Modele pomiaru jakości marketingowej produktów

• Autorzy: Jadwiga Stobiecka

Warianty tytułu

Models for Measuring the Quality of Product Marketing

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Głównym celem pracy jest analiza modeli pomiaru jakości opartych na opiniach respondentów pod kątem ich poprawności formalnej i merytorycznej, a następnie ocena możliwości wykorzystania tych modeli do kształtowania bieżących i długofalowych strategii firmy. Wśród celów szczegółowych wymienić należy: prezentację zakresu znaczeniowego pojęcia jakości oraz próbę uporządkowania zagadnień związanych z pomiarem jakości marketingowej produktów, z uwzględnieniem problemów dotyczących konceptualizacji i operacjonalizacji tego pojęcia; omówienie specyfiki pomiaru psychologicznego oraz charakterystykę zjawisk związanych z wartościowaniem obiektów; przegląd modeli pomiaru jakości ze szczególnym zwróceniem uwagi na zastosowania metod QFD i SERVQUAL; propozycję zmian dotychczas stosowanych rozwiązań modelowych z uwzględnieniem słabo rozpoznanego zjawiska niestabilności opinii konsumentów; próbę wytypowania ze zbioru potencjalnie dobrych modeli wzorcowych i niewzorcowych tych, których wyniki są zgodne ze wskazaniami wybranych zmiennych zewnętrznych. (fragment tekstu)

EN

This monograph is empirical and theoretical in character, focusing on the practical application of the proposed solutions. In the theoretical part, the author undertakes a thorough review of the subject literature as regards using the findings of various academic disciplines to verify and construct models for measuring the quality of product marketing. In the first chapter, the author discusses the meaning of the notion of product and related notions. Chapter two begins with a discussion of basic concepts in the theory of measurement. Next, the author discusses issues connected with fundamental, derived, by fiat and index-based measurement in the context of measuring psychological features. In chapter three, the author discusses the formal appropriateness criteria of quality measurement models that constitute the basis for assessing the models presented in a subsequent part of the monograph. The final part of the monograph comprises the author's reflections on the direction of further research in the analysed area. These are the result not only of the conclusions she reached whilst conducting the study but also of the experiences she gained when undertaking related empirical research. (AT)

Słowa kluczowe

PL

Jakość produktu; Ocena jakości; Marketing produktu; Modele ekonometryczne; Rozprawa habilitacyjna

EN

Product quality; Quality assessment; Product marketing; Econometric models; Habilitation thesis

• Czasopismo: Zeszyty Naukowe / Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie. Seria Specjalna, Monografie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 194
• Strony: 258

