Typy lojalnych klientów na podstawie cech więzi lojalności

• Autorzy: Dariusz Siemieniako , Wiesław Urban
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Lojalność klientów wobec firmy to zjawisko rozumiane przede wszystkim jako powtórne zakupy, ale wielu badaczy podkreśla głębsze znaczenie lojalności, analizując nastawienia wewnętrzne lub uczucia klientów. Podejmowane są próby wyróżniania typów lojalnych klientów ze względu na różny poziom i charakter lojalności. W artykule wyróżniono cztery grupy motywów skłaniających klientów do utrzymywania relacji z firmą. Zaufanie, zaangażowanie i przyzwyczajenie to cechy nie tylko towarzyszące powtarzalnym zakupom, ale umożliwiające powstanie więzi lojalności. Wyodrębnione typy lojalności podzielono na dwie grupy: pierwsza to typy lojalności o zabarwieniu pozytywnym ( lojalność: świadoma, z rozsądku, zaangażowana, partnerska), druga grupa to typy lojalności o charakterze obojętnym i negatywnym (lojalność: z rutyny, z przymusu, wyrozumiała, warunkowa). Więź lojalności klient-firma może przechodzić z jednego typu do drugiego nawet w dość krótkim okresie. Z punktu widzenia zarządzania relacjami z klientami ważna jest umiejętność rozpoznawania tych typów.

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta; Segmentacja klientów

EN

Customer loyalty; Cultivation customer loyalty; Customer segmentation

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1
• Strony: 7--12

Twórcy

autor

Dariusz Siemieniako

autor

Wiesław Urban

Bibliografia

• M. Christopher, A. Payne, D. Ballantyne, Relationship Marketing, Butterworth Hienemann 1994.
• C.F. Curasi, K.N. Kennedy, From Prisoner to Apostol: A Typology of Repeat Buyers and Loyal Customers in Service Business, "Journal of Service Marketing" 2002, No. 4.
• A.S. Dick, K. Basu, Customer Loyalty: Toward and Integrated Conceptual Framework, "Journal of the Academy of Marketing Science" 1994, Spring.
• T.O. Jones, W.E. Sasser, Why Satisfied Customer Defect, "Harvard Business Review" 1995, November/December.
• M. Koput, A. Koba, Przywiązanie - korzenie życia społecznego, www.psychologia.edu.pl, z dnia 19.07.2005.
• J. Otto, Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2001.
• F.F. Reichheld, P. Schefter, E-Loyalty, "Harvard Business Review" 2000, July/August.
• R. Shaw, Nowe spojrzenie na marketing, Studio Emka, Warszawa 2001.
• K. Storbacka, J.R. Lehtinen, Sztuka budowania trwałych związków z klientami - Customer Relationship Management, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2001.
• B. Wojciszke, Człowiek wśród ludzi. Zarys psychologii społecznej, Wyd. Naukowe Scholar, Warszawa 2002.