Życiowa wartość klienta i jej znaczenie dla firmy

• Autorzy: Marzenna Cichosz
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Od lat menedżerowie zarządzający zarówno firmami produkcyjnymi, jak i usługowymi słyszą, iż w ich pracy najważniejszy jest klient. Wielokrotnie jest on określany mianem "król", "szef", "ten, który wypłaca pensje". Czy jednak wszyscy klienci są jednakowo ważni? Czy firmę stać na zaspokojenie potrzeb i oczekiwań wszystkich swoich klientów w równym stopniu? Jeśli nie, to jak wybrać tych, w których warto, a nawet trzeba zainwestować? Jak najbardziej efektywnie alokować zasoby firmy? Ile przeznaczyć na pozyskanie nowych, a ile na podtrzymanie relacji z już posiadanymi klientami? Punktem wyjścia do poszukania odpowiedzi na te pytania powinno być znalezienie sposobu na zbadanie opłacalności każdego nabywcy. W tym celu pomocne może okazać się wyliczenie życiowej wartości klienta. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Relacje międzyludzkie; Koszty obsługi klienta

EN

Customer service; Interpersonal relations; Customer service costs

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 12
• Strony: 9--14

Twórcy

autor

Marzenna Cichosz

Bibliografia

• J. Curry, W. Wurtz, G. Thys, C. Zijlstra, Customer Marketing. How to lmprove the Profitability of Your Customer Base, Kogane Page, The Royal Bank of Scotland, London 1998, s. 11.
• R. Dhar, R. Glazer, Hedging Custo mers, "HBR" 2003, No. 5.
• P. Drucker, Skuteczne zarządzanie, PWN, Warszawa 1976, s. 32.
• J. Griffin, M.W. Lowenstein, Customer WinBack. How to Recapture Lost Customers and Keep Loyal, Jossey-Bass, San Farancisco 2001, s. 55-59.
• J. Novo, Calculating Lifetime Value or Lifetime Customer Value,www.jimnovo.com
• J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004, s. 102-110.
• D. Peppers, M. Rogers, Enterprise One to One. Tools for Competing in the Interactive Age, Doubleday, New York 1997, s. 100-104.
• F.F. Reichheld, The Loyalty Effect. The Hidden Force behind Growth, Profits, and Lasting Value, Harvard Business School Press. Boston 1996, s. 55
• E. Rudawska, Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005, s.23.
• J. Thomas, W. Reinartz, V. Kumar, Getting the Most out of All Your Customers, "Harvard Business Review" 2004, July-August.
• J. Wanicki, P. Komornicki, Data mining w marketingu - lojalność klientów, "Modem Marketing" 2001, nr 11.