Twórcy

autor

Jadwiga Stobiecka

• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie

Bibliografia

• Abernethy A.M., Franke G.R. [1996], The information content of advertising: A metaanalysis, "Journal of Advertising", nr 2.
• Abrahamowicz. M, Iwasiewicz A. [ 1983], O pewnych ograniczeniach kwalimetrii, Materiały z sympozjum nt. "Ilościowe metody oceny jakości towarów rynkowych", Kraków 22-23 września, AE w Krakowie, Kraków.
• Abrahamowicz M., Iwasiewicz A. [1984], Czy mierniki syntetyczne?, "Problemy Jakości", nr 3.
• Ajzen I. [1991], The theory of planned behavior, "Organizational Behavior and Human Decision Processes", nr 50.
• Ajzen I., Fishbein M. [1977], Attitude-behavior relations: A theoretical analysis and review of empirical research, "Psychological Bulletin", nr 84.
• Akan P. [1995], Dimensions of service quality: A study in Istanbul, "Managing Service Quality", nr 6.
• Akao Y. [1990], Quality Function Deployment: Integrating customer requirements into product design, Productivity Press, Cambridge, MA.
• Akao Y., Mazur G.H. [2003], The leading edge in QFD: Past, present and future, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 1.
• Ali S. [1992], QS/QM Erfahrungen aus einem Kleinbetrieb, Qualitätssicherung und -management für Klein- und Mittelbetriebe, Internationaler Sommerkurs, Technische Universität Wien.
• Altkorn J. [1999], Strategia marki, PWE, Warszawa.
• The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings [1996], C. Fornel, M. D. Johnson, J. Cha, B. E. Bryant, "Journal of Marketing", nr 4.
• Analiza satysfakcji i lojalności klientów [2003], praca zbiorowa, StatSoft Polska, War- szawa-Kraków.
• Anderson N.H. [1971], Integration theory and attitude change, "Psychological Review", nr 78.
• Andersson T.D. [1992], Another model of service quality: A model of causes and effects of service quality tested on a case within the restaurant industry [w:] Quality Management in Service, P. Kunst, J. Lemmink (eds), Maastricht.
• Angur M.G., Nataraajan R., Jahera J.S., Jr. [1999], Service quality in the banking industry: An assessment in a developing economy, "International Journal of Bank Marketing", nr 3.
• Antilgan E., Akinci S" Aksoy S. [2003], Mapping service quality in the tourism industry, "Managing Service Quality", nr 5.
• Antonides G., Raaji F.W. van [2003], Zachowania konsumenta. Podręcznik akademicki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Applying SERVQUAL to Websites: An exploratory study [2003], J. van Iwaarden,T. van der Wiele, L. Ball, R. Millen, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 8.
• Aranowska E. [2005], Pomiar ilościowy w psychologii, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa.
• Armstrong M. [2007], Zarządzanie zasobami ludzkimi, wyd. 4, Wolters Kluwer Polska -Oficyna, Kraków.
• Arrow K.J., Raynaud H. [1986], Social choice and multicriterion decision making, MIT Press, Cambridge, MA.
• Attractive quality and must-be quality [1984], N. Kano, N. Seraku, F. Takahashi, S. Tsuji, "Journal of Japanese Society of Quality Control", nr 2.
• Babakus E., Boiler G.W. [1992], An empirical assessment of the SERVQUAL scale, "Journal of Business Research", nr 3.
• Babakus E., Mangold W.G. [1992], Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation, "Health Services Research", nr 2.
• Babbie E. [2005], Badania społeczne w praktyce, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Badania marketingowe, metody i oprogramowanie komputerowe [1992], J. Bazarnik, T. Grabiński, E. Kąciak, S. Mynarski, A. Sagan, Oficyna Wydawnicza Fogra, Kraków.
• Badania marketingowe. Teoria i praktyka [2005], red. K. Mazurek-Łopacińska, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Badania przestrzenne rynku i konsumpcji. Przewodnik metodyczny [1992], J. Bazarnik, T. Grabiński, S. Mynarski, L. Rudnicki, L. Strzembicki, A. Szromnik, K.P. Wojdacki, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Badri M.A., Abdulla M., Al-Madani A. [2005], Information technology center service quality: Assessment and application of SERVQUAL, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 8.
• Baker M. [2001], Marketing: Critical Perspectives on Business and Management, Routledge, London.
• Baldinger A.L., Rubinson J. [1996], Brand loyalty: The link between attitude and behavior, "Journal of Advertising Research", nr 6.
• Baley S. [1961], Wprowadzenie do psychologii społecznej, PWN, Warszawa.
• Bangert-Drowns R.L. [1986], Review of Developments in Meta-analytic Method, "Psy-chological Bulletin", nr 3.
• Barret D. [ 1995 ], The TQM paradigm. Key ideas that make it work, Productivity Press, Portland.
• Bartosiewicz S. [1976], Propozycja metody tworzenia zmiennych syntetycznych, Prace Naukowe AE we Wrocławiu, nr 84, Wrocław.
• Baryłko-Pikielna N. [ 1975], Zarys analizy sensorycznej żywności, WNT, Warszawa.
• Bateson J.E.G. [1979], Why We Need Service Marketing [w:] Conceptual and Theoretical Developments in Marketing, O.C. Ferrell, S.W. Brown, C.W. Lamb (eds), American Marketing Association, Chicago.
• Bąk A. [2004], Dekompozycyjne metody pomiaru preferencji w badaniach marketingowych, Prace Naukowe nr 1013 AE we Wrocławiu, Seria: Monografie i Opracowania nr 157.
• Bentler P.M., Speckart G. [1979], Models of attitude-behavior relations, "Psychological Review", nr 86.
• Berkley B.J., Gupta A. [1994], Improving service quality with information technology, "International Journal of Information Management", nr 2.
• Bhattaeharya C.B. [1997], Is your brand's loyalty too much, too little or just right? Explaining deviations from the Dirichlet norm, "International Journal of Research in Marketing", nr 5.
• Bitner M.J. [1990], Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses, "Journal of Marketing", nr 2.
