Zastosowanie metod analizy zdarzeń w badaniach rynku usług bankowych

• Autorzy: Maciej Meder
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Interakcje pomiędzy klientem a usługodawcą mają istotny wpływ nie tylko na ocenę pojedynczych transakcji, ale także na całokształt relacji z nabywcą i dlatego konieczne jest ich uważne monitorowanie. Informacji na temat postrzegania elementów procesu usługowego przez klientów dostarczają badania marketingowe. Dominującą rolę w badaniach jakości usług odgrywają metody wieloatrybutowe oraz metody analizy zdarzeń. Celem artykułu jest charakterystyka tych metod oraz przedstawienie przykładu ich zastosowania w bankowości detalicznej. Na podstawie wypowiedzi klientów zebranych na dwóch najpopularniejszych internetowych listach dyskusyjnych o tematyce bankowej określono kluczowe przyczyny niezadowolenia nabywców. Okazuje się, że analiza zdarzeń może być interesującą alternatywą dla popularnych atrybutowych metod badania jakości usług. Jej zaletą jest monitorowanie procesu usługowego i poznanie sposobu jego postrzegania przez nabywców. Klienci mogą własnymi słowami relacjonować świadczenie usług i dostarczać precyzyjnych informacji na temat interakcji.

Słowa kluczowe

PL

Badanie rynku; Badania marketingowe; Rynek usług bankowych; Metody badań marketingowych

EN

Market research; Marketing research; Banking services market; Marketing research methods

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 1
• Strony: 18--23

Twórcy

autor

Maciej Meder

Bibliografia

• B. Edvardsson, Service Breakdowns: A Study of Critical Incidents in an Airline, “International Journal of Service Industry Management” 1992, No. 4.
• J.C. Flanagan, The Critical Incident Technique, “Psychological Bulletin” 1954, No. 7.
• M. Meder, Zastosowanie metody mystery shopping w bankowości detalicznej w Polsce, “Marketing i Rynek” 2005, nr 5.
• A. Parasuraman i in. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, “Journal of Retailing” 1988, No. 1.
• B. Stauss, B. Weinlich, Process-oriented Measurement of Service Quality. Applying the Sequential Incident Technique, “European Journal of Marketing” 1997, No. 1.
• W.D. Perreault Jr., L.E. Leigh, Reliability of Nominal Data Based on Qualitative Judgments, “Journal of Marketing Research” 1989, No. 2.
• I. Roos, Methods of Investigating Critical Incidents: A Comparative Review, „Journal of Service Research” 2002, No. 3.
• R. Siemiński, Technika krytycznych przypadków w badaniu jakości usług. W: Marketing 2001, XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług Uczelni i Wydziałów Ekonomicznych, Jurata, 18-19 września 1998, s. 374.
• J. Jedlicki, Przepraszam, że jeszcze żyję, „Gazeta Wyborcza” z dnia 16.09.2005.
• B. Stauss, Augenblicke der Wahrheit in der Dienstleistungserstellung - Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse. W: Dienstleistungsqualitat. Konzepte-Methoden-Erfahrungen, M. Bruhn, B. Stauss (red.), Gabler, Wiesbaden 2000, s. 334-335.