Zadowolenie klienta z jakości obsługi w urzędzie - propozycja i ocena skali pomiarowej

• Autorzy: Przemysław Stach , Janusz Bąk

Warianty tytułu

Satisfaction from the Quality of Service Offered by a Public Administration Unit - A Suggested Measurement Scale and its Evaluation

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zadowolenie adresata oferty, czy to organizacji komercyjnej, czy też urzędu, uważane jest w dzisiejszych czasach za priorytet. Stąd wynika potrzeba prowadzenia pomiaru zadowolenia, który – aby był wiarygodny – powinien być prowadzony z wykorzystaniem instrumentów pomiarowych spełniających kryteria trafności i rzetelności. W niniejszym artykule autorzy przedstawili proces walidacji zaproponowanej skali do pomiaru zadowolenia klientów z jakości obsługi w urzędzie. Empiryczna cześć artykułu jest poprzedzona krótkim omówieniem kluczowych dla celów artykułu koncepcji teoretycznych związanych z pojęciami zadowolenia i jego pomiaru, jakości usług/obsługi klienta oraz trafności i rzetelności skal pomiarowych. Efektem artykułu jest propozycja założonej skali do pomiaru zadowolenia z jakości obsługi w urzędzie, która spełnia kryteria rzetelności i trafności. (abstrakt oryginalny)

EN

Satisfaction of a customer or client, whether that of a commercial organization or a public administration unit, is nowadays regarded to be a priority. Hence the need to measure customer satisfaction, and perform the measurement in a way which yields accurate result. This can be accomplished by using reliable and valid measurement instruments. In the following article, the authors presented the process of validation of the proposed scale for measuring the service satisfaction level of the public administration unit“ client”. The empirical part of the article is preceded by an overview of the theory underlying the concepts of satisfaction and its measurement, customer service quality, as well as validity and reliability of a scale. The outcome the presented validation process is a proposal of a scale which satisfied the requirements of validity and reliability. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług; Administracja publiczna; Obsługa klienta; Zarządzanie zadowoleniem klientów; Satysfakcja klienta

EN

Quality of services; Public administration; Customer service; Customer satisfaction management; Customer satisfaction

• Czasopismo: Organizacja i Kierowanie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 2
• Strony: 87--97

Twórcy

autor

Przemysław Stach

• Wyższa Szkoła Biznesu - National Louis University

autor

Janusz Bąk

• Wyższa Szkoła Biznesu - National Louis University; Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, doktorant

Bibliografia

• [1] Aaker D.A., Kumar V., Day G.S., Marketing Research, John Wiley & Sons, Inc., NY 2001.
• [2] Bohner G., Wänke M., Attitudes and Attitudes Change, Psychology Press, Hove, UK 2002.
• [3] Burns A.C., Bush R.F., Marketing Research (3rd ed.), Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 2000.
• [4] Churchill G.A., Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, PWN, Warszawa 2002.
• [5] Clark L. A., Watson D., Constructing Validity: Basic Issues in Objective Scale Development, "Psychological Assessment" 1995, vol. 7, no. 3.
• [6] Cronbach L.J., Meehl P.E., Construct Validity in Psychological Tests, "Psychological Bulletin" 1955, vol. 52.
• [7] Grönroos, Ch., Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service, "Review of Business" 1988, vol. 9, no. 3.
• [8] Hill N., Alexander J. (2003), Pomiar satysfakcji i lojalności, Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
• [9] Jachnis A., Terelak J.F., Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza BRANTA, Bydgoszcz 1998.
• [10] Lovelock С., Wright L., Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 1999.
• [11] Parasuraman, A.; Berry, L.L.; Zeithaml, V.A., Understanding Customer Expectations of Service, "Sloan Management Review" 1991, vol. 32, no. 3.
• [12] Parasuraman, A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L.L., Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, "Journal of Retailing" 1988, vol. 64, no. 1.
• [13] Sagan A., Badania marketingowe. Podstawowe kierunki, Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków 1998.
• [14] Sagan A., Analiza rzetelności skal satysfakcji i lojalności, 2003, www.statsoft.pl (czytelnia/marketing), data pobrania 12.06.2008.