Orientacja jakościowa w organizacjach publicznych na przykładzie jednostki administracji samorządowej

• Autorzy: Katarzyna Szara

Warianty tytułu

Quality orientation in public organizations on the basis of the local government bodies

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W funkcjonowaniu organizacji istotnego znaczenia nabiera jakość oferowanych usług. Orientacja jakościowa budowana jest przy udziale klientów wewnętrznych i zewnętrznych. W opracowaniu zostanie podjęta próba analizy systemu zarządzania jakością w gminie X z uwzględnieniem roli pracownika w systemie zarządzania jakością. Jakość usług zostanie poddana analizie przy wykorzystaniu badań przeprowadzonych wśród klientów wewnętrznych i zewnętrznych urzędu gminy. (abstrakt oryginalny)

EN

Within the functioning of organizations, the quality of services is becoming essential. Quality orientation is structured within the participation of internal customers. Considering the role of an employee in quality management system, in the study, there will be an attempt of analyzing the quality management system in the commune X. Within the framework of the quality management system , there will be presented the most important resource of an organization: human factor. Using the research done among the internal and external customers of the Commune Office, there will be verified the thesis on the satisfaction of external customers concerning services and resulting from the implementation of quality management system. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość; Zachowania organizacyjne; Klient; Obsługa klienta

EN

Quality; Organisational behaviour; Customer; Customer service

• Czasopismo: Współczesne Zarządzanie
• Rocznik: 2008
• Numer: nr 1
• Strony: 65--75

Twórcy

autor

Katarzyna Szara

Bibliografia

• 1. Bank J., (1999), Zarządzanie przez jakość, Felberg SJA, Warszawa.
• 2. Broniewska G., (2003), Zastosowanie standardów ISO w administracji samorządowej. „Organizacja i Kierowanie" nr 1/2003.
• 3. Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., (2000), Podstawy zarządzania jakością, PWN, Warszawa.
• 4. Flejterski S., Panasiuk A., Pepene J., Rosa G, (2005), Współczesna ekonomika usług, WN PWN, Warszawa.
• 5. Gajdzik B., (2004), Wyznaczniki jakości usług w administracji samorządowej, [w:] Sikora T.(red.), Narzędzia jakości w doskonaleniu i zarządzaniu jakości, Wyd. AE w Krakowie, Kraków.
• 6. Glynn W.J., Barens G, (2003), Understanding Services Management, John Wiley & Sons, Chichester 1995, cyt. za Styś A, Marketing usług, PWE, Warszawa.
• 7. Jonas A., (2006), Jakość usług, [w:] Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych, Kraków.
• 8. Komentarz do norm ISO 9000 : 2000, 2001, PKN, Warszawa.
• 9. Łańcucki J., (2002), Jakość usług, „Problemy Jakości", nr 12/2002.
• 10. Mazur J., (2002), Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa.
• 11. Pytko B„ (2000), Normy ISO serii 9000 w administracji samorządowej, „Problemy Jakości" nr 8/2000.
• 12. Ratyński W., (2005), Zarządzanie jakością, Wyd. Sigma, Skierniewice.
• 13. Rogala P„ (2002), Podstawowe narzędzia zarządzania jakością w jednostce samorządu terytorialnego, „Problemy Jakości" nr 4/2002.
• 14. Sokołowicz W., (2004), ISO System Zarządzania jakością, C. H. BECK, Warszawa.
• 15. System zarządzania jakością. Podstawy i terminologia. 2001, PN- EN ISO 9000, PKN.