Pomiar satysfakcji klienta jako podstawa reinżynierii

• Autorzy: Jędrzej Strumiłło

Warianty tytułu

Customer's Satisfaction Measurement as Foundation of Reengineering

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Poruszono temat pomiaru satysfakcji klienta w procesie zmian organizacyjnych metodą reinżynierii. Przedstawiono podstawowe zagadnienia reinżynierii: definicje, obszary zastosowania oraz miary powodzenia. Zaprezentowano metodę pomiaru satysfakcji klienta - metodę Servqual. Obok samej metodologii autor wskazał również na zalety jak i wady opisywanej metody. Podjęto problematykę konieczności dokonania modyfikacji opisanej metody do potrzeb badań satysfakcji klienta poddanego reinżynierii procesu biznesowego.

EN

The paper says about client's satisfaction and its measurement which should be a foundation of every organization's changes, especially in changes which use reengineering method. There is a Servqual method we can use to measure client's satisfaction. But we have to adapt it to specific requirements of business process. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Reorganizacja procesów biznesowych; Procesy gospodarcze; Zmiany organizacyjne

EN

Customer; Business Process Reengineering (BPR); Economic process; Organisational change

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 2
• Strony: 510--517

Twórcy

autor

Jędrzej Strumiłło

Bibliografia

• Angor M.G., Nataraajan R., Jahera Jr J.S. (1999), Service Quality in banking industry: an assessement in a developing economy, "International Journal of Bank Marketing", nr 3, vol. 17.
• Davenport T. (1993), Process Innovation. Reengineering Work through Information Technology, Harvard Business School Press, Boston.
• Durlik I. (1998), Restrukturyzacja procesów gospodarczych - Reengineering, teoria i praktyka, Agencja Wydawnicza "Placet", Warszawa.
• Grapentine T. (1999), The History and Future of Service Quality Assesment, "Marketing Research", vol. 10, no. 4.
• Grajewski P. (2001), Strukturalne uwarunkowania organizacji procesowej, M. Czerska, IR. Rutka (red.), Wyd. Fundacji Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego, Sopot.
• Hammer M. (1999), Reinżynieria i jej następstwa. Jak organizacje skoncentrowane na procesach zmieniają naszą pracę i nasze życie, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Hammer M, Champy J. (1996), Reengineering w przedsiębiorstwie, Neumann Management Institute, Warszawa.
• Manganelli R.L., Klein M.M. (1998), Reengineering, PWE, Warszawa.
• Mruk H. (red.) (2003), Analiza rynku, PWE, Warszawa.
• Nicholls R. (1999), Zarządzanie jakością a usługi profesjonalne, w: Marketing usług profesjonalnych, Materiały konferencyjne, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań.
• Nogalski B., Hałaczkiewicz M., Witt J., (1999), Restrukturyzacja procesowa w zarządzaniu małymi i średnimi przedsiębiorstwami, TNOiK, Bydgoszcz.
• Parasuraman A., Ziethaml V.A., Berry L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, .Journal of Marketing", vol. 49, jesień.
• Peppard J., Rowland P. (1997), Re-engineering, Gebethner i Ska, Warszawa.