• Blake B.F., Schrader L.F., James W.L. [1978], New tools for marketing research: The avction grid, "Feedstuffs", nr 19.
• Bloemer J., de Ruyter K., [ 1998], On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty, "European Journal of Marketing", nr 5/6.
• Blois K.J. [1974], The Marketing of Services: An Approach, "European Journal of Marketing", Summer.
• Bóhner G., Wanke M. [2004], Postawy i zmiana postaw, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Bohoris G.A. [1995], A comparative assessment of some major quality awards, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 9.
• Bokhari R.H. [2005], The relationship between system usage and user satisfaction: A meta-analysis, "Journal of Enterprise Information Management", nr 2.
• Bolton R.N. [1998], A dynamic model of the duration of the customer's relationship with a continuous service provider: the role of satisfaction, "Marketing Science", nr 1.
• Bolton R.N., Drew J.H. [ 1991a], A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes, "Journal of Marketing", nr 1.
• Bolton R.N., Drew J.H. [1991b], A multistage model of customers' assessments of service quality and value, "Journal of Consumer Research", nr 17.
• Bonner P.G., Nelson. R. [1985], Product attributes and perceived quality: Foods [w:] Perceived quality, J. Jacoby, J. Olson (eds), Lexington Books, Lexington, MA.
• Borys T. [ 1978], Metody normowania cech statystycznych w badaniach porównawczych, "Przegląd Statystyczny", z. 2.
• Borys T. [1980], Elementy teorii jakości, WNT, Warszawa.
• Borys T. [1983], Ogólne wskazania kwalimetryczne dla oceny użyteczności towarów rynkowych, Materiały z sympozjum nt. "Ilościowe metody oceny jakości towarów rynkowych", Kraków 22-23 września, AE w Krakowie, Kraków.
• Borys 'l'. [1984a], Kategoria jakości w statystycznej analizie porównawczej, Prace Naukowe nr 284 AE we Wrocławiu, Seria: Monografie i Opracowania nr 23.
• Borys T. [ 1984b], Podstawowe kontrowersje, "Problemy Jakości", nr 3.
• Borys T. [1989], Wprowadzenie do zagadnień jakości, AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Borys T. [ 1991], Kwalimetria. Teoria i zastosowania, AE w Krakowie, Kraków.
• Borys T., Kisiel J., Walesiak M. [1987], Kwalimetryczny system teorii jakości. Podsystem hierarchicznej kategoryzacji jakościowej dóbr konsumpcyjnych, RPBP III - 41 temat 05.3.1.2, Jelenia Góra, maszynopis.
• Borys T. [2004], Jakość, jakość życia oraz pojęcia i relacje pochodne [w:] Ocena i analiza jakości życia, red. W. Ostasiewicz, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Bouchereau V., Rowlands H. [1999], Analytical approaches to QFD, "Manufacturing Engineer", nr 6.
• Bouchereau V., Rowlands H. [2000], Methods and techniques to help quality function deployment (QFD), "Benchmarking: An International Journal", nr 1.
• Bouman M., Wiele T. van der [ 1992], Measuring service quality in the car service industry: Building and testing an instrument, "International Journal of Service Industry Management", nr 4.
• Bowen D.E., Lawler E.E. Ill [1992], The empowerment of service workers: What, why, how, and when, "Sloan Management Review", nr 3.
• Boyle G.J. [ 1991], Does item homogeneity indicate internal consistency or item redundancy in psychometric scales?, "Personality and Individual Differences", nr 3.
• Bradley F. [2003], Strategic Marketing in the Customer Driven Organization, Wiley, Chichester.
• Broderick A.J., Vachirapornpuk S. [2002], Service quality in internet banking: The importance of customer role, "Marketing Intelligence & Planning", nr 6.
• Brogovvicz A.A., Delene L.M., Lyth D.M. [ 1990], A synthesised service quality model with managerial implications, "International Journal of Service Industry Management", nr 1.
• Brown S., Fisk R., Bitner M.J. [1994], The development and emergence of services marketing thought, "International Journal of Services Industry Management", nr 1.
• Brown S., Swartz T.A. [1989], A gap analysis of professional service quality, "Journal of Marketing", April.
• Brown T.J., Churchill G.A., Jr., Peter J.P. [1993], Improving the measurement of service quality, "Journal of Retailing", nr 1.
• Brzezińska A., Brzeziński J. [2004], Skale szacunkowe w badaniach diagnostycznych |w:| Metodologia badań psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Brzeziński J. [1980], Elementy metodologii badań psychologicznych, PWN, Warszawa.
• Brzeziński .J. [1999], Metodologia badań psychologicznych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Brzeziński J. [2005]. Aktualność klasycznych tekstów z psychometrii dla metodologicznej i etycznej poprawności praktyki diagnostycznej odwołującej się do wyników testów psychologicznych [w:] Trafność i rzetelność testów psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Burgss N. [1999], Normy & TQM na początku XXI wieku (IAQ-projekt 2), 43. Kongres EOQ, "Biuletyn Informacyjny Klubu Polskie Forum ISO 9000", nr 3.
• Buttle F. [1996], SERVQUAL: review, critique, research agenda, "European Journal of Marketing", nr 1.
• Butz H.E. Jr., Goodstein L.D. [1996], Gaining the strategie advantage, "Organizational Dynamics", nr 3.
• Buzzell R., Gale B. [1987], The P1MS principles: Linking strategy to performance, Free Press, New York.
• Cameron K.S., Whetten D.A. [ 1983], Organizational effectiveness: A comparison of multiple models, Academic Press, New York.
• Camilleri D., Chaker M. [1998], Comparing public and private hospital care service quality, "International Journal of Health Care Quality Assurance", nr 4.
• Campbell D.T., Fiske D.W. [2005], Analiza trafności zbieżnej i różnicowej za pomocą macierzy wielu cech wielu metod [w:] Trafność i rzetelność testów psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Cao M., Zhang Q., Seyde J. [2005], B2C e-commerce web site quality: An empirical examination, "Industrial Management & Data Systems", nr 5.
