Normalizacja świadczenia usług przez centra kontaktu z klientem

• Autorzy: Aleksander Lotko

Warianty tytułu

Standardization of call centers services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule dokonano przeglądu istniejących norm ISO, które autor uważa za zasadne do wdrażania w centrach kontaktu z klientem. Omówiono także inicjatywę Komisji Europejskiej mającą na celu normalizację funkcjonowania i jakości usług świadczonych przez centra kontaktu.

EN

Customer contact centers are important tools of the relationship marketing. Its operation aims at keep so far customers loyal and to attract the new ones. Still, there is a lack of developed standards, which would standardize this area by delivering a set of good practices concerning contact centers operation from the organizational and technical side, as well as the quality of services. In the article, the review of existing standards (ISO 9000 for quality management, ISO 20000 for information technology (IT) services management, ISO 27000 for IT security management) and de facto standards (ITIL) which can be applied in customer contact centers is done. Also, the initiative of the European Council aiming at developing a set of European standards for customer contact centers is described. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Efektywna obsługa klienta; Obsługa klienta

EN

Customer; Efficient Consumer Response (ECR); Customer service

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 12
• Strony: 17--19

Twórcy

autor

Aleksander Lotko

Bibliografia

• 1. Comitee Europeen du Normalisation: Draft Business Plan CEN BT/TF 182 Customer Contact Centers. Delft 2006.
• 2. European Commission: Standardisation Mandate to CEN in Relation to Customer Contact Centers. EC, Brussels 2006.
• 3. http://www.contact-centers.eu
• 4. Kostecki M.: Call centers i ich pracownicy, [w:] Call/contact center jako dobre narzędzie konkurowania i budowy relacji z klientem. Computerworld Custom Publishing/IDC Forum czerwiec 2002.
• 5. Lotko A.: Efektywne inwestowanie w centrum kontaktu z klientem. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2005.
• 6. Lotko A.: Zarządzanie usługami informatycznymi. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 2004.
• 7. Łańcucki J.: Problemy normalizacji w usługach. Problemy Jakości 12/2007.
• 8. Pindar A.: Can I Help You? - Examining the Need for Standards for Services. ISO Management Systems, September-October 2005.
• 9. PN-EN 45020:2007 Normalizacja i dziedziny związane. Terminologia ogólna.
• 10. PN-ISO/IEC 20000-1:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 1: Specyfikacja.
• 11. PN-ISO/IEC 20000-2:2007 Technika informatyczna. Zarządzanie usługami. Część 2: Reguły postępowania.
• 12. Żuchowski J.: Jakość i ekologia wyrobów. Wydawnictwo Politechniki Radomskiej, Radom 1999.