Posiadanie systemu CRM a postawa kadry zarządzającej - niewidoczny wymiar przewagi konkurencyjnej dealerów samochodów osobowych

• Autorzy: Wojciech Machel

Warianty tytułu

Usage of CRM Application but Managing Staff - Invisible Dimension of the Competitive Advantage of Car's Dealers

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono fragment wyników badań dealerów samochodów osobowych. Badania dotyczyły wykorzystania koncepcji CRM (także w oparciu o wdrożony system informatyczny) w tworzeniu przewagi konkurencyjnej. W wyniku przeprowadzonej analizy materiału badawczego, zaobserwowano, iż dealerzy którzy posiadali wdrożoną aplikację CRM, reprezentowali wyższy poziom umiejętności kierowniczych (w badanym zakresie) niż menedżerowie pozostałych przedsiębiorstw. Zależność tą zaobserwowano w sposób statystycznie istoty. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper presents invisible value of the competitive advantage of car's dealers. The first part show theoretical connection between CRM and the corporate culture. Next author present a couple of research issue which were done on local authorize cars dealer's market. The result of the research show on the level of managers importance skills, which makes the organization culture influence on building competitive advantage. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Samochody osobowe; Kultura organizacyjna; Przewaga konkurencyjna; Efektywność menedżera; Badania naukowe

EN

Customer Relationship Management (CRM); Motor cars; Organisational culture; Competitive advantage; Efficiency of manager; Scientific research

• Czasopismo: Prace i Materiały Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Gdańskiego
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2/2
• Strony: 570--578

Twórcy

autor

Wojciech Machel

• Uniwersytet Gdański

Bibliografia

• Blattberg R.C., Getz G., Thomas J.S. (2004), Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Warszawa.
• Brillman J. (1998), Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa.
• Buchnowska D. (2006), CRM: strategia i technologia, Wydawnictwo UG, Gdańsk.
• Cameron K.S., Quinn R.E. (2003), Kultura organizacyjna - diagnoza i zmiana. Model wartości konkurujących, OE, Kraków.
• Czerska M. (2003), Zmiana kulturowa w organizacji. Wyzwania dla współczesnego menedżera, Difin, Warszawa.
• Dejnaka A. (2002), CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Helion, Gliwice.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J. (2004), Zarządzanie relacjami z klientami, Difin, Warszawa.
• Fronckiewicz E., Rudawska E. (2004), Zarządzanie relacjami z klientami z wykorzystaniem koncepcji CRM, Przegląd Organizacji nr. 7-8/2004.
• Peters Т., Waterman R. (2000), Poszukiwanie doskonałości w biznesie, Medium, Warszawa.
• Prahalad C.K., Ramaswamy V. (2005), Przyszłość konkurencji, PWE, Warszawa.
• Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M. (2007), CRM Przewodnik dla wdrażających, Placet, Warszawa.
• Storbacka K., J. R. Lehtinen (2001), Sztuka budowania trwałych związków z klientami, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
• Szreder M. (2004), Badania opinii, Wyd. Wyższej Szkoły Zarządzania w Gdańsku, Gdańsk.
• Tiwana A. (2003), Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa.
• Trompenaars F., Hampden-Turner Ch. (2002), Siedem wymiarów kultury. Znaczenie różnic kulturowych w działalności gospodarczej, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.