• Capitant B. [ 1981], O jakości i ludziach, "Problemy Jakości", nr 1-2.
• Carinan J.M. [1990], Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions, "Journal of Retailing", nr 1.
• Carvalho de F.A., Leite V.F. [1999], Attribute importance in service quality: An empirical test of the PBZ conjecture in Brazil, "International Journal of Service Industry Management", nr 5.
• Castenow D. [1996], Nowy marketing w praktyce, PWE, Warszawa.
• Cauchick M.P.A. [2003], The state-of-the-art of the Brazilian QFD applications at the top 500 companies, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 1.
• Cavana R.Y., Corbett L.M., Lo Y.L.G. [2007], Developing zones of tolerance for managing passenger rail service quality, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 1.
• Chan L.K., Wu M.L. [2002], Quality function deployment: A literature review, "European Journal of Operational Research", nr 3.
• Chase R.B. [I985], The 10 commandments of service system management, "Interfaces", nr 3.
• Chase R.B., Tansik D.A. [1983], The customer contact model for organization design, "Management Science", nr 9.
• Chaston I. [1994], Internal Customer Management and Service Gaps within the UK Manufacturing Sector, "International Journal of Operations & Production Management", nr 9.
• Chen T.L., Lee Y.H. [2006], Kano Two-dimensional Quality Model and Important--Performance Analysis in the Student's Dormitory Service Quality Evaluation in Taiwan, "Journal of American Academy of Business", nr 2.
• Chien T.K., Su C.T. [2003], Using the QFD concept to resolve customer satisfaction strategy decisions, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 3.
• Chlipała P. [2006], Kierunki ewolucji współczesnego marketingu - wyniki badań eksperckich [w:] Ekspansja czy regres marketingu?, red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa.
• Cholewicka-Goździk K. [ 1974], Metody oceny jakości wyrobów przemysłowych, PTE, Warszawa.
• Cholewicka-Goździk K. [1977], Rachunek ekonomiczny w programowaniu jakości, PWE, Warszawa.
• Chow-Chua C, Komaran R. [2002], Managing service quality by combining voice of the service provider and voice of their customers, "Managing Service Quality", nr 2.
• Choynowski M. [1961], Przedmowa [w:] J.P. Guilford, A.R. Comrey, Pomiar w psychologii, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław.
• Choynowski M. [1971], Pomiar w psychologii [w:] Problemy psychologii matematycznej, red. J. Kozielecki, PWN, Warszawa.
• Churchill G.A., Jr. [I979], A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs, "Journal of Marketing Research", nr 1.
• Churchill G.A., Jr. [1991], Marketing research. Methodological foundation, Dryden Press International Edition, New York.
• Churchill G A., Jr. [2002], Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Churchill G.A., Jr., Peter J.P [1984], Research Design Effects on the Reliability of Rating Scales: A Meta Analysis, "Journal of Marketing Research", nr 4.
• Churchill O.A., Jr., Surprenant C. [1982], An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, "Journal of Marketing Research", nr 4.
• Clow K.H., Vorheis D.W. [1993], Building a competitive advantage for service firms: measurement of consumer expectations of service quality, "Journal of Services Mar- keting", nr 1.
• Collier D.A. [ 1991], A service quality process map for credit card processing. "Decision Sciences", nr 2.
• Collins COBUILD English Language Dictionary [ 1987], Collins, London-Glasgow.
• Comparative Analysis of Malcolm Baldrige National Quality Award Criteria: An Empirical Study of India, Mexico, and the United States [2006], M.J. Schniederjans, M.M. Parast, M. Nabavi, S.S. Rao.T.S. Raghu-Nathan, "Quality Management Journal", nr 4.
• Comrey A.L. [1973], A first course in factor analysis, Academic Press, New York.
• Conceptual design of an e-health strategy for the Spanish health care system [2006], M.E. Gonzalez, G. Quesada, I. Urrutia, J.V. Gavidia, "International Journal of Health Care Quality Assurance", nr 2.
• Consumer Loyalty: Singular, Additive or interactive? [2005], R. East, P. Gendall, K. Hammond, W. Lomax, "Australasian Marketing Journal", Clayton, nr 2.
• Coombs C.H., Dawes R.M., Twersky A. [ 1977], Wprowadzenie do psychologii matematycznej, PWN, Warszawa.
• Cronbach L.J. [ 1990], Essentials of Psychological Testing, wyd. 5, Harper Collins Publishers, New York.
• Cronin J.J., Jr., Taylor S.A. [ 1992], Measuring service quality: A reexamination and extension, "Journal of Marketing", nr 3.
• Cronin J.J., Jr., Taylor S.A. [1994], SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling perfor mance-based and perceptions-minus expectations measurement of service quality, "Journal of Marketing", nr 1.
• Crosby L., LeMay S.A. [1998], Empirical determination of shipper requirements for motor carrier services: SERVQUAL, direct questioning, and policy capturing methods, "Journal of Business Logistics", nr 1.
• Crosby PB. [1979], Quality is free: The art of making quality certain, New American Library, New York.
• Cui C.C., Lewis B.R., Park W. [2003], Service quality measurement in the banking sector in South Korea, "International Journal of Bank Marketing", nr 4.
• Cunze E.O. [ 1981], DIN-Qualität ist nicht gleich ISO-Qualität, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 8.
• Curkovic S., Handfiel R. [ 1996], Use of ISO 9000 and Baldrige Award criteria in supplier quality evaluation, "International Journal of Purchasing and Materials Management", nr 2.
• Curry A" Herbert D. [1998], Continuous improvement in public services - a way forward, "Managing Service Quality", nr 5.
