Systemy klasy CRM a dostarczanie nowej wartości dla klienta

• Autorzy: Jacek Bazarnik

Warianty tytułu

CRM Systems and Providing New Value for the Customer

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Omówiono pojęcia dotyczące wartości klienta, funkcjonujące w literaturze marketingowej i praktyce. Przedstawiono ewolucję systemów informatycznych MIS (Management Information System). Zaprezentowano moduły systemów informatycznych klasy CRM kreujące wartość klienta.

EN

The aim of this article is to show which modules of CRM (Customer Relationship Management) systems can provide new value for the customer. The article comprises three parts. In the first, the concept of “value for the customer” (VC) is presented. This concept is clearly distinct from a similar sounding concept: “value of the customer” (or LTV –“lifetime value of the customer”). The general activities of companies aimed at creating a higher value are presented and the logical links between VC and LTV are also shown. In the second part, the author describes the historical development of those information systems that have aided the management of customer relations, beginning with simple SFA (Sales Force Automation), CSS (Customer Sales Support) and TAS (Technology-Assisted Selling) systems, through integrated ERM (Enterprise Resource Management) and ERP (Enterprise Resource Planning) class systems, to CRM (Customer Relationship Management) systems. In the last part, the author focuses on modules of CRM systems, showing what possibilities are provided in the process of creating new value for the client. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Wartość życiowa klienta; System Informacji Kierownictwa (SIK)

EN

Customer Relationship Management (CRM); Lifetime Value (LTV); Manager Information Systems (MIS)

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 757
• Strony: 35--49

Twórcy

autor

Jacek Bazarnik

Bibliografia

• Bazarnik J., Wartość życiowa klienta (LTV), „Modern Marketing" 2001, nr 3.
• Bielecki W., Współczesne systemy komputerowe wspomagające zarządzanie, Uniwersytet Warszawski, Warszawa 1995.
• Gwiazda E., Właściwe relacje z klientem - systemy CRM, „Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa” 2002, nr 1.
• Jakubowski T., Systemy „dla pracowników”, „Gazeta IT” 2002, nr 8, http://www.centrumwiedzy.edu.pl/cw/index.php?sm=104&ca=546&al=ddl.
• Kasprzyk M., Nie wszystko złoto, co się świeci, „Teleinfo” 2000, nr 4.
• Klonowski Z J., Funkcje logistyczne w kompleksowo zintegrowanych systemach informatycznych zarządzania [w:] Zarządzanie łańcuchem dostaw, Materiały międzynarodowej konferencji LOGISTICS'98, Katowice 1998.
• Kotler P., Marketing - analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa 1994.
• Shaw R., Reed D., Measuring and Valuing Customer Relationships, Business Intelligence Ltd., London 1999.
• Szymura-Tyc M., Wartość dla klienta w procesie konkurencji. Zarządzanie produktem w warunkach globalizacji gospodarki, AE w Poznaniu, Poznań 2004.
• Wachnicki J., Komornicki P., Data mining - lojalność klientów, „Modern Marketing” 2001,nr 11.
• Woodall Т., Conceptualising „ Value for the Customer”: An Attributional, Structural and Dispositional Analysis, „Academy of Marketing Science Review” 2003.
• Zajączkowski W., Przodkowie CRM, Bydgoszcz 2002, http://www.webinside.pl/emar-keting/190.