Motywy lojalności klientów

• Autorzy: Wiesław Urban , Dariusz Siemieniako
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W literaturze marketingowej można zaobserwować dwa zasadnicze rozumienia zagadnienia lojalności klientów. Po pierwsze lojalność jako zachowanie klienta i po drugie lojalność związana z osobistymi nastawieniami lub uczuciami klienta. W obecnych warunkach rynkowych rozumienie lojalności jako zachowania nabywczego klienta, przede wszystkim jako powtórnego zakupu, jest zbyt powierzchowne, nie ujmuje bowiem przyczyn prowadzących do tego zachowania. Rozumienie lojalności związanej z nastawieniami i uczuciami klienta nastręcza wiele problemów interpretacyjnych ze względu na złożoność zjawiska. Wystąpienie postawy i zachowania lojalności poprzedza wiele procesów zachodzących we wnętrzu klienta. W literaturze przedmiotu brak jednoznacznego systemu klasyfikacji tak rozumianej lojalności. Wszelkie typologie lojalnych klientów powinny być poprzedzane identyfikacją i uporządkowaniem rodzajów bezpośrednich przyczyn wewnętrznych prowadzących do zachowań lojalnościowych. Większa znajomość tych przyczyn przez przedsiębiorstwo przyczyni się do poprawy skuteczności tworzenia i utrzymania bazy lojalnych klientów. Wiedza o przyczynach sprawczych lojalności klientów jest warunkiem efektywnego wzmacniania ich lojalności oraz przeciwdziałania ich odejściu. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta; Zachowania konsumenta

EN

Customer loyalty; Cultivation customer loyalty; Consumer behaviour

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 5
• Strony: 2--7

Twórcy

autor

Wiesław Urban

autor

Dariusz Siemieniako

Bibliografia

• J. Brehm, A Theory of Psychological Reactance, Academic Press, New York, 1966.
• M. Cichosz, Lojalność klienta wobec firmy, "Marketing i Rynek" 2003, nr 8.
• C.F. Curasi, K.N. Kennedy, From Prisoner to Apostol: A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers itt Service Business, "Journal of Service Marketing" 2002, No. 4.
• A,S. Dick, K. Basu, Customer Loyalty; Toward an Integrated Cenceptual Framework, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1994, Spring.
• K. Obłój, Strategia organizacji, PWE, Warszawa 1998.
• J. Penc, Motywowanie w zarządzaniu, Wyd. Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000
• L. Kozioł, Motywacja w pracy, PWN, Warszawa 2002.
• F.F. Reichheld, The One Number You Need to Grow, "Harvard Business Review" 2003, Issue 12.
• Słownik języka polskiego, PWN, Warszawa 2003, s, 208.
• E.A. Locke, G.P. Latham, A Theory of Goal Setting and Task Performance, Prentice Hall, Englewood Cliffs 1990.
• W. Łukaszewski, Motywacja w najważniejszych systemach teoretycznych. W: J. Strelau (red.), Psychologia, t. 2, GWP, Gdańsk 2000.
• B Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.
• P.G. Zimbardo, Psychologia i życie, PWN, Warszawa 1997.