• Curry D.J. [1985], Measuring price and quality competition, "Journal of Marketing", nr 2.
• Curry D.J., Faulds D.J. [ I985], The measurement of quality competition in strategic groups [w:] Perceived quality, J. Jacoby, J. Olson (eds), Lexington Books, Lexington, MA.
• Customer satisfaction using QFD: an e-banking case [2004], M.E. Gonzalez, G. Quesada, F. Picado, CA. Eckelman, "Managing Service Quality", nr 4.
• Czarny T., Lubicz M. [ 1980], Jakość w systemach produkcyjnych, "Problemy Jakości", nr 4.
• Czechowski A. [ 1966], O konieczności różnicowania cech wyrobów, "Przegląd Elektroniki", nr 3.
• Czernik S. [2003], Spójność odpowiedzi na skalach dwubiegunowych o różnej liczbie kategorii, "AKS", nr 12.
• Dabholkar RA. [ 1996 ], Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: An investigation of alternative models, "International Journal of Research in Marketing", nr 1.
• Dabholkar RA., Shepherd CD.,Thorpe D.I. [2000],,4 comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study, "Journal of Retailing", nr 2.
• Darby M.R., Karni E. [1973], Free competition and the optimal amount of fraud, "Journal of Law and Economics", April.
• Davis M.M., Maggard M.J. [1990], An analysis of customer satisfaction with waiting times in a two-stage service process, "Journal of Operations Management", nr 3.
• Day G.S. [1969], A two-dimensional concept of brand loyalty, "Journal of Advertising Research", vol. 9.
• Day A., Peters J. [1994], Rediscovering standards: Static and dynamic quality, "International Journal of Contemporary Hospitality Management", nr 1/2.
• Deighton I., Henderson CM., Neslin S.A. [1994], The effects of advertising on brand switching and repeat purchasing, "Journal of Marketing Research", nr 1.
• Deming W.E. [1982], Quality, productivity, and competitive position, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA.
• Deming W.E. [1986], Out of the crisis, Massachusetts Institute of Technology, Cambridge, MA.
• The dependability of Behavioral Measurements [1972], L.J. Cronbach, G.C. Gleser, H. Nanda, N. Rajaratnam, Wiley, New York.
• Derbaix C, Pham M.T. [2001 ], O stworzeniu technik pomiaru emocji w marketingu - podsumowanie przesłanek [w:] Zachowania konsumenta. Koncepcje i badania europejskie, red. M. Lambkin, G. Foxal, F. Van Raaij, B. Heilbrunn, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• The determinants of salesperson performance: A meta-analysis [1985], G.A. Churchill, Jr., N.M. Ford, S.W. Hartley, O.C. Walker, Jr., "Journal of Marketing Research", nr 2.
• Devadasan S.R., Kathiravan N.,Thirunavukkarasu V. [2006], Theory and practice of total quality function deployment: A perspective from a traditional pump-manufacturing environment, "TQM Magazine", nr 2.
• Dick A.S., Basu K. [1994], Customer loyalty: Towards an integrated framework, "Journal of The Academy of Marketing Science", nr 2.
• Dietl J. [2004], Czy ekspansja marketingu może spowodować jego unicestwienie [w:] Kontrowersje wokół marketingu w Polsce - tożsamość, etyka, przyszłość, red. L. Garbarski, Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania im. L. Koźmińskiego, Warszawa.
• The dimensions that construct the evaluation of service quality in academic libraries [2004], H. Nagata, Y. Satoh, S. Gerrard, P. Kytómáki, "Performance Measurement and Metrics", nr 2.
• Dodds W.B., Monroe K.B., Grewal D. [1991 ], Effects of price, Brand, and store information on buyers' product evaluations, "Journal of Marketing Research", nr 3.
• Dolinsky A.L. [1994], A consumer complaint framework with resulting strategies: An application to higher education, "Journal of Services Marketing", nr 3.
• Douglas T.J., Fredendall L.D. [2004], Evaluating the Deming management model of total quality in services, ,,Decision Sciences", nr 3.
• Drucker P.F. [ 1992], Innowacja i przedsiębiorczość. Praktyka i zasady, PWE, Warszawa.
• Drwal R.L. [1995], Adaptacja kwestionariuszy osobowości, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Duden Deutsches Universalwörterbuch [ 1989], Dudenverlag, Mannheim-Wien-Zürich.
• Eckes T., Six B. [1994], Faktoren und Fiktionen in der Einstellungs-Verhaltens-Forschung: Eine Meta-Analyse, "Zeitschrift für Sozialpsychologie", nr 25.
• Egner HL, Hoffmann J. [1995], QFD - Einsatz in der Praxis, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 4.
• Ein Blick in den Arbeitstag der Tester [1987], Sonderausgabe, Stiftung Warentest, Berlin.
• Einspruch E.M. [ 1996], Quality function deployment (QFD): Application to rehabilitation services, "International Journal of Health Care Quality Assurance", nr 3.
• Ekonometria przestrzenna [1991], red. A. Zeliaś, PWN, Warszawa.
• Ekspansja czy regres marketingu? [2006], red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa.
• An empirical study of quality function deployment on company performance [2006], A. Herrmann, F. Huber, R. Algesheime, T. Tomczak, "Journal of Quality & Reliability Management", nr 4.
• Engelland B.T., Hopkins CD., Larson D.A. [2001], Market mavenship as an influencer of service quality evaluation, "Journal of Marketing Theory and Practice", nr 4.
• English H.B., English A.C. [1958], A comprehensive dictionary of psychological and psychoanalytical terms, Longmans, London.
• Ennew CT., Reed G.V., Binks M.R. [1993], Importance-performance analysis and the measurement of service quality, "European Journal of Marketing", nr 2.
• Falkowski A., Tyszka T. [2001], Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Fazio R.H. [1990], Multiple processes by which attitudes guide behavior: The MODE model as an integrative framework, ..Advances in Experimental Social Psychology", nr 23.
• Ferguson G.A., Takane Y. [1999], Analiza statystyczna w psychologii i pedagogice, PWN, Warszawa.
