Rozwiązania CRM a internetowe serwisy społecznościowe

• Autorzy: Bogdan Pilawski

Warianty tytułu

CRM Solutions and Social Web

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Systemy do zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Management Systems - CRM) są od pewnego czasu z powodzeniem stosowane w dużych organizacjach, mających licznych klientów. Systemy te w ogólności pozwalają na spełnianie oczekiwań klientów określonej kategorii, przy możliwie najmniejszych nakładach, informacje jednak, na których oparte jest całe działanie takich systemów, odzwierciedlają jedynie dotychczasowy przebieg stosunków z każdym z klientów. Informacje te mają ściśle zdefiniowaną postać i strukturę, co czyni je przydatnymi do działań typu analitycznego, wykonywanych przez systemy CRM. Najnowsze wersje programów typu CRM są wyposażone w pewne możliwości analizy takich informacji, pod warunkiem, że ma ona postać tekstu bądź pozwala się nań zamienić. Umożliwia to jednak dotarcie tylko do poziomu słów kluczy, pozostawiając rzecz najbardziej istotną - kontekst znaczeniowy poza zakresem analizy. Oznacza to, że istnieje pilna potrzeba tworzenia oprogramowania dysponującego szerszymi jeszcze możliwościami. Wydaje się, że oprogramowanie takie, mimo swej specjalizacji funkcji, powinno wchodzić w skład systemów CRM i poszerzać ich możliwości. Wzbogacone w ten sposób systemy tego rodzaju mogłyby przekroczyć granicę opierania się wyłącznie na formalnych informacjach z przeszłości i uwzględniać również bieżące potrzeby i nastroje klientów, wyrażane w rozmaity sposób w internetowych serwisach społecznościowych. (abstrakt oryginalny)

EN

This paper undertakes to find whether the traditional CRM solutions might benefit when joined to recent developments of the phenomenon of the Social Web. Some typical characteristics of the social Web which might be of interest are presented and discussed, enhanced by views and opinions of research organisations and social Web gurus. Some of the difficulties in getting both worlds to work together are highlighted and explained. Author believes there is a huge potential hidden in the subject, waiting to be freed and exploited in business. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Serwisy społecznościowe

EN

Customer service; Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Social networking

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 22
• Strony: 111--124

Twórcy

autor

Bogdan Pilawski

• Bank Zachodni WBK; Wyższa Szkoła Bankowa w Poznaniu

Bibliografia

• Abrams Ch., 2006, Seven Ways Your Organization Can Benefit from Web 2.0, Gartner Inc.
• Aronson E., 2000, Człowiek istota społeczna, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Band W., 2008, The CRM 2.0 Imperative, Forrester Research.
• Bartuś T., 2007, Systemy zarządzania relacjami z klientami, w: CM. Olszak, E. Ziemba (red.), 2007, Strategie i modele gospodarki elektronicznej, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Konowrocka D., 2008, Firma 2.0 nie tak szybko, Computerworld, 7/2008, 12/2.
• Lai E., 2007, Siebel On Demand to become 'social CR', Computerworld, 19/11.
• Li Ch., 2007, Social Technographics, Forrester Research.
• Li Ch., 2008, Owyang, Jeremiah, Kim, Peter, Top Social Computing Predictions For 2008, Forrester Research.
• Mazurek G., 2007, Blogi i wirtualne społeczności - wykorzystanie w marketingu, Wolters Kluwer Polska, Warszawa.
• Oracle's Siebel CRM On Demand, Nucleus 2007, Research, Wellesley.
• Oracle CRM On Demand Release 15, Oracle 2008, Data Sheet, Oracle Corporation.
• O'Reilly T., 2005, What Is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, O'Reilly Media.
• Stenmark D., 2004, Intranets and Organisational Culture, Goteborg University, Department of Informatics.
• Wright J., 2007, Blogowanie w biznesie, Wydawnictwo Akademickie i Profesjonalne, Warszawa