Ewolucja podejścia promującego zadowolenie klienta

• Autorzy: Marek Ćwiklicki , Hubert Obora

Warianty tytułu

The Evolution of the Customer Focus

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem referatu jest ukazanie ewolucji podejścia promującego satysfakcję klienta. We wstępie przedstawiono zjawisko satysfakcji klienta i jego znaczenie dla dostawcy. W następnej kolejności scharakteryzowano rozwój podejścia promującego satysfakcję klienta od stadium braku zainteresowania potrzebami i wymaganiami klienta (strategia product-out) do stadium budowania jego indywidualnej satysfakcji (mass customization). Omówiono główne założenia modelu Kano, jako jednego z ważniejszych modeli opisu potrzeb i wymagań klienta. Referat zakończono omówieniem narzędzia służącego zbieraniu informacji o zmieniających się wymaganiach klienta, jakim jest "Voice of the Customer".(abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is to present the evolution of the customer focus promoting customer satisfaction. At the beginning the phenomena of customer satisfaction and its importance for a supplier is discussed. Next the development of customer satisfaction promoting approach is presented from the stage of lack of interests in customer's needs and requirements to the stage of building its individual satisfaction (mass customization). The main principles of Kano's model is discussed as one of the most important model for describing needs and requirements of customer. At the end the tool for gathering the information about changing customer requirements such as "Voice of the Customer". (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Badanie satysfakcji; Zaspokojenie potrzeb

EN

Customer; Satisfaction research; Meet needs

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2/2
• Strony: 509--517

Twórcy

autor

Marek Ćwiklicki

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

autor

Hubert Obora

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Cowley M., Domb E. (1997), Beyond Strategic Vision: Effective corporate action with hoshin planning. Methuen MA: GOAL/QPC.
• Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• Lisowski J.L. (1999), Określić satysfakcję klienta, "Marketing w praktyce", nr 5.
• Otto J. (1999), Marketing relacji. Koncepcja i stosowanie, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź.
• Pande P.S., Neuman R.P., Cavanagh R.R. (2003), Six Sigma. Sposób poprawy wyników nie tylko dla firm takich, jak GE czy Motorola, LIBER, Warszawa.
• Shiba S., Waiden D. (2001), Four practical revolutions in management. Systems for creating unique organizational capability. Productivity Press/The Center for Quality of Management, Portland-Cambridge.
• Tan K.C., Shen X.X. (2000), Integrating Kano's model in the planning matrix of QFD, "Total Quality Management", vol. 11