• Fishburn P.C. [ 1973], The theory of social choice, Princeton University Press, Princeton, NJ.
• Foxall G.R., Goldsmith R.E. [1998], Psychologia konsumenta dla menedżera marketingu. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Franceschini F., Cignetti M., Caldara M. [ 1998], Comparing tools for service quality evaluation, "International Journal of Quality Science", nr 4.
• Franceschini F., Rossetto S. [ 1998], Quality function deployment: How to improve its use, "Total Quality Management", nr 6.
• Franceschini F., Rossetto S. [2002], QFD: An interactive algorithm for the prioritization of product's technical design charakteristics, "Integrated Manufacturing Systems", nr 1.
• Franceschini F., Rupii A. [ 1999], Rating scales and prioritization in QFD, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 1.
• Frost FA., Kumar M. [2000], INTSERVQUAL: An internal adaptation of the GAP model in a large service organization, "Journal of Services Marketing", nr 5.
• Frost F.A., Kumar M. [2001], Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 4.
• Gaining competitive advantages: Analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality [2003], C.L. Ham, W. Johnson, A. Weinstein, R. Plank, "International Journal of Value-Based Management", nr 2.
• Galas Z., Nykowski J., Żółkiewski Z. [1987], Prognozowanie wielokryterialne, PWE, Warszawa.
• Galbraith J.R. [1983], Strategy and organization planning, "Human Resouree Management", nr 1/2.
• Garbarski L. [2001 ], Zachowania nabywców, PWE, Warszawa.
• Garvin D.A. [1984], What does ,,product quality" really mean?, "Sloan Management Review", nr 1.
• Garvin D.A. [1987], Competing on the eight dimensions of quality, "Harvard Business Review", nr 6.
• Garvin D.A. [ 1988], Managing quality: The strategic and competitive edge, Free Press, New York.
• Geiger W. [I984], Entflochtene Qualitätsbegriff, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 10.
• Geiger W. [1992], Geschichte und Zukunft des Qualitätsbegriffs, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 1.
• Gerst R.M. [2004], QFD in large-scale social system redesign, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 9.
• Goleman D. [2004], Emocje destrukcyjne. Jak możemy je przezwyciężyć?, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań.
• Goude G. [1962], On fundamental measurement in psychology, Almqvist och Wiksell, Stockholm.
• Gounaris S. [2005], Measuring service quality in b2b services: An evaluation of the SERVQUAL scale vis-à-vis the INDSERV scale, "Journal of Services Marketing", nr 6.
• Grabiński 'l'. [1984], Wielowymiarowa analiza porównawcza w badaniach dynamiki zjawisk ekonomicznych, Zeszyty Naukowe, Seria specjalna: Monografie, nr 61, AE w Krakowie, Kraków.
• Grabiński T. [ 1992], Metody taksonometrii, AB w Krakowie, Kraków.
• Grabiński T., Wydymus S., Zeliaś A. [ 1983]. Metody prognozowania rozwoju społeczno- -gospodarczego, PWE, Warszawa.
• Grapentine T. [1998], The history and future of service quality assessment, "Marketing Research", nr 4.
• Griffin A., Hauser J.R. [ 1993], The voice of the customer, "Marketing Science", nr 1.
• Grönroos C. [1978], A service-oriented approach to marketing of services, "European Journal of Marketing", nr 8.
• Grönroos C. [1982]. Strategic management and marketing in the service sector, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
• Grönroos C. [1983], Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Char- twell-Bratt, Eondon.
• Grönroos C. [ 1984], A service quality model and its marketing implications, "European Journal of Marketing", nr 4.
• Grónroos C. [1987], Developing the service offering a source of competitive advantage I w : I Add Value to Your Service, ed. by C. Surpranant. American Marketing Association, Chicago.
• Grónroos C. [1990], Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition. Free Press-Lexington Books, Lexington, MA.
• Grónroos C. [1993], Toward a third phase in service quality research: Challenges and future directions |w:| Advances in services marketing and management, T.A. Swart/. D.E. Bowen, S.W. Brown (eds), vol. 2. California Polytechnic State University, Arizona Slate University - West, Arizona State University.
• Grónroos C. [ 1994], From scientific management to service management: A management perspective for the age (//service quality competition, "International Journal of Service Industry Management", nr 1.
• Grónroos C. [2001], The perceived service quality concept - a mistake?, ..Managing Service Quality'*, nr 3.
• Grudzewski W., Dużyńska U., Marchaj I.[1998], Perspektywy rozwoju marketingu. "Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa", nr 5.
• Grundnasen M. [1977], O rozszerzonym pojęciu jakości wyrobu, "Problemy Jakości", nr 2.
• Guión R.M. [2005], Trafność i rzetelność testów psychologicznych |w:| Wybór tekstów, red. J. Brzeziński. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. Gdańsk.
• Gummesson E. [ 1993], Quality management in service organization: An interpretation of the service quality phenomenon and a synthesis of international research, Internado nal Service Quality Association. Karlstad.
• Gummesson E., Grónroos C. [1987], Quality of products and services - a tentative synthesis between two models. Research Report 87:3. University of Karlstad, Karlstad.
• Hamrol A.. Manlura W. [2002], Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Handbook of Customer Behaviour [ I990],T.S. Robertson, H.H. Kassarjian (eds). Prentice--1 lall. New Jersey.
• Hansen F. [1972]. Consumer choice behavior. A cognitive theory. Free Press, New York.
• Harligan J.A. [1975], Clustering algorithms. John Wiley, New York.
