Czynniki efektywności standardów obsługi klienta

• Autorzy: Joanna Kościanek

Warianty tytułu

Factors of Efficiency of Customer Aervice Atandards

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Firmy konkurują ze sobą nie tylko produktem, ale także jakościową obsługą klienta. Prawidłowa obsługa klienta powinna być wspierana przez kulturę organizacyjną firmy i jej strategię. Takie działanie może przyczynić się do efektywniejszej sprzedaży i mieć wpływ na zysk spółki. Firmy doskonaląc obsługę klienta, podejmują wiele działań, których przykładem może być standaryzacja procesów obsługi. Proces ten wymaga konsekwencji działania i wsparcia przez pracowników oraz kierownictwo firmy. Ważne jest przy tym określenie stopnia szczegółowości standardów, opracowanie dobrego planu komunikacji i wdrażania standardów, a w końcowym etapie ich monitorowanie i ciągła aktualizacja. Zadbanie o te elementy wpływa istotnie na wzrost efektywności standardów. Dzięki zastosowaniu odpowiedniej strategii obsługi klienta i ustandaryzowaniu procesów wiele firm odniosło sukces i stało się przykładem, na którym wzorują się inne. (fragment artykułu)

EN

In the contemporary world customer service is becoming one of key elements of competitive advantage. Realising the importance of human factor in the purchase process, companies attempt not only to modify and modernise their products but also to assure proper and high quality customer service. They undertake various attempts aiming at improving customer service. Customer service standards, usually included in procedures or processes, are an indispensable tool to provide uniform conduct as regards customer servicing. For standards to be effective, it must be seen to that they are correctly formulated, well communicated and implemented as well as further monitored and updated. It obviously requires the firm's management and its employees' involvement and a conviction that such actions are right. The proper customer service should be supported by the firm's organizational culture and its strategy. Such activity may add to more efficient sale and have an impact on the company's profits. Thanks to the use of right customer service strategy and standardised processes, many companies have been successful and become a benchmark for others. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Efektywna obsługa klienta; Jakość usług

EN

Customer service; Efficient Consumer Response (ECR); Quality of services

• Czasopismo: Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów / Szkoła Główna Handlowa
• Rocznik: 2008
• Numer: z. 90
• Strony: 144--154

Twórcy

autor

Joanna Kościanek

Bibliografia

• Chłodnicki M., Usługi profesjonalne: przez jakość do lojalności klientów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 2004.
• DeVrye C., Dobra obsługa to dobry interes - siedem strategii osiągania sukcesu, wyd. l, Zysk i s-ka, Poznań 2007.
• Graf A., Customer Orientation in Service Industries: Consequences for Customer Value, Leadership and HRM, Difo-Druck GmbH, Bamberg 2007.
• Horovitz J., Strategia obsługi klienta, wyd. 2, PWE, Warszawa 2006.
• Johns T., Doskonała obsługa klienta, wyd. l, Rebis, Poznań 2002.
• Korczyński M., The Contradictions of Service Work: Call Centre as Customer- Oriented Bureaucaracy, w: Customer Service: Empowerment and Entrapment, Palgrave, New York 2001.
• Opolski K., Polkowski K., Jakość usług w bankach - analiza i diagnoza działań poprawy jakości. Doskonalenie jakości w bankach, wyd. l, CeDeWu.pl, Warszawa 2002.
• Rewers J., Klient nasz pan, czyli wzorcowa obsługa konsumenta, wyd. l, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1997.
• Schaeffer H. A., Financial Customer Service - A Guide to Making Smarter Business Decisions, John Wiley & Sons, Inc., Canada 1999.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo UMCS, Lublin 2000.
• Tiuryn A., Sztuka kochania klienta, wyd. l, CeDeWu.pl, Warszawa 2007.
• Zemke R., Schaff D., The service edge - 101 Companies That Profit from Customer Care, Penguin Group, New York 1990.