Pomiar satysfakcji klienta wewnętrznego Wielkopolskiego Urzędu Wojewódzkiego na przykładzie Wydziału Spraw Obywatelskich i Migracji

• Autorzy: Tomasz Mocek , Katarzyna Sobczak , Małgorzata Wasilewska

Warianty tytułu

Internal Customer Satisfaction Measurement of the Voivodship's Office for Wielkopolska Region in the Case of the Department of Citizenship and Migration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W Polsce panuje stereotyp tzw. "zmęczonego" czy "wiecznie niezadowolonego" urzędnika, nieprzychylnego obywatelowi. Punktem wyjścia przy realizacji, zaprezentowanego w pracy projektu badawczego, była chęć uzyskania odpowiedzi na pytanie, czy takie przekonanie ma potwierdzenie w rzeczywistości. Zatem głównym celem projektu było określenie poziomu satysfakcji klienta wewnętrznego w Wielkopolskim Urzędzie Wojewódzkim (WUW). Zdaniem autorów, wyniki badań mogą z jednej strony stanowić podstawę podjęcia określonych działań w WUW celem podwyższenia poziomu zadowolenia wśród pracowników, z drugiej, realizację przedsięwzięcia związanego ze spełnieniem wymagań zawartych w normie ISO 9001:2000. Badaniu zostali poddani wszyscy pracownicy Wydziału Spraw Obywatelskich i Migracji WUW, jednego z dwunastu wydziałów urzędu, jako pracownicy którzy mieli kontakt zarówno z klientem wewnętrznym, jak i zewnętrznym. Pomiar satysfakcji klienta dotyczył każdego pracownika umysłowego wspomnianego Wydziału oraz delegatur zamiejscowych.

EN

Customer satisfaction measurement is one of the most important requirements of ISO 9001:2000 standard. The majority of organizations implementing quality management systems fulfill the requirement by establishing specific measurement procedure of external customer's satisfaction. Complex measurement process of customer's satisfaction should also include an internal customer - organization's member (employee), whose satisfaction determines the satisfaction of an external customer. The paper presents the results of a survey conducted in the Departament of Citizenship and Migration at the Voivodship's Office for Wielkopolska Region. The research, being an element of implementation process of ISO 9001:2000, focused on measuring satisfaction of internal customer of the Voivodship's Office. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Pracownicy biurowi; Zadowolenie z pracy; Rozwój zawodowy pracownika; Obsługa klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Normy ISO 9001

EN

Public administration; Office worker; Job satisfaction; Professional development of employees; Customer service; Customer satisfaction management; ISO 9001

• Czasopismo: Debiuty Ekonomiczne
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 3 Prace z problematyki rynku kapitałowego i ekonomiki jakości
• Strony: 269--281

Twórcy

autor

Tomasz Mocek

autor

Katarzyna Sobczak

autor

Małgorzata Wasilewska

Bibliografia

• Bank J., Zarządzanie przez jakość, Feiberg SJA Wydawnictwo, Warszawa 1999.
• Gilbert G. R., Parhizgari A. M., Organizational Effectiveness Indicators to Support Service Quality, "Managing Service Quality" 2000, nr l.
• Mruk H., Podstawy marketingu, wyd. 2, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1999.
• Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, red. J. Łańcucki, wyd. 2, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2003.
• PN-EN ISO 9000:2001, Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
• PN-EN ISO 9001:2001, Systemy zarządzania jakością - Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
• http://www.audit-commission.gov.uk.
• http://www.poznan.uw.gov.pl.