• Hartigan J. A.. Wong M. A. [1979]. A K-Means Clustering Algorithm. "Applied Statistics", nr 1.
• Harvey J. [1998], Service quality: A tutorial. ..Journal of Operations Management", nr 16.
• Hauser J.R.. Clausing D. [1988], The house of quality, "Harvard Business Review", May-June.
• Hauser J.R., Katz G.M. [1998]. Metrics: You are what you measure.', wcb.mit.edu/hauser/ w w w/Papers/Hauser-Katz%20Measure%2004-98.pdf (07.06.2007).
• Hauser J.R., Wernerlelt B. [1990], An evaluation cost model of consideration sets. "Journal of Consumer Research". March.
• Haywood-Farmer J. [ 1988]. A conceptual model of service quality, "International Journal of Operations & Production Management", nr 6.
• Hellwig Z. [1968], Zastosowanie metody taksonomicznej do typologicznego podziału krajów ze względu na poziom ich rozwoju I strukturą wykwalifikowanych kadr. "Przegląd Statystyczny", z. 4.
• Henckels I. [1991], Von AQL zu TQM. Prüfaufwand im Wandel der Zeit, ..Qualitat und Zuverlássigkeit", nr 10.
• Henig M.I., Ritz Z. [1986], Multiplicative decision rules for multiobjective decision problems, "European Journal of Operational Research", nr 26.
• Herzwurm G., Mellis W., Stelzer D. [1995], QFD unterstützt Software-Design, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 3.
• Hoch S.J., Ha J.W. [1986], Consumer learning: Advertising and the ambiguity of product experience, "Journal of Consumer Research", nr 13.
• Hornowska E. [2005], Testy psychologiczne. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa.
• Hoxley M. [2000], Measuring UK construction professional service quality: The what, how, when and who, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 4/5.
• Hulin C.L., Drasgow F., Parsons C.K. [2005], Wprowadzenie do teorii odpowiedzi na pozycje [w:] Trafność i rzetelność testów psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Hunt S.D., Morgan R.M. [1995], The comparative advantage theory of competition, "Journal of Marketing", nr 2.
• Hüttenrauch R. [1989], Metodyka porównawczego testowania towarów, Materiały konferencji nt. "Testowanie jakości produktów rynkowych przez organizacje konsumenckie", Kraków.
• Hwang L.J.J., Eves A., Desombre T. [2003], Gap analysis of patient meal service perceptions, "International Journal of Health Care Quality Assurance", nr 3.
• Hwarng H.B.,Teo C. [2001], Translating customers' voices into operations requirements - A QFD application in higher education, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 2.
• lacobucci D., Grayson K.A., Omstrom A.L. [ 1994], The calculus of service quality and customer satisfaction: theoretical and empirical differentiation and integration [w:] Advances in Services Marketing and Management,!A. Svvartz, D.E. Bowen, S.W. Brown (eds), vol. 3, California Polytechnic State University, Arizona State University - West, Arizona State University.
• ISO 8402:1986 Quality - Vocabulary.
• ISO 8402:1994 Quality - Concepts and terminology.
• ISO 9000:2000 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.
• ISO/DIS 8402:1992 Quality managements and quality assurance - Concepts and terminology.
• Iwasiewicz A. [1987], Problemy niepełnej sprawności diagnostycznej w statystycznej kontroli jakości, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, Seria specjalna: Monografie, nr 80, Kraków.
• Iwasiewicz A. [1999], Zarządzanie jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-K raków.
• Iwasiewicz A. [2007], Rzetelność metod pozyskiwania i generowania informacji binarnych [w:] Pomiar w naukach społecznych, red. A. Iwasiewicz, Śląskie Wydawnictwo Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania i Nauk Społecznych w Tychach, Tychy.
• Jabłońska K. |2004], Strategia masowej indywidualizacji, ci- l, "Problemy Jakości", marzec.
• Jachnis A., Terelek J.F [ 1998], Psychologia konsumenta i reklamy, Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz.
• Jajuga K. [1987], Statystyka ekonomicznych zjawisk złożonych - wukrywanie a analiza niejednorodnych rozkładów wielowymiarowych, Prace Naukowe nr 371 AE we Wrocławiu, Seria: Monografie i Opracowania nr 39.
• Jajuga K. [1993], Statystyczna analiza wielowymiarowa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Johns N., Tyas P. [ 1996], Use of service quality gap theory to differentiate between food-service outlets, "Service Industries Journal", nr 3.
• Johnson, M.D., Anderson E.W., Fornell C. [1995], Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework, "Journal of Consumer Research", nr 4.
• Juwaheer T.D. [2004], Exploring international tourists' perceptions of hotel operations by using a modified SERVQUAL approach - a case study of Mauritius, "Managing Service Quality", nr 5.
• Kaczmarczyk S. [2002], Badania marketingowe - metody i techniki, PWE, Warszawa.
• Kahneman D. [2003], A perspective on judgment and choice. Mapping bounded rationality, "American Psychologist", nr 9.
• Kahneman D., Tversky A. [ 1972], Subjective probability: A judgment of representativeness, "Cognitive Psychology", nr 3.
• Kang G.D., James J. [2004], Service quality dimensions: An examination of Gronroos's service quality model, "Managing Service Quality", nr 4.
• Kano N. [2001], Life cycle and creation of attractive quality, The 4th International QMOD Conference on Quality Management and Organizational Development, University of Linkóping, Einkoping, Sweden.
• Karaszewski R. [2001 ], TQM teoria i praktyka, Dom Organizatora TNOIK, Toruń.
• Katsanis L.P. [ 1994], Do unmentionable products still exist? An empirical investigation, "Journal of Product and Brand Management", nr 4.
• Kiliński A. [1979], Jakość, WNT, Warszawa.
• Kim Y.P, Yoon C.H., Yun D.K. [2005], Determining customer-oriented technical importance ratings: An evaluative study, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 4.
