Badania satysfakcji klientów w przedsiębiorstwach z funkcjonującym systemem zarządzania jakością

• Autorzy: Tadeusz Sikora , Piotr Kafel
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W obecnej sytuacji gospodarczej firmy dążą raczej do utrzymania swoich obecnych klientów, niż do aktywnego zdobywania nowych, co pozwala im pozostać na rynku. Wynika to z prostej zależności, że koszty pozyskania nowego klienta mogą być nawet pięciokrotnie wyższe, niż koszty utrzymania dotychczasowych klientów. Jednym z elementów pozwalających na utrzymanie klientów jest systematyczna ocena ich satysfakcji. Badania te pozwalają na umocnienie więzi emocjonalnej z klientem, która powstaje dzięki możliwości wypowiedzenia się danego klienta na temat produktu, a co więcej - przekonaniu, że zostanie on wysłuchany. Celem badań omówionych w artykule była ocena stopnia znajomości zasad oraz podstawowych prawidłowości przeprowadzania badań satysfakcji klienta przez firmy mające wdrożony system zarządzania jakością zgodny z normami ISO serii 9000. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie jakością; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Badania ankietowe

EN

Quality management; Customer satisfaction management; Questionnaire survey

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2004
• Numer: nr 8
• Strony: 27--29

Twórcy

autor

Tadeusz Sikora

autor

Piotr Kafel

Bibliografia

• R. Baszun, Konsument nie wszystko ci powie, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 9.
• M. Goławska, Nowoczesne badania klientów a tradycyjne badania marketingowe, "Marketing i Rynek" 2001, nr 9
• Ph. Kotler, Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994, s. 42.
• M. Kraus, Satysfakcja klienta drogą do sukcesu, "Marketing w Praktyce" 2003, nr 7.
• PN-EN ISO 9000: Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• PN-EN ISO 9001: Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• D.R. Pruden, T.G. Vavra, Customer Research, Not Marketing Research, "Marketing Research" 2000, Summer.
• Z. Waśkowski, G. Leszczyński, Marketing partnerski w świetle badań, "Marketing i Rynek" 2002, nr 9.
• S. Wilmańska-Sosnowska, Obsługa klienta jako czynnik sukcesu przedsiębiorstwa, "Marketing i Rynek" 2001, nr 8.