Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL

• Autorzy: Roman Lewandowski

Warianty tytułu

Measurement quality level of health care services in Servqual model

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano ocenę przydatności modelu servqual do oceny jakości usług medycznych w szpitalu zachowawczym w polskich warunkach. Omówiono model jakości w ochronie zdrowia. Przedstawiono wykorzystanie metody SERVQUAL do pomiaru jakości usług w szpitalu zachowawczym na przykładzie Wojewódzkiego Szpitala Rehabilitacyjnego dla Dzieci w Ameryce.

EN

The article describes the usage of Servqual model to evaluate the quality level of health care services in hospital. Servqual model is based on gap measurement between patient's expectations of a health care service quality and the patient's perceptions of the service performance. In the research a standard 22 statements questionnaire has been used and assessment of the relative importance of the five dimensions to the patient has been applied. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi medyczne; Metoda SERVQUAL; Jakość usług

EN

Medical services; SERVQUAL method; Quality of services

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 9
• Strony: 30--35

Twórcy

autor

Roman Lewandowski

Bibliografia

• Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), "Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation", Health Services Research, Vol. 26 No. 6, pp. 776-786.
• A. Donabedian, „Evaluating the quality of medical care", Milbank Memorial Fund Quarterly, vol. 44, no. 3, s. 166-206. 1966.
• Durvasula S., Lysonski S., Mehta S. C.: "Testing the SERVQUAL scale in the business-to-business sector: The case of ocean freight shipping service", The Journal Of Services Marketing, Vol. 13, No. 2, 1999, s. 132-150.
• Robert. S. Kaplan, David. P. Norton, "Strategy Maps: Converting Intangible Assets Into Tangible Outcomes". Harvard Business School Press, USA, Boston 2004.
• Kilbourne W. E., Duffy J., Duffy M., Giarchi G. "The applicabili ty of SERVQUAL in crossnational measurements of health-care quality", Journal Of Services Marketing, Vol. 18, No. 7, 2004, s. 524-533.
• Lee Y. L., Hing N.: "Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument", Int. J. Hospitality Management, Vol. 14, No. %, 1995, s. 293-310.
• Lewandowski R., „Współczesne wyzwania strukturalne i menedżerskie w ochronie zdrowia", R. Lewandowski, I. M. Kowalski, „W poszukiwaniu obiektywnych metod pomiaru jakości usług medycznych", Katedra Organizacji i Zarządzania, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie, Olsztyn 2008.
• Long M., McMellon C.: "Exploring the determinants of retail service quality on the internet", Journal of Service Marketing, Vol. 18, No. 1, 2004, s. 78-90.
• A. Parasuraman, Valerie A. Zeithaml & Leonard L. Berry „A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research" Journal of Marketing" 49:4 Fall 1985, s. 42.
• Wolniak R., Jasinowska A.: Wykorzystanie metody Servqual w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miejskiego w Zabrzu, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, nr koi. 1623, 2006.
• Wolniak K., Kostorz E.: Wykorzystanie metody SERVQUAL do badania jakości usług świadczonych przez stacje benzynowe, „Problemy Jakości", nr 12, 2004, s. 41-46.
• Wolniak R., Wąska W: Wykorzystanie metody Servqual do oceny jakości usług świadczonych przez szkołę, Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej, seria Organizacja i Zarządzanie, nr koi. 1623, 2006.
• Valarie A. Zeithaml; Leonard L. Berry; A. Parasuraman, „Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality", Journal of Marketing, Vol. 52, No. 2. (Apr., 1988), s. 35-48.