• Kindlarski E. [1993], Kontrola i sterowanie jakością, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa.
• Kolman R. [1971], Some problems of qualitology, Proceedings of the 15th EOQC Conference, Moscow.
• Kolman R. [1974], Ilościowe określanie jakości, PWE, Warszawa.
• Kolman R. [1977], Sterowanie jakością wytwarzania. Politechnika Gdańska, Gdańsk.
• Kolman R. [1979], Samoistne stopniowanie ważności w badaniach poziomu jakości, "Kwalitologia", Biuletyn nr 2, OW NOT, Gdańsk.
• Kolman R. [1992], Inżynieria jakości, PWE, Warszawa.
• Konarzewska-Gubała E. [2006], Modele TQM skodyfikowane w nagrodach jakości i metoda samooceny diagnostycznej [w:] Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska-Gubała, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Kopaliński W. [1983], Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wiedza Powszechna, Warszawa.
• Kothandaraman P., Wilson DT. [2001], The future of competition: Value-creating networks, "Industrial Marketing Management", nr 4.
• Kotler P. [1994], Marketing - analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa.
• Kotier, P., Armstrong G., Saunders J., Wong V. [ 1999], Principles of marketing (2nd European ed.), Prentice Hall Europe, London.
• Kowal J. [1998], Metody statystyczne w badaniach sondażowych rynku, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa-Wrocław.
• Kowal W. [2006], Dylematy ewolucji koncepcji marketingowej w kontekście starej i nowej ekonomii [w:] Ekspansja czy regres marketingu?, red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa.
• Kowalczyk J. [ 1993], Metoda Taguchi. Optymalizacja parametrów i charakterystyk jako-ściowych produktów i procesów, "Problemy Jakości", nr 3.
• Kozielecki J. [ 1977], Psychologiczna teoria decyzji, PWN, Warszawa.
• Kozielecki J. [1998], Koncepcje psychologiczne człowieka, Wydawnictwo Akademickie "Żak", Warszawa.
• Krall K. [2001], Silna marka. Istota i kreowanie, PWE, Warszawa.
• Krodkiewska-Skoczylas E. [ 1982], Metody syntetycznej oceny jakości produktów, Wydawnictwa Normalizacyjne, Warszawa.
• Krottmaier J. [1991], Taguchi, Shainin - Stein der Weisen?, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 2.
• Król G., Wieczorkowska G. [2004], Budowanie wskaźników za pomocą analizy czynnikowej [w:] Metodologia badań psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Kwan P.Y.K., Ng P.W.K. [ 1999], Quality indicators in higher education - comparing Hong Kong and China's students, "Managerial Auditing Journal", nr 1/2.
• Lange O. [ 1967], Ekonomia polityczna, PWN, Warszawa.
• Lapierre .1., Eiliatrault P, Chebat J.Ch. [2000], Value strategy: A case of business-to-business professional services, "Journal of Business Research", nr 2.
• Lapidus R.S., Schibrowsky JA. [1994], Aggregate complaint analysis: A procedure for developing customer service satisfaction, "Journal of Services Marketing", nr 4.
• Lattin J.M., Carroll J.D., Green P.E. [2003], Analyzing multivariate data, Brooks/Cole, Pacific Grove.
• LeBlanc G., Nguyen N. [1997], Searching for excellence in business education: An exploratory study of customer impressions of service quality, "International Journal of Educational Management", nr 2.
• Levin R.I., Rubin D.S. [1991], Statistics for management, Prentice-Hall, Englewood Cliffs.
• Levitt T. [1980], Marketing success through differentiation - of anything, "Harvard Business Review", January-February.
• Leksykon marketingu [1998], red. J. Altkorn, T. Kramer, PWE, Warszawa.
• Lewis B.R. [1993], Service quality measurement, "Marketing Intelligence and Planning", Nr 4.
• LibQUAL+: preliminary results from 2002 [2003], C. Cook, F. Heath, B. Thompson, D. Webster, "Performance Measurement and Metrics", nr 1.
• Lichtenstein D.R., Netemeyer R.G., Burton S. [1990], Distinguishing coupon proneness from value conscoiusness: An acquisition-transaction tilitu theory perspective, "Journal of Marketing", nr 3.
• Lilien G.L., Kotler P., Moorty K.S. [ 1992],Marketing models, Prentice-Hall International, Englewood Cliffs.
• Liljander V., Strandvik T. [1993], Estimating zones of tolerance in perceived service quality and perceived service value, "International Journal of Service Industry Management", nr 2.
• Lim P.C., Tang N.K.H. [2000], A study of patients' expectations and satisfaction in Singapore hospitals, "Journal of Health Care Quality Assurance", nr 7.
• Lin W.T., Chen S.C, Chen K.S. [2005], Evaluation of performance in introducing CE marketing on the European market to the machinery industry in Taiwan, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 4/5.
• Llusar J.C.B., Zornoza C.C. [2000], Validity and reliability in perceived quality measurement models. An empirical investigation in Spanish ceramic companies, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 8.
• Lovelock C.H. [1979], Theoretical Contributions from Services and Nonbusiness Marketing [w:] Conceptual and Theoretical Developments in Marketing, O.C. Ferrell, S.W. Brown, C.W. Lamb, Jr. (eds), American Marketing Association, Chicago.
• Lykken D.T. [1971], Multiple factor analysis and personality research, "Journal of Experimental Research in Personality", nr 5.
• Machowski A. [ 1993], Rzetelność testów psychologicznych: Dwa ujęcia modelowe, PWN, Warszawa-Poznań.
• Magnusson D. [1981], Wprowadzenie do teorii testów, PWN, Warszawa.
• Maison D., Bruin R. [1998], Usatysfakcjonować klienta, "Marketing w Praktyce", nr 5.
• Malion J.C., Mulligan D.E. [1993], Quality function deployment - A system for meeting customers' needs, "Construction Engineering and Management", nr 3.
• Mała encyklopedia ekonomiczna [1974], PWE, Warszawa.
• Mała encyklopedia statystyki [1976], red. W. Sadowski, PWE, Warszawa.
• Mