Jakość funkcjonalna usług hotelarskich - dyskusje modeli empirycznych w świetle koncepcji SERVQUAL

• Autorzy: Monika Stoma

Warianty tytułu

Functional quality of hotel services - discussion of empirical models in the light of SERVQUAL conception

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W pracy podjęto próbę specyfikacji oraz dyskusji metod pomiaru jakości funkcjonalnej usług hotelarskich skonstruowanych na bazie koncepcji SERVQUAL. Z przeprowadzonych analiz i rozważań wynika, że klienci korzystający z usług hotelarskich, odmiennie postrzegają wymiary jakości tychże usług, niż ma to miejsce w odniesieniu do innego rodzaju usług świadczonych na rynku. Przejawia się to zarówno w liczbie, nazwach, jak i treści znaczeniowej niektórych wymiarów usług świadczonych przez przedsiębiorstwa hotelarskie, które w wielu przypadkach różnią się w znaczący sposób od 5-wymiarowej koncepcji SERVQUAL zaproponowanej przez zespół Parasuramana. Różnica pomiędzy poszczególnymi modelami charakterystyki wymiarowej jakości usług hotelarskich przejawia się ponadto w tym, iż wymiar najważniejszy dla klientów - odbiorców usług hotelarskich, determinujący postrzeganie i ocenę przez nich jakości usług świadczonych przez obiekty hotelarskie - jest różny w każdym z modeli. Jak się natomiast wydaje, wspólną cechą przedstawionych modeli służących do pomiaru jakości usług hotelarskich, jest to samo źródło (model bazowy SERVQUAL), a także fakt każdorazowego konstruowania kilkuwymiarowego modelu. (abstrakt oryginalny)

EN

In this paper the author has made an attempt of specification and discussion the methods of measuring service quality in the hotel industry in the light of SERVQUAL conception. It follows (from carried analyses and consideration) that customers, who are using the hotel services, can perceive differently the dimensions of quality of these services. It appears that the amount as well as names and contents of some of the dimensions of services provided by hotel enterprises can differ significantly from the 5-dimensional SERVQUAL conception. Besides, the difference among the particular models manifests in the fact that the most important dimension for the customers, which is effecting the perception and the evaluation of that services provided by hotel objects, is different in each model. It appears, however that the common feature of presented models of measuring service quality in the hotel industry is the same source - the base model (SERVQUAL) as well as the fact of constructing a several dimension model each time. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Hotelarstwo; Metoda SERVQUAL; Jakość usług; Badanie jakości

EN

Hotel industry; SERVQUAL method; Quality of services; Quality research

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 4
• Strony: 7--14

Twórcy

autor

Monika Stoma

Bibliografia

• A. Akbaba, Measuring Service Quality in Hotel Industry: A Study in a Business- Hotel in Turkey, „Hospitality Management" 2006, Vol. 25.
• P. Akan, Dimensions of Service Quality: A Study in Istanbul. „Managing Service Quality" 1995, No. 6.
• S. Briggs, J. Sutherland, S. Drummond, Are Hotels Serving Quality? An Exploratory Study of Service Quality in the Scottish Hotel Sector, „Tourism Management" 2007, Vol. 28.
• A. Caruana. M.T. Ewing, B. Ramaseshan. Assessment of the Three-column Format SERVQUAL: An Experimental Approach, „Journal of Business Research" 2000.Vol. 49.
• J.J. Cronin Jr, S.A. Taylor, SERVPERF versus SERVQUAL Reconciling Performace-based and Perceptions-minus-expectations Measurement of Service Quality, „Journal of Marketing” 1994, January
• Y. Ekinci, P. Prokopaki. C. Cobanoglu. Service Quality in Cretan Accommodations: Marketing Strategies for the UK Holiday Market, „International Journal of Hospitality Management" 2003, Vol. 22.
• Y. Ekinci, M. Riley, C. Fife-Schaw, Which School of Thought? The Dimensions of Resort Hotel Quality, „International Journal of Contemporary Hospitality Management" 1998, No. 2.
• Y. Ekinci, M. Riley, Validating Quality Dimensions, „Annals of Tourism Research" 2001, Vol. 28.
• CR. Fick. JR. Ritchie, Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry, „Journal of Travel Research" 1991. No. 2.
• J. Getty, K. Thompson, A Procedure for Scaling Perceptions of Lodging Quality, „Hospitality Research Journal" 1994, No. 2.
• Ch. Gronroos, A Service Quality Model and Its Marketing Implications, „European Journal of Marketing” 1984, No. 4
• T.D. Juwaheer, Exploring International Tourists' Perceptions of Hotel Operations by Using a Modified SERVQUAL Approach: A Case Study of Mauritius, “Managing Service Quality" 2004. No. 5.
• T.D. Juwaheer, D.L. Ross, A Study of Hotel Guest Perceptions in Mauritius, „International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2003, No. 2.
• B. Knutson. P. Stevens. C. Wullaert. M. Patton. F. Yokoyama. LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging Industry. „Hospitality Research Journal" 1990. No. 2.
• A.W.O. Mei, A.M. Dean, C.J. White, Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry, „Managing Service Quality" 1999, No. 2.
• A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, „Journal of Retailing" 1988, No. 1.
• F. Saleh, C. Ryan, Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model, „The Service Industries Journal" 1992, No. 3.
• S. Tsaur, Y. Chiu, C. Huang, Determinants of Guests Loyalty to International Tourist Hotels: A Neuronal Network Approach, „Tourism Management" 2002, Vol. 23.
• C. Webster, L. Hung, Measuring Service Quality and Promoting Decentring, „The TQM Magazine" 1994, No. 5.