Wybrane metody badania i oceny jakości usług

• Autorzy: Joanna Dziadkowiec

Warianty tytułu

Selected Methods for Assessing the Quality of Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zaprezentowano cztery metody badania i oceny jakości. Uniwersalny wzorzec jakości usług jest gotowym narzędziem badawczym umożliwiającym ocenę różnego rodzaju usług. Jego dodatkowym atutem jest spojrzenie na jakość z punktu widzenia świadczącego usługę. SERVQUAL jest metodą najbardziej znaną, która doczekała się wielu aplikacji praktycznych. Metoda CIT poprzez identyfikację zdarzeń krytycznych umożliwia analizę czynników mających znaczący wpływ na jakość świadczonej usługi odczuwanej przez klienta jako satysfakcja lub niezadowolenie. Metoda Mystery Shopping jest odpowiednim uzupełnieniem badań konsumenckich, umożliwiającym nie tylko uzyskanie bardziej obiektywnych wyników, ale przede wszystkim stworzenie podstaw systemu zarządzania jakością.

EN

In the paper four quality assessment methods are presented. The universal service quality standard makes a ready to use testing tool enabling the assessment of various services. Its additional merit is the fact that the quality is considered from the point of view of that who performs a service. Servqual is the most popular method with a number of practical applications. The CIT method, due to the identification of critical events, enables the analysis of factors affecting considerably the service quality, which is felt as satisfaction or dissatisfaction. The Mystery Shopping method is a good complement to consumer researches; it makes it possible not only to obtain more objective results but, first of all, to lay the foundations for the quality management system (original abstract).

Słowa kluczowe

PL

Towaroznawstwo; Zarządzanie jakością; Jakość usług; Ocena jakości usług; Usługi turystyczne; Turystyka

EN

Commodity science; Quality management; Quality of services; Service quality assessment; Tourism services; Tourism

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Krakowie
• Rocznik: 2006
• Numer: nr 717
• Strony: 23--35

Twórcy

autor

Joanna Dziadkowiec

Bibliografia

• Dziadkowiec J., Mystery Shopping - metoda badania i oceny jakości usług, "Problemy Jakości" 2004, nr 10.
• Dziadkowiec J, Wyznaczniki jakości usług na przykładzie biura podróży [w:] Towaroznawstwo wobec integracji z Unią Europejską, red. J. Żuchowski, Politechnika Radomska, Radom 2004.
• Erstad M., Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 1998, nr l.
• Finn A., Mystery Shopper Benchmarking of Durable-goods Chains and Stores, "International Journal of Service Research" 2001, nr 3.
• Holliday K., Mystery Shopping can Illuminate Problems. Opportunities in Investment Sales, "Community Banker" 2003, nr 1.
• Karaszewski R., SERVQUAL - metoda badania jakości świadczonych usług, "Problemy Jakości" 2001, nr 5.
• Kolman T., Tkaczyk R., Jakość usług. Poradnik, TNOiK, Bydgoszcz 1996.
• Krzyżanowska M., Wajner R., CIT - metoda badania jakości usług, "Problemy Jakości" 2000, nr 11.