Rola kultury organizacyjnej w kształtowaniu lojalności klientów

• Autorzy: Wiesław Urban , Dariusz Siemieniako

Warianty tytułu

The Role of Organisational Culture in Building Customer Loyalty

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule scharakteryzowano pojęcie kultury organizacyjnej. Według autora artykułu jest to jeden z najważniejszych elementów wpływających na postawę i zachowanie personelu wobec klienta. Opisano rolę kierownika w kształtowaniu kultury organizacji oraz cechy kultury organizacyjnej sprzyjającej budowaniu lojalności klientów.

EN

The authors of the paper, research the impact of the organizational culture, especialy in the area of direct service personel activities for clients loyalty. The analyzies include culture dimensions and layers, realization of the changes process and the role of the manager in formation the organizational culture. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kultura organizacji; Obsługa klienta; Lojalność klientów; Budowanie lojalności klienta

EN

Corporate culture; Customer service; Customer loyalty; Cultivation customer loyalty

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Akademia Ekonomiczna w Poznaniu
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 86
• Strony: 238--246

Twórcy

autor

Wiesław Urban

autor

Dariusz Siemieniako

Bibliografia

• Cameron K. S., Quinn R. E., 2003, Kultura organizacyjna - diagnoza i zmiana, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Fryzeł B., 2004, Kultura a konkurencyjność przedsiębiorstwa, TNOiK, "Dom Organizatora", Toruń.
• Hofstede G., 1998, Attitudes, values and organizational culture: disentangling the concepts, "Organization Studies", 19/3.
• Hofstede G., 2000, Kultury i organizacje, PWE, Warszawa
• Homburg C., Pflesser C, 2000, A mulitiple-layer model of market-oriented organizational culture: measurement issues and performance outcomes, "Journal of Marketing Research", vol. XXXVII, November.
• Reichheld F. F., 1996, The loyalty effect, Harvard Business School Press, Boston Massachusetts.
• Schein E. H., 1986, Organizational Culture and Leadership, Jossey-Bass, San Francisco-Londyn.
• Schein E., 2005, People whose ideas influence organisational work, z 26 kwietnia.
• Siemieniako D., 2001, Podstawy tworzenia wartości w przedsiębiorstwie, w: Przeszłość i przyszłość nauk o zarządzaniu. Zarządzanie - modele, koncepcje, strategie, red. W. Błaszczyk, B. Kaczmarek, Katedra Zarządzania Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź.
• Sikorski Cz., 2002, Kultura organizacyjna, C. H. Beck, Warszawa.
• Urban W., Siemieniako D., 2005, Motywy lojalności klientów, Marketing i rynek, Maj, PWE, Warszawa.
• Zahra S. A., Hayton J. C., Salvato C., 2004, Entrepren-eurship onfamily vs. non-family firms: a resource-based analysis of effect of organizational culture, "Entrepreneurship Theory and Practice", Summer.