Ocena czynników jakości usług w administracji samorządowej

• Autorzy: Radosław Wolniak , Bożena Skotnicka-Zasadzień

Warianty tytułu

The Assessment of Services Quality Factors in the Local Government Administration

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W artykule przedstawiono analizę czynnikową jakości usług świadczonych przez Urzędy Miejskie w województwie Śląskim. Za pomocą tej analizy dokonano identyfikacji czynników ukrytych w zbiorze zmiennych. Analiza poszczególnych zmiennych pozwoliła przedstawić występujące mankamenty w badanych urzędach, które należy poprawić. Zastosowanie analizy pozwoliło ocenić przydatność metody Servqual do badań administracji samorządowej. Jej zastosowanie pozwoliło dokonać najlepszego podziału czynników z punktu widzenia usługi samorządowej. (abstrakt oryginalny)

EN

There is a factor analysis of service quality provided by town councils in Silesian voivodeship presented in this paper. The factor analysis was used to identify factors hidden in the set of variables. The analysis of the variables permitted to identify problems that should be corrected by city authorities. The analysis allowed to evaluate the usefulness of the Servqual method in local government administration. The results of the research have allowed to select the best factors from the local government service point of view. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Sektor publiczny; Administracja samorządowa; Jakość usług; Obsługa klienta

EN

Public sector; Self-government administration; Quality of services; Customer service

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 6
• Strony: 32--36

Twórcy

autor

Radosław Wolniak

• Politechnika Śląska

autor

Bożena Skotnicka-Zasadzień

• Politechnika Śląska

Bibliografia

• A. Aczel, Statystyka w zarządzaniu. Pełny wykład, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2000, s. 903.
• J.A. Fitzsimmons, M.J. Fitzsimmons, Service Management. Operations, Strategy and Information Technology, Irwin-McGraw-Hill, 1998.
• E. Gantar, M. Walesiak, Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych, Wyd. AE, Wrocław 2004, s. 197.
• L. Hochman, Magnetic Appeal, "Personal Today" 2005, No. 9.
• R. Wolniak, B. Skotnicka-Zasadzień, Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług administracji samorządowej, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2009.