Wizerunek firmy jako narzędzie kształtujące kapitał kliencki

• Autorzy: Ryszard Jurkowski

Warianty tytułu

The Corporate Image as the Tool Shaping Client Capital

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono wyniki badań, prowadzonych w 2009 w firmach wytwórczych zarejestrowanych w Warszawie, w zakresie wykorzystywania wizerunku do budowy kapitału klienckiego, jako elementu kapitału intelektualnego firmy. W toku analiz literatury uznano, że wizerunek, jako efekt działań marketingowych może wpływać na tworzenie i utrzymywanie relacji z klientami. To z kolei, pozwala na traktowanie klientów, jako istotnego zasobu firmy, i umożliwia ustalanie wartości klientów, jako kapitału klienckiego. W wyniku badań ankietowych i analiz danych statystycznych uzyskanych w firmach uznano, że pracownicy firm są przekonani o pozytywnym wizerunku firm, w których pracują oraz o tym, że firmy mają dobre relacje z klientami. Jednak badane firmy nie stosują narzędzi zarządzania kapitałem klienckim i nie traktują wiedzy o klientach i wiedzy klientów, jako zasobu wiedzy organizacyjnej. (abstrakt oryginalny)

EN

In the article findings were described, led in 2009 in manufacturing companies registered in Warsaw, in using the image for construction of client capital, as the element of the intellectual capital of the company. In the course of analyses of literature they acknowledged that the image, as the effect of marketing activities could influence on creating and holding the relation with customers. It next, lets for treating customers, as the essential store of the name, and setting the value enables customers as client capital. As a result of the questionnaire survey and analyses of obtained statistical data in companies they acknowledged that employees of companies were convinced about positive images of companies, in which they are working and about the fact that companies have good relations with customers. However studied firms don't apply tools of administering client capital and they don't treat the knowledge about customers and the wisdom of customers, as a store of organizational knowledge. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Kapitał intelektualny; Wizerunek przedsiębiorstwa; Marketing; Relacje z klientami; Wartość przedsiębiorstwa; Kapitał klienta

EN

Intellectual capital; Company image; Marketing; Relationships with customers; Enterprise value; Customer capital

• Czasopismo: Acta Scientiarum Polonorum. Oeconomia
• Rocznik: 8 (2009)
• Numer: nr 4
• Strony: 71--77

Twórcy

autor

Ryszard Jurkowski

• Szkoła Główna Gospodarstwa Wiejskiego w Warszawie

Bibliografia

• Blattberg R. C, Getz G., Thomas., J. S., 2004: Klient jako kapitał. Budowa cennego majątku relacji z klientem i zarządzanie nim, MT Biznes, Warszawa.
• Budzyński W., 2003: Wizerunek firmy. Kreowanie, zarządzanie, efekty, Poltext, Warszawa.
• Capiga M., 2005: Kapitał klienta banku. Wybrane aspekty zarządzania i oceny, Twigger, Warszawa.
• Cascio W. F., 2001: Kalkulacja kosztów zasobów ludzkich, Oficyna Ekonomiczna, Dom Wydawniczy ABC, Kraków.
• Dembińska-Cyran 1., Hołub-Iwan J., Perenc J., 2004: Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa.
• Edvinsson L., Malone M. S., 2001: Kapitał intelektualny, PWN, Warszawa.
• Gołka M., 1994: Świat Reklamy, ARTIA, Warszawa.
• Gordon I. H., 2001: Relacje z klientem. Marketing partnerski, PWE, Warszawa.
• Harris R., Seldon A., 1962: Advertising and the Public, Andre Deutsch, London.
• Jaworska-Dębska B., 1993: Wokół pojęcia reklamy, Przegląd Ustawodawstwa Gospodarczego nr 12/1993.
• Jurkowski R., 2007: Obniżanie kosztów czy zwiększanie wartości - dylematy dotyczące kapitału ludzkiego w organizacji, [w:] Lipka A., Waszczak S., Zarządzanie wartością kapitału ludzkiego organizacji, Wyd. AE w Katowicach.
• Jurkowski R., 2009: Koszty naruszenia ochrony konsumenta wskutek działania marketingowego, [w:] Makarski S.(red) Konsument a rynek. Efekty działań marketingowych, IBRKiK.
• Handel wewnętrzny 06.2009. Black S., 1993: The Essentials of Public Relations, Kogan Page, London.
• Kosikowski C., Ławicki T, 1994: Ochrona prawna konkurencji i zwalczanie praktyk monopolistycznych, PWN, Warszawa.
• Kotler P., 1994: Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i Ska, Warszawa.
• Koźmiński A.K.. Jemielniak D., 2008: Zarządzanie od podstaw, WAiP, Warszawa.
• Miller G., Galanter E., Pribram K., 1980: Plany i struktura zachowania, PWN, Warszawa.
• Panfil M., Szablewski A. (red), 2006: Metody wyceny spółki. Perspektywa klienta i inwestora, Poltext, Warszawa.
• Pene J., 1997: Leksykon biznesu, Placet, Warszawa.
• Pene J., 1999: Innowacje i zmiany w firmie. Transformacja i sterowanie rozwojem przedsiębiorstwa. Zasady działania, warunki sukcesu, Placet, Warszawa.
• Przetacznikowa M., Makiello-Jarża G., 1982: Podstawy psychologii ogólnej, WSiP, Warszawa.
• Rampersad H.K, 2004: Kompleksowa karta wyników, Placet, Warszawa.
• Urbanek G., 2008: Wycena aktywów niematerialnych przedsiębiorstwa, PWE, Warszawa.