Badanie satysfakcji klienta z jakości obsługi w Komisariacie Policji Poznań - Nowe Miasto

• Autorzy: Radosław Czmyr , Dorota Graczyk , Szymon Grzechulski , Monika Krakowska , Ewa Piechocka

Warianty tytułu

Customer Satisfaction Measurement of Services' Quality at the Police Station for Poznan - Nowe Miasto

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Katedra Ekonomiki Jakości Akademii Ekonomicznej w Poznaniu we współpracy z Komendą Wojewódzką Policji w Poznaniu, przeprowadziła badania dotyczące jakości obsługi przez policję. Badania zostały przeprowadzone w Komisariacie Policji Poznań - Nowe Miasto, a uczestniczyli w niej wszyscy zainteresowani klienci zewnętrzni (interesanci zgłaszający się do komisariatu). Jednym z podstawowych motywów decydujących o zainicjowaniu badań było coraz powszechniejsze zainteresowanie problematyką jakości w organach administracji publicznej. Systemowe podejście do problematyki jakości w organizacji stanowił punkt wyjścia do skonstruowania kwestionariusza ankietowego, służącego ocenie satysfakcji klienta.

EN

Customer satisfaction measurement - one of the most important requirements of ISO 9001:2000 standard - is becoming a very popular way to recognize customer perception of products and services and one of the inputs to decision making process. Also the police consider their clients as to be their customers. Following this approach the police's management has decided to pay more attention to improve the police's image. As a result the Police Station for Poznań - Nowe Miasto and the University of Economics in Poznan started co-operation. Students of the university have conducted a survey that identified customer's main expectations and revealed their opinions concerning the police's services. The survey's structure included two stages: first one was intended to provide for an identification of customer's expectations in relation to the police, second one was supposed to give an evaluation of the situation at the police station in practice. The paper presents the results of the survey. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Administracja publiczna; Policja; Obsługa klienta; Badanie jakości

EN

Public administration; Police; Customer service; Quality research

• Czasopismo: Debiuty Ekonomiczne
• Rocznik: 2005
• Numer: nr 3 Prace z problematyki rynku kapitałowego i ekonomiki jakości
• Strony: 282--291

Twórcy

autor

Radosław Czmyr

autor

Dorota Graczyk

autor

Szymon Grzechulski

autor

Monika Krakowska

autor

Ewa Piechocka

Bibliografia

• Cielecki Т., Policja - z jakością w XXI wiek, KGP, Warszawa 2002.
• ISO 9000 Łatwy i skuteczny sposób uzyskania certyfikatu jakości, red. E. Kreier, J. Łuczak, Wydawnictwo Forum, Poznań, wrzesień 2000.
• Zarządzanie jakością w Policji Wielkopolskiej. Teoria i praktyka, red. J. Łańcucki, Z. Rau, wyd. l, KWP w Poznaniu, Poznań 2003.
• PN-EN ISO 9000, Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa, wrzesień 2001.
• PN-EN ISO 9001, Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa, wrzesień 2001.
• http://www.elblag.kmp.gov.pl/nadanieiso.php.
• http ://www.umbrella.org.pl/klienci/lista_ref_ISO_9000_2. asp.