Ocena satysfakcji klienta w administracji podatkowej

• Autorzy: Henryka Piekarska , Tomasz Papaj

Warianty tytułu

Estimate of Customer Satisfaction on Example of Tax Office in Sierpc

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule zaprezentowano proces wdrożenia projektu badania satysfakcji klientów przy pomocy narzędzia Servqual w Urzędzie Skarbowym w Sierpcu. Przy przygotowaniu i wdrożeniu projektu wykorzystano wieloetapowy program rozwoju systemu zarządzania procesami w Urzędzie, którego pierwszym etapem było wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością wg PN-EN ISO 9001:2001, a kolejnym CAF. Postrzeganie Urzędu przez klientów było wyższe od ich oczekiwań.

EN

The main subject of a research was the Tax Office in Sierpc in Mazovian Province. The research was conducted in November 2008 on a base of a Servqual case study. Application of this quality management tool allowed to determine a level of a customer satisfaction in researched tax office as a difference between customer perception and customer expectations. There was verified positive a research hypothesis that the level of customer satisfaction in The Tax Office in Sierpc is high. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Metoda SERVQUAL; Administracja skarbowa

EN

Satisfaction research; Customer satisfaction; SERVQUAL method; Treasure administration

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 1
• Strony: 35--38

Twórcy

autor

Henryka Piekarska

• Urząd Skarbowy w Sierpcu

autor

Tomasz Papaj

• Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach

Bibliografia

• 1. Administracja podatkowa i system podatkowy w Polsce. Biuletyn Informacyjny 2004. Ministerstwo Finansów, Warszawa 2004.
• 2. Hausner J.: Zarządzanie publiczne, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2008.
• 3. Piekarska H.: Quality journeys in the European public sector, A guide through the 3rd Quality Conference for Public Administrations in the EU, Rotterdam 2004.
• 4. Piekarska H.: European Public Sector Award EPSA, How to innovate public sector innovation? Conference and Awards Ceremony 12th & 13th November 07, Switzerland 2008.