Warianty tytułu
Estimate of Customer Satisfaction on Example of Tax Office in Sierpc
Języki publikacji
Abstrakty
W artykule zaprezentowano proces wdrożenia projektu badania satysfakcji klientów przy pomocy narzędzia Servqual w Urzędzie Skarbowym w Sierpcu. Przy przygotowaniu i wdrożeniu projektu wykorzystano wieloetapowy program rozwoju systemu zarządzania procesami w Urzędzie, którego pierwszym etapem było wdrożenie Systemu Zarządzania Jakością wg PN-EN ISO 9001:2001, a kolejnym CAF. Postrzeganie Urzędu przez klientów było wyższe od ich oczekiwań.
The main subject of a research was the Tax Office in Sierpc in Mazovian Province. The research was conducted in November 2008 on a base of a Servqual case study. Application of this quality management tool allowed to determine a level of a customer satisfaction in researched tax office as a difference between customer perception and customer expectations. There was verified positive a research hypothesis that the level of customer satisfaction in The Tax Office in Sierpc is high. (original abstract)
Twórcy
autor
- Urząd Skarbowy w Sierpcu
autor
- Akademia Ekonomiczna im. Karola Adamieckiego w Katowicach
Bibliografia
- 1. Administracja podatkowa i system podatkowy w Polsce. Biuletyn Informacyjny 2004. Ministerstwo Finansów, Warszawa 2004.
- 2. Hausner J.: Zarządzanie publiczne, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2008.
- 3. Piekarska H.: Quality journeys in the European public sector, A guide through the 3rd Quality Conference for Public Administrations in the EU, Rotterdam 2004.
- 4. Piekarska H.: European Public Sector Award EPSA, How to innovate public sector innovation? Conference and Awards Ceremony 12th & 13th November 07, Switzerland 2008.
Typ dokumentu
Bibliografia
Identyfikatory
Identyfikator YADDA
bwmeta1.element.ekon-element-000164857990