Model dysonansu pozakupowego konsumentów na rynku usług finansowych

• Autorzy: Sławomir Smyczek

Warianty tytułu

Model of customers' post-purchase dissonance on financial services market

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zmiany systemowe zachodzące od początku lat 90. XX w. na rynku usług finansowych w Polsce nie tylko spowodowały przeobrażenia infrastrukturalne, ale także zapoczątkowały zmiany w zachowaniach konsumentów. Zakup usługi finansowej stał się bardziej skomplikowanym i złożonym procesem, w trakcie którego następuje stopniowa konkretyzacja decyzji konsumentów. Należy przy tym pamiętać, że proces ten nie kończy się samym zakupem. Niezwykle ważna, z punktu widzenia opracowywania i realizacji strategii marketingowych, jest identyfikacja sposobów postępowania konsumenta po dokonaniu zakupu. Postępowanie to jest wynikiem odczuć jakie konsument doznaje zarówno w trakcie procesu zakupu (świadczenia), jak i po skorzystaniu z danej usługi finansowej, tj.: satysfakcji lub niezadowolenia (dysonansu pozakupowego). Przy czym dysonans pozakupowy to negatywna rozbieżność pomiędzy oczekiwaniami konsumenta wobec danego produktu, a tym co otrzymał (efektami). Na podstawie przeprowadzonych badań można stwierdzić, że na rynku usług finansowych poziom dysonansu pozakupowego jest stosunkowo niski. Czynnikami, które najczęściej wywołują u konsumentów niezadowolenie, są: oferta rynkowa, personel i warunki, w jakich usługi te są świadczone. (abstrakt oryginalny)

EN

System changes taking place since beginning of 90. of XX century on Polish financial services market provided many infrastructural as well as customer behaviors modification. Process of buying financial services becomes more complicated and difficult. During this process consumers concretized their decisions. It is necessary to remember, that this process doesn't finish at purchase level. Extremely important, from point of view of creation and implementation marketing strategy, is identification customers behaviors after purchase decision. This behavior is result of customer feelings during both process of buying financial services and after consumption. Those feelings are: satisfaction or dissatisfaction (post-purchase dissonance). Post-purchase dissonance could be defined as negative difference between customer expectations according to particular product and results. Basing on own research it is possible to say that level of post-purchase dissonance on financial services market is relatively law. The most important factors stimulating dissonances on this market are: market offer, personnel and physical conditions of serving financial services. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Rynek usług finansowych; Konsument; Zakup; Zarządzanie zakupem

EN

Financial services market; Consumer; Purchasing; Purchase management

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 10
• Strony: 2--7

Twórcy

autor

Sławomir Smyczek

Bibliografia

• R.D. Blackwell, P.W. Miniard, J.F. Engel, Consumer Behavior, Dryden, Fort Worth 2001, s. 189.
• J. Górniak, My i nasze pieniądze, Aureus, Kraków 2000, s. 150.
• Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, praca zbiór, pod red. E. Gatnara i M. Walesiaka, AE, Wrocław 2004, s. 209.
• R. Phipps, C. Simmons, Understanding Customers, Butterworth Heinemann, Oxford 1998, s. 204.
• C. Rice, Understanding Customers, Butterworth Heinemann, Oxford 1997, s. 264.
• J.N. Sheth, B.I. Newman, B.L. Gross, Consumption Values and Market Choices: Theory and Applications, .Journal of Business Research" 1991, No. 60.
• S. Smyczek, Dysonans pozakupowy — porażka czy obszar działania dla firm, „Marketing i Rynek" 2002, nr 3.