PL EN


Preferencje help
Widoczny [Schowaj] Abstrakt
Liczba wyników
Czasopismo
2004 | nr 6 | 16--21
Tytuł artykułu

Reakcja przedsiębiorstwa na błąd w usłudze jako element marketingu partnerskiego

Warianty tytułu
Języki publikacji
PL
Abstrakty
W latach 80. XX w. w literaturze pojawił się termin "marketing partnerski". Określał on nową jakość w funkcjonowaniu organizacji, dla których głównym wyzwaniem stało się nie tyle pozyskanie nowego klienta i jednorazowa sprzedaż (tzw. marketing transakcji), ile zbudowanie z nim trwałych relacji, owocujących wielokrotną sprzedażą. Tego typu stosunki od dawna były domeną firm usługowych. Co więcej, można powiedzieć, że koncepcja marketingu partnerskiego w części opiera się właśnie na doświadczeniach tych firm. W przypadku każdej organizacji działającej na rynku w procesie wymiany może dochodzić jednak do błędów i związanego z nimi zagrożenia nie wywiązania się ze złożonych obietnic. Dzieje się tak zwłaszcza w przypadku usług gdzie -- w przeciwieństwie do produkcji dóbr materialnych, gdy wszystkie elementy na wejściu (input) są w zasadzie kontrolowalne i produkty końcowe (output) mogą być idealnie takie same -- nie da się uniknąć różnic i błędów. Ochrony przed nimi nie zapewni przedsiębiorstwu usługowemu wprowadzenie nawet najbardziej wyszukanych technologii i rygorystycznych systemów kontroli zachowań pracowników. Co więcej, ze względu na udział klienta w procesie produkcji usługi błędy te zdarzają się w jego obecności. Zachowanie się przedsiębiorstw w obliczu takich sytuacji stanowi wyznacznik ich stosunku do klientów. (abstrakt oryginalny)
Czasopismo
Rocznik
Numer
Strony
16--21
Opis fizyczny
Twórcy
Bibliografia
  • K. Albrecht, R. Zemke (1985). Cyt za: Ph. Kotler, Marketing Management. Analysis, Planning, Implementation and Control, Prentince-Hall, Englewood Cliffs 1988, s. 19.
  • A.R. Andreasen, A. Best, Consumers Complain — Does Business Respond?, "Harvard Business Review" 1977, July-August
  • E. Aronson, T.D. Wilson, R.M. Akert, Psychologia społeczna. Serce i umysł, Zysk i S-ka, Poznań 1997, s. 187-188.
  • J. Barlow, C. Molier, Reklamacja, czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001, s. 39.
  • L.L. Berry, A. Parasuraman, Marketing Services: Competing through Quality, The Free Press, New York 1991, s. 42.
  • M.J. Bitner, Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, "Journal of Marketing" 1990, April.
  • K.J. Bitner, B.H. Booms, M.S. Tetreault, The Service Ecounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, "Journal of Marketing" 1990, January.
  • V.S. Folkes, B. Kotsos, Buyers' and Sellers' Explanations for Product Failure: Who Done It?, "Journal of Marketing" 2002, October.
  • Ch. Grönroos, Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition, Lexington Books, Toronto 1990, s. 138.
  • Ch.W.L. Hart, The Power of Unconditional Service Guarantees. In: J.E.G. Bateson, Managing Services Marketing. Text and Readings, The Dryden Press, Orlando 1991, s. 560.
  • Ch.W.L. Hart, J.L. Heskett, W.E. Jr. Sasser, The Profitable Art of Service Recovery, "Harvard Business Review" 1990, July-August.
  • S.M. Keaveney, Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, "Journal of Marketing" 1995, No. 2.
  • J.G. Maxham III, R.G. Netemeyer, A Longitudinal Study of Complaining Customers' Evaluations of Multiple Service Failures and Recovery Efforts, "Journal of Marketing" 2002, October.
  • V. Mittal, W.T. Ross, Jr, P.M. Baldasare, The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute — Level Performance of Overall Satisfaction and Repurchase Intentions, "Journal of Marketing" 1998, January.
  • J.A. Quelch, S.B. Ash, Consumer Satisfaction with Professional Services. In: J.H. Donnelly, W.L. George (ed.), Marketing of Services, American Marketing Association, Orlando 1981, s. 83-85.
  • S.S. Tax, S.W. Brown, M. Chandrashekaran, Customer Evaluations of Service Complaint Experiences: Implications for Relationship Marketing, "Journal of Marketing" 1998, April.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000150101111

Zgłoszenie zostało wysłane

Zgłoszenie zostało wysłane

Musisz być zalogowany aby pisać komentarze.
JavaScript jest wyłączony w Twojej przeglądarce internetowej. Włącz go, a następnie odśwież stronę, aby móc w pełni z niej korzystać.