Satysfakcja i lojalność klienta bankowego a strona www banków

• Autorzy: Wojciech Grzegorczyk , Anna Sibińska , Wioletta Krawiec

Warianty tytułu

Satisfaction and Loyalty of Bank Customer Towards Banks Website

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Celem niniejszego artykułu jest zwrócenie przede wszystkim uwagi na aspekt satysfakcji i lojalności klienta internetowego w polskiej bankowości. Zaprezentowana zostanie metodyka i wyniki badań dotyczące satysfakcji i lojalności klienta względem preferowanych przez nich stron WWW banków. (abstrakt oryginalny)

EN

The aim of the article is focusing on aspects of satisfaction and loyalty of e-customer in Polish banking. The article is presenting methods and results of research concerning satisfaction and loyalty of bank customer. This paper shows customer preferences towards banks website functionality. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Lojalność klientów; Satysfakcja klienta; Bankowość detaliczna; Usługi bankowe; Marketing usług; World Wide Web (WWW)

EN

Customer loyalty; Customer satisfaction; Retail banking; Banking services; Service marketing; World Wide Web (WWW)

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2
• Strony: 71--86

Twórcy

autor

Wojciech Grzegorczyk

• Uniwersytet Łódzki

autor

Anna Sibińska

• Uniwersytet Łódzki

autor

Wioletta Krawiec

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• [1] Centrum Badań Marketingowych TEST, Badania satysfakcji klientów, www.cbmtest.pl
• [2] Colgate M., Steward K., Kinsella R., Customer Defection: A Study of the Student Market In Ireland, "International Journal of Bank Marketing" 1996, no. 3.
• [3] Grzegorczyk W., Lojalność klientów indywidualnych wobec banku, "Bank i Kredyt" 2001, nr 4.
• [4] Grzegorczyk W., Sibińska A., Krawiec W., Funkcjonalność stron www polskich banków wiatach 1998-2006- wyniki badań, "Współczesny Marketing. Trendy. Działania", PWE, Warszawa 2008.
• [5] Grzegorczyk W, Sibińska A., Krawiec W, Kryteria funkcjonalności stron internetowych banków - wyniki badań jakościowych, w: Nowoczesność przemysłu i usług. Procesy restrukturyzacji i konkurencyjność w przemyśle i usługach, red. Jan Pyka, TONiK Oddział w Katowicach, Katowice 2007.
• [6] Grzegorczyk W, Sibińska A., Krawiec W, Banks websites functionality development and its influence on customer behavior: Polish market example, "3rd Biennial Conference of the Academy of World Business. Marketing and Management Development Rio de Janeiro", Brazil 2008.
• [7] Laukkanen T., Pasaden M., Mobile banking innovators and Early adapters: How they differ from other online users? "Journal of Financial Services Marketing", vol. 13, 2.
• [8] Leksykon Bankowości Internatowej Online, Lojalność klientów, http://matleo.w.interia. pl/Lojalnosc.html
• [9] PBS DGA, Badania satysfakcji i lojalności, www.pbsdga.pl
• [10] Pentor Research International: Badanie funkcjonalności stron internetowych banków -raport, Warszawa 2008.
• [11] Relacje banków z klintem, w: Audyt bankowości detalicznej 2005-2006, www.pentor.pl
• [12] Rudawska E., Lojalność klientów, PWE, Warszawa 2005.
• [13] Stodulny P., Analiza satysfakcji i lojalności klientów bankowych, Warszawa 2006.
• [14] Stum D., Thiry A., Bulding Customer Loyalty, "Training and Development Journal", April 1991.
• [15] Sznajder M., Satysfakcja i lojalność klienta a ich kompetencje rynkowe i wiedza o swoim banku, Pentor Research International, www.pentor.pl (8.01.2009).
• [16] Urban W, Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacje i pomiar, PWE, Warszawa 2008.
• [17] www.wikipedia.pl - Karta affinity.
• [18] www.pentor.pl - Webclinic.
• [19] http://www.pentor.pl/badania_slownik.xml?str=2