2001, nr 5, www.vulcan.edu.pl, marzec 2006.
  • T.W. Gruen, J.W. Gentry, The Outcome Set of Relationship Marketing in Consumer Markets, "International Business Review" 1995, No. 4.
  • S.A. Hibber, G. Hogg, T. Quinn, Social Entrepreneurship: Understanding Consumer Motives for Buying The Big Issue, "Journal of Consumer Behaviour" 2005, Issue 3.
  • N. Hill, J. Alexander, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 273.
  • K. Jackowicz, O. Kowalewski, Koncentracja działalności sektora bankowego w Polsce w latach 1994-2000, "Materiały i Studia Narodowego Banku Polskiego", www.nbp.pl, wrzesień 2006.
  • S. Knox, D. Walker, Empirical Developments in the Measurement of Involvement, Brand Loyalty and Their Relationship in Grocery Markets, "Journal of Strategic Marketing" 2003, No. 11.
  • K. Mazurek-Łopacińska, Badania marketingowe, Teoria i praktyka, PWN, Warszawa 2005, s. 147-148.
  • R. McMullan, A. Glimore, The Conceptual Development of Customer Loyalty Measurement: A Proposed Scale, "Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing" 2003, No. 3.
  • J.S. Pang, O.C. Schultheiss, Assessing Implicit Motives in U.S. College Students: Effects of Picture Type and Position, Gender and Ethnicity, and Cross-Cultural Comparisons, "Journal of Personality Assessment" 2005, Issue 3.
  • W. Reinartz, V. Kumar, Błędy w zarządzaniu lojalnością klientów, "Harvard Business Review Polska" 2003, marzec.
  • J.J. Shaughnessy, E.B. Zechmeister, J.S. Zechmeister, Metody badawcze w psychologu, GWP, Gdańsk 2002, s. 151.
  • M. Sieniawska, Lojalność nie za wszelką cenę, "CXO - Magazyn Kadry Zarządzającej", 17.06.2002, www.cxo.pl, październik 2004.
  • M. Sullivan, D. Adcock, Marketing w handlu detalicznym, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 347.
  • T.B. Taylor, Better Loyalty Measurement Leads to Business Solutions, "Marketing News" 1998, Issue 22.
  • R.A. Westbrook, W.C. Black, A Motivation-Based Shopper Typology, "Journal of Retailing" 1985, Issue 1.
  • Wskaźniki marketingowe, praca pod red. R. Kozielskiego, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004, s. 60.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000141387751

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.