Satysfakcja pacjenta a jakość usług medycznych

• Autorzy: Andrzej Kwintowski

Warianty tytułu

Patient's Satisfaction and the Health Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zakłady opieki zdrowotnej to organizacje, dla których zainteresowanie jak najwyższą jakością świadczonych usług powinno być sprawą priorytetową, bowiem jakość usług medycznych ma bezpośrednie przełożenie na zdrowie i życie pacjenta. Potrzeba dbałości o jakość w służbie zdrowia nigdy nie była kwestionowana, jednak do niedawna niewiele czyniono, aby tę jakość poprawić. Ostatnie lata przyniosły wiele zmian w tym obszarze. Wzrosło znaczenie efektywności działań zakładów opieki zdrowotnej, która w dużym stopniu zależna jest od jakości, wzrosła rola pacjentów, a także, przez wzrost świadomości, wzrosły także ich wymagania. Dostrzeżono zależność między sukcesem zakładu opieki zdrowotnej a jakością; możliwość obniżenia kosztów działalności bez negatywnych skutków dla dobra pacjenta, w wyniku poprawy jakości, tzn.: wyeliminowania marnotrawstwa i wdrożenia zasady "wykonywania wszystkiego dobrze za pierwszym razem". Zarządzanie przez jakość stało się słuszną drogą, którą mogą obrać podmioty opieki zdrowotnej, aby przetrwać na rynku usług medycznych. Norma ISO9001:2000 kładzie duży nacisk na zainteresowanie zadowoleniem klienta. Norma stawia formalny wymóg - 8.2.1 - "... organizacja powinna monitorować informacje dotyczące percepcji klienta co do tego, czy spełnia jego wymagania". (abstrakt oryginalny))

EN

For Medical Centres, the quality of their services should be the prime concern as it directly translates into patient's health. The care for their quality service has never been questioned. On the other hand, until recent times there was not much improvement in this area. Efficiency linked with the quality of service and patient's requirements became the most important issues. We have also discovered links between Medical Centre's success and the quality of its services, reduction of cost without negative effects for patient's welfare. Following a simple rule "do it good at once" can make key improvements. Therefore, the quality management is the fundamental strategy for every Medical Centre on the open medical services market. The norm ISO9001:2000 highlights and stresses customer satisfaction. One of its formal requirements is 8.2.1 "to monitor and measure quality of customer satisfaction, accordingly with his requirements". (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi medyczne; Jakość usług medycznych; Zarządzanie jakością; Klient

EN

Medical services; Quality of medical services; Quality management; Customer

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Prace Katedry Rachunkowości
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 30
• Strony: 181--189

Twórcy

autor

Andrzej Kwintowski

• Politechnika Szczecińska

Bibliografia

• Artykuł redakcyjny, Sztuka budowania trwałych związków z pacjentem jako podstawa marketingu zakładu opieki zdrowotnej, "Zakład opieki zdrowotnej w praktyce" 5/2002,
• Burda K., Analiza problematyki satysfakcji pacjenta w powiązaniu z zagadnieniami dotyczącymi jakości opieki zdrowotnej "Antidotum" nr 1, 2000,
• Hrynkiewicz J., Mierniki i wskaźniki w systemie ochrony zdrowia, Uniwersytet Warszawski, Warszawa 2001,
• Jaszkul I., Zarządzanie przez jakość w opiece zdrowotnej, "Antidotum" nr 2, 1998,
• Łańcucki J., Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM, Akademia Ekonomiczna, Poznań 2001,
• Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M., Sfery zarządzania jakością w służbie zdrowia, "Antidotum" nr 9, 1997,
• Pęcińska T., Kształtowanie lojalności pacjenta jako kluczowe zadanie przedsiębiorstwa medycznego, "Zakład opieki zdrowotnej w praktyce", nr 5, 2002.
• Pęcińska T., Jakość z punktu widzenia pacjenta, "Zakład opieki zdrowotnej w praktyce", nr 5, 2004,
• Pilarski S., Zarządzanie i marketing w służbie zdrowia. Podręcznik menedżer, Uniwersytet Warmińsko-Mazurskiego, Olsztyn 2004,
• PN-EN ISO 9000: 2006 - Systemy zarządzania jakością - Podstawy i terminologia, PKN 2006,
• www.domszkolen.com.