Kilka uwag o determinantach jakości usług ubezpieczeniowych

• Autorzy: Barbara Kęszycka

Warianty tytułu

A Few Remarks on Determinants of Insurance Service Quality

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Wyjaśniono pojęcie jakości i jakości usług ubezpieczeniowych. Zwrócono uwagę na parametry oceny jakości usług ubezpieczeniowych w ujęciu marketingowym oraz scharakteryzowano wybrane cechy tych usług. W świetle dyrektyw UE omówiono determinanty jakości wzorców produktów ubezpieczeniowych. Autorka przedstawiła także postulat ekspozycji oznak jakości produktu ubezpieczeniowego, który pozwoli klientom na bardziej świadomą decyzję wyboru produktu ubezpieczeniowego.

EN

Quality of the offered and provided insurance services has been a subject of research of social scientists, including economists and lawyers. Marketing research results in determining the external market quality of insurance services. At the same time, there is a common opinion that specific features of insurance services determine that it is impossible to measure the very offered product before consumption of the insurance service. However, quality of the offered insurance service, understood as internal quality, has been described , in a detailed way, in general conditions of an insurance contract presented to each potential client before signing the contract. Therefore, there is a need for analysing the reasons why, in the clients opinion, the most important attributes of insurance service quality are factors connected with personnel and customer service, and the factors connected with the product are perceived as of secondary importance. Reasons for this situation can be sought in quality of the offered insurance products. An average customer is not able to understand from the content what quality is offered by an insurer, what the level of insurers liabilities is, what compensation results from the product, and so on. Therefore, is seems necessary to implement standards of constructing insurance contracts. They should emphasise quality of the offered service and, in this way, make it easier for a client to take a conscious decision whether this product meets his requirements.(original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Ubezpieczenia; Usługi ubezpieczeniowe; Jakość; Jakość projektu; Jakość usług; Dyrektywy WE

EN

Insurances; Insurance services; Quality; Project quality; Quality of services; EC directives

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 127
• Strony: 325--336

Twórcy

autor

Barbara Kęszycka

• PZU S.A. Kancelaria Prawna

Bibliografia

• Banasiński C., Standardy wspólnotowe w polskim prawie ochrony konsumenta, Wyd. Prawo i Praktyka Gospodarcza, Warszawa 2004, s. 14.
• Bugdol M., Zarządzanie przez jakość. Zagadnienia społeczne, Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego, Opole 2003, s. 30.
• Garczarczyk J., Białowąs S., Karczmarek M., Skikiewicz R., Model jakości usług finansowych - identyfikacja atrybutów jakości, w: Model jakości usług finansowych w Polsce, red. J. Garczarczyk, Katedra Badań Marketingowych AEP, Poznań 2004, s. 156.
• Garczarczyk J., Skikiewicz R., Rola jakości w zarządzaniu instytucją finansową, w: Model jakości usług finansowych w Polsce, red. J. Garczarczyk, Katedra Badań Marketingowych AEP, Poznań 2004, s. 11 i n.
• Jakość usług bankowych i ubezpieczeniowych. Diagnoza, determinanty, segmentacja, red. J. Garczarczyk, Katedra Badań Marketingowych AEP, Poznań 2000,s. 6.
• Kęszycka B., Dobre obyczaje jako kryterium ubezpieczeniowego wzorca umownego, "Prawo Asekuracyjne" 2009, nr 1, s.24 i in. Łętowska E., Prawo umów konsumenckich, wyd. 2, C.H. Beck, Warszawa 2002, s. 217.
• Łętowska E., Ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów. Komentarz, C.H. Beck, Warszawa 2000, s. 177.
• Łętowska E., Wprowadzenie do problematyki klauzul abuzywnych, w: Nieuczciwe klauzule w prawie umów konsumenckich, red. E. Łętowska., K. Osajda, wybór i tł. orzeczeń P. Borawska (et al.), C.H. Beck, Warszawa 2004, s. 8.
• Mikłaszewicz P., Obowiązki informacyjne w umowach z udziałem konsumentów na tle prawa Unii Europejskiej, Oficyna a Wolters Kluwer business, Kraków 2008, s. 15.
• Opolski K., Zarządzanie przez jakość w usługach finansowych, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeń, red. J. Garczarczyk, Katedra Badań Marketingowych AEP, Poznań 2000, s. 19.
• Szuma K., Realne możliwości zapoznania się klientów z wzorcami umownymi, w: Ochrona konsumenta usług finansowych. Wybrane zagadnienia prawne, red. B. Gnela, Wolters Kluwer Polska, Warszawa 2007, s. 53 i n.