Kierunki i kryteria oceny działań organizatorskich w procesach masowej obsługi klienta

• Autorzy: Maciej Walczak

Warianty tytułu

Criteria for Assessing Organisational Activities in Mass Consumer Servicing Processes

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

W pierwszej części artykułu przedstawiono sposoby racjonalizacji procesów masowej obsługi konsumenta. Są to: skrócenie czasu obsługi, zwiększenie efektywności pracowników serwisu, zmniejszenie pracochłonności procesu i poprawa szeroko rozumianej jakości usług. Opisano krótko środki podjęte w ramach racjonalizacji procesów obsługi klienta na przykładzie organów administracyjnych i banków. W drugiej części artykułu omówiono problem oceny jakości procesów masowej obsługi klientów. Zaprezentowano wybrane podejście do oceny usług. Zaproponowano także zestaw kryteriów oceny procesów obsługi konsumentów masowych.

EN

In the first part of this article, the author proposes ways of rationalising mass consumer servicing processes. These include: shortening service time, increasing the efficiency of service personnel, reducing the labour intensity of the process, and improving the broadly understood quality of service. The author also briefly describes the measures undertaken when rationalising customer servicing processes using the example of administrative authorities and banks. In the second part of the article, the author discusses the problem of assessing the quality of mass consumer servicing processes. He presents selected approaches to assessing services and servicing. He also proposes a set of criteria for assessing mass consumer servicing processes, together with suggested auxiliary methods when using those processes in practice. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Obsługa klienta; Strategia obsługi klienta; Jakość usług

EN

Customer service; Customer service strategy; Quality of services

• Czasopismo: Studia i Prace Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie
• Rocznik: 2009
• Numer: nr 5
• Strony: 123--135

Twórcy

autor

Maciej Walczak

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Cichoń M., Jakość obsługi klienta w banku, "Problemy Jakości" 2005, nr 6.
• Daszkowska M., Usługi. Produkcja, rynek, marketing, PWN, Warszawa 1998.
• Dembińska-Cyran I., Hołub-Iwan J., Perenc J., Zarządzanie relacjami z klientem, Difin, Warszawa 2004.
• Durlik I., Inżynieria zarządzania, t. 2, Agencja Wydawnicza Placet, Warszawa 1999.
• Encyklopedia organizacji i zarządzania, red. L. Pasieczny, PWE, Warszawa 1981.
• Ficoń K., Procesy logistyczne w przedsiębiorstwie, Impuls Plus Consulting, Gdynia 2001.
• Gajdzik B., Jakość usług w administracji samorządowej, "Przegląd Organizacji" 2004, nr 7-8.
• Gajdzik B., Jakość w samorządzie terytorialnym - pierwsze doświadczenia, "Problemy Jakości" 2002, nr 1.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Jedliński M., Delekta D., Postrzeganie jakości przez pracowników przedsiębiorstwa bankowego, "Przegląd Organizacji" 2004, nr 6.
• Kasiewicz S., Procesy biznesowe z perspektywy zarządzania wartością, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2004, nr 8.
• Kaźmierczak M., Monitorowanie procesów i jakości w usługach, "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa" 2004, nr 6.
• Kolman R., Tkaczyk T., Jakość usług, TNOiK, Bydgoszcz 1996.
• Kowalczyk J., Zarządzanie przez jakość w jednostkach samorządowych, "Problemy Jakości" 2000, nr 5.
• Łańcucki J., Jakość usług, "Problemy Jakości" 2002, nr 12.
• Papaj T., Jakość usług w administracji publicznej, "Problemy Jakości" 2002, nr 9.
• Payne A., Marketing usług, PWE, Warszawa 1996.
• Pszczołowski T., Mała encyklopedia prakseologii i teorii organizacji, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław 1978.
• Sikorski C., Reorganizacja a usprawnienie. Problem czasu realizacji usprawnienia, PWN, Warszawa 1975.