Identyfikacja luk doskonałości w obsłudze klientów organizacji non profit (na przykładzie biblioteki)

• Autorzy: Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska , Magdalena Nerka
• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Artykuł prezentuje wyniki pilotażowego badania z zakresu jakości obsługi w placówce nie nastawionej na zysk. Jego celem było wskazanie głównych czynników satysfakcji lub braku zadowolenia nabywców usług świadczonych przez bibliotekę. Badanie zostało przeprowadzone na przełomie lutego i marca 2009 r. wśród użytkowników Biblioteki Uniwersytetu Łódzkiego.

Słowa kluczowe

PL

Biblioteki; Badanie jakościowe; Zarządzanie zadowoleniem klientów

EN

Libraries; Qualitative research; Customer satisfaction management

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 12
• Strony: 33--37

Twórcy

autor

Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

autor

Magdalena Nerka

Bibliografia

• 1. Czubała A., Jonas A., Smoleń T., Wiktor J.W., Marketing usług, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• 2. Karaszewski R., Zarządzanie jakością: koncepcje, metody i narzędzia stosowane przez liderów światowego biznesu, Wydawnictwo Dom Organizatora, Toruń 2005.
• 3. Krzyżanowska M., Marketing usług organizacji niekomercyjnych, WSPiZ, Warszawa 2000.
• 4. Limański A., Drabik I., Marketing w organizacjach non-profit, Difin, Warszawa 2007.
• 5. Lock D., Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004.
• 6. Mazur J., Zarządzanie marketingiem ustug, Difin, Warszawa 2001.
• 7. Otto J., Marketing relacji: koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo C.H.Beck, Warszawa 2004.
• 8. Otto J., Olczak A., Marketing w handlu i usługach, Wydawnictwo PŁ, Łódź 2007.
• 9. Sergeant A., Marketing w organizacjach non profit, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, 2004.
• 10. Sidor M.W., Jakość ustug bibliotecznych: badanie metodą SERVQUAL, Wydawnictwo Stowarzyszenia Bibliotekarzy Polskich, Warszawa 2005.
• 11. Zybert E.B., Jakość w działalności bibliotek : oceny, pomiar, narzędzia, Centrum Edukacji Bibliotekarskiej, Informacyjnej i Dokumentacyjnej, Warszawa 2007.
• 12. www.ebib.info/publikacje/matkonf/biblio21/sesja5refl.pdf