Analiza informacji o klientach jako podstawa procesu zarządzania relacjami z klientem

• Autorzy: Ewa Frąckiewicz , Edyta Rudawska
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Z analizy megatrendów przedstawionych w książce D. Castenowa oraz opracowań dotyczących zmian zachowań konsumentów, a zwłaszcza poglądów przedstawionych w artykule pt. :Co-opting Customer Competence: przez C. K. Prahalada i V. Ramaswamy, jednoznacznie wynika, iż współczesna pozycja klienta wobec firmy zdecydowanie się zmieniła. Współcześnie obowiązującą koncepcją marketingu jest uwzględniający te trendy marketing relacji, który wymaga, aby firmy, poznawszy mechanizm podejmowania decyzji przez konsumentów, odpowiednio sterowały ich postępowaniem i dążyły do wykreowania i wzmocnienia długookresowych związków. Niniejszy artykuł charakteryzuje postawy wybranych przedsiębiorstw usługowych, tj. hoteli i banków, wobec dzisiejszych wyzwań marketingowych właśnie w obszarze analiz służących odpowiedniemu zarządzaniu relacjami z klientami. (abstrakt oryginalny)

Słowa kluczowe

PL

Budowanie lojalności klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Strategia obsługi klienta; Klient; Obsługa klienta

EN

Cultivation customer loyalty; Customer satisfaction management; Customer service strategy; Customer; Customer service

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 7
• Strony: 22--28

Twórcy

autor

Ewa Frąckiewicz

autor

Edyta Rudawska

Bibliografia

• K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s.85
• D. Castenow, Nowy marketing w praktyce, PWE, Warszawa 1996
• C.K. Prahalad, V. Ramaswamy, Co-opting Customer Competence, „Harvard Business Review” 2000, January-February