Rola i znaczenie klienta w kształtowaniu jakości usług hotelarskich

• Autorzy: Aleksandra Grobelna

Warianty tytułu

Role and Significance of a Customer in Creating the Quality of Hotel Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Uwzględnienie wpływu klienta na kształt ostatecznie nabywanej usługi pozwala dostosować ją do potrzeb finalnego nabywcy, dając mu jednocześnie poczucie pewności i bezpieczeństwa, a w rezultacie satysfakcję z konsumpcji. W tym kontekście celem opracowania była próba ukazania szczególnej roli klienta jako współtwórcy jakości w sferze usług hotelarskich, a przede wszystkim podkreślenie, że postrzegana przez niego jakość usługi ma zdecydowanie subiektywny charakter.(fragment tekstu)

EN

The aim of the article is to examine a role of customers in creating hotel services and their quality. Nowadays a guest needs to be a prosumer of services that means a producer and a consumer. He wants services that are individualized and safe. Hotel managers should realize that a lot of customer's characteristics are mostly subjective and uncontrolled, what is more, such characteristics play a crucial role in hotel guest's perception of the service quality. Under these circumstances managers should competently include hotel guests in the creation of hotel services and this way make them a part of the hotel product. The results suggest that managers should take into account customers perspectives of the quality and let them partly be the creators of hotel services. This solution leads to higher service quality and customer satisfaction.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Usługi hotelowe; Jakość usług; Preferencje konsumenta; Satysfakcja klienta; Prosument

EN

Hotel services; Quality of services; Consumer preferences; Customer satisfaction; Prosumer

• Czasopismo: Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 50 Gospodarka turystyczna w regionie : przedsiębiorstwo, samorząd, współpraca
• Strony: 148--157

Twórcy

autor

Aleksandra Grobelna

• Akademia Morska w Gdyni

Bibliografia

• Biesaga-Słomczewska J., Iwińska-Knop K., Strategia obsługi klienta w tworzeniu przewagi konkurencyjnej na rynku, "Marketing i Rynek" 2000 nr 12.
• Danaher P.J., Mattsson J., A comparison of service delivery processes of different complexity, "International Journal of Service Industry Management" 1998 no 1.
• Dąbrowska A., Janoś-Kresło M., Jakość jako narządzie rywalizacji na rynku usług, Zeszyt Naukowy WSFiB w Radomiu nr 2, WSFiB, Radom 2000.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Jaremen D.E., Specyficzny charakter usługi hotelarskiej a zarządzanie marketingowe hotelami, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 839, AE, Wrocław 1999.
• Johnson C., Mathews B.P., The influence of experience on service expectations, "International Journal of Service Industry Management" 1997 no 4.
• Juwaheer T.D., Ross D.L., A study of hotel guest perceptions in Mauritius, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2003 no 15/2.
• Kachniewska M., ISO 9001 w przedsiębiorstwie turystycznym, Wyższa Szkoła Handlu i Prawa w Warszawie, Warszawa 2004.
• Kachniewska M., Jakość w cenie, "Wiadomości Turystyczne" 2002 nr 3.
• Kachniewska M., Nieuniknione konflikty, "Wiadomości Turystyczne" 2002 nr 4.
• Kachniewska M., Zarządzanie jakością usług turystycznych, Difin, Warszawa 2002.
• Lewis B.R., McCann P., Service failure and recovery: evidence from the hotel industry, "International Journal of Contemporary Hospitality Management" 2004 no 1.
• Mackiewicz H., Określenie jakości usługi postrzeganej przez klienta jako element zarządzania marketingowego. Ocena metody SERVQUAL. Praktyczne zastosowanie metody wieloatrybutowej w usługach hotelarskich, [w:] Instrumenty zarządzania we współczesnym przedsiębiorstwie, zbiór referatów na ogólnopolską konferencję naukową organizowaną przez Akademię Ekonomiczną w Poznaniu, Poznań 2000.
• Marciszewska B., Zarządzanie jakością produktu usługowego w XXI wieku, [w:] Zarządzanie przedsiębiorstwem XXI w., materiały z ogólnopolskiej konferencji naukowej, Wyższa Szkoła Zarządzania Marketingowego i Języków Obcych w Katowicach, Katowice 1997.
• Marketing usług. Wybrane aspekty, red. J. Perenc, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2005.
• Martin W.B., Zarządzanie jakością obsługi w restauracjach i hotelach, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2006.
• Mazur J., Zarządzanie marketingiem usług, Difin, Warszawa 2001.
• Mazurek-Łopacińska K., Globalizacja w aspekcie wpływu na zachowania konsumenckie, "Marketing i Rynek" 2001 nr 3.
• Mudie P., Cottam A., Usługi. Zarządzanie i marketing, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1998.
• Pukas A., Jakość usług - szansa czy problem marketingowy, [w:] Marketing 2001, XI Konferencja Katedr Marketingu, Handlu i Usług Uczelni i Wydziałów Ekonomicznych, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 1998.
• Rapacz A., Jakość usług strategicznym zagadnieniem współczesnego hotelarstwa, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 715, AE, Wrocław 1996.
• Rogoziński K., Nowy marketing usług, AE, Poznań 2000.
• Rosa G., Sondej T., Obsługa klienta jako płaszczyzna działań marketingowych, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 2, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 263, Uniwersytet Szczeciński, Szczecin 2000.
• Turkowski M., Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 2003.
• Witkowski Cz., Hotelarstwo, cz. 1, Podstawy hotelarstwa, Wyższa Szkoła Ekonomiczna, Warszawa 2002.
• Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations, The Free Press, New York 1990.