Servqual w ocenie satysfakcji klienta w administracji podatkowej

• Autorzy: Henryka Piekarska , Tomasz Papaj
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W niniejszym artykule omówiono istotę satysfakcji klientów. Przybliżono metodologię badania satysfakcji klienta. Zaprezentowano etapy postępowania do uzyskania miary arytmetycznej jakości usług badanych metodą SERVQUAL oraz dla uzyskania średniej ważonej jakości badanych usług.

Słowa kluczowe

PL

Metoda SERVQUAL; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

SERVQUAL method; Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 11
• Strony: 25--28

Twórcy

autor

Henryka Piekarska

autor

Tomasz Papaj

Bibliografia

• 1. Administracja podatkowa i system podatkowy w Polsce. Biuletyn Informacyjny 2004. Ministerstwo Finansów, Warszawa 2004.
• 2. M. Bugdol: Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej. Teoria i praktyka. Difin sp. z o.o., Warszawa 2008.
• 3. European Primer on Customer Satisfaction Management, European Institute of Public Administration (EIPA), European Public Administration Network (EUPAN); EIPA Belgium 2008.
• 4. R. Karaszewski: Zarządzanie jakością. Koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu., TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2005.
• 5. Podręcznik jakości. Podręcznik opracowano w ramach projektu „Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej" wspólfinansowanego ze środków Transition Facility 2005,Ministerstwo Finansów, Warszawa 2008.
• 6. Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka. Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa 2008.