Zastosowanie techniki IPA w badaniach jakości usług

• Autorzy: Monika Pujdak-Brzezinka
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W badaniach jakości usług, poziomu obsługi, satysfakcji i lojalności klientów popularne i praktyczne jest stosowanie skal pomiarowych, takich jak technika SERVQUAL (definiująca jakość oferowanych usług poprzez porównywanie oczekiwań względem wybranych własności usług i postrzeganego poziomu ich zaspokojenia), jak również SERVPERF, SIMALTO, IPA -- technika "Importance-Performance Analysis", w języku polskim tłumaczona jako skala ważności-realizacji. Technika IPA może się wydać podobna do SERVQUAL, gdyż mocne i słabe strony świadczonych usług wyznacza się również przez porównanie ocen klientów na dwóch wymiarach uznawanych za decydujące, jednak jest to model alternatywny do SERVQUAL, ponieważ punktem odniesienia nie są tu szeroko pojmowane oczekiwania klienta, ale spostrzegana przez niego hierarchia ważności poszczególnych elementów usługi -- koncentrujemy się na relatywnej ważności poszczególnych właściwości usług i postrzeganym poziomie ich realizacji. IPA jest więc przydatna w diagnozowaniu mocnych i słabych stron usługi, co daje podstawy by wyciągać wnioski do tworzenia planów i strategii marketingowej, segmentacji rynku, pozwala odpowiednio kierować nakłady i koncentrować wysiłki przy poprawie jakości bądź zapewnieniu pożądanego poziomu usług. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Praktyka marketingu; Metody pomiarowe; Usługi marketingowe; Nowoczesne techniki biurowe

EN

Marketing practice; Measuring methods; Marketing services; Modern office technology

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 12
• Strony: 21--27

Twórcy

autor

Monika Pujdak-Brzezinka

Bibliografia

• D.R. Bacon, A Comparison of Approaches to Importance-Performance Analysis ("International Journal of Market Research" 2003, Vol. 45)
• A.C. Bums, Generating Marketing Strategy Priorities Based on Relative Competitive Position, ,,The Journal of Consumer Marketing" 1986. No. 4.
• T. Ennew, G.V. Reed, M.R. Binks, Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality, ,,European Journal of Marketing" 1993, No. 2.
• T. Grapentine, Problematic Scales. When Measuring Quality, Expectations Scales Exhibit Several Drawbacks, American Marketing Association, 1994.
• J. Joseph, M. Jakhou, G. Stone, An Educational Institution's Quest for Service Quality: Customer's Perspective, ,,Quality Assurance in Education" 2005, No. 1.
• M. Joseph, C. McClure, B. Joseph, Service Quality in the Banking Sector: The Impact of Technology on Service Delivery, "International Journal of Bank Marketing" 1999, No. 4
• K. Kitcharoen, The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand, "ABAC Journal" 2004, No. 3 (September-December)
• J.A. Martilla, C.J. James, Imponance-Performance Analysis, "Journal of Marketing" 1977, Vol. 41, s. 77-79.
• H. Oh, Revitising Importance-Performance Analysis, "Tourism Management" 2001, Vol. 22
• M.A. O'Neil, Palmer, Importance-Performance Analysis: A Useful Tool for Directing Continuous Quality Improvement in Higher Education, "Quality Assurance in Education" 2004, No. 1.
• E. Rudawska, R. Kiecko, SERVQUAL - metoda badania jakości usług i jej praktyczne zastosowanie, "Marketing i Rynek" 2000, nr 5, s. 23-28.
• A. Sagan, Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności, StatSoft Polska, 2003.
• M.A. Tarrant, E.K. Smith, The Use of a Modified Importance-Performance Framework to Examine Visitor Satisfaction with Attributes of Outdoor Recreation Settings, "Managing Leisure" 2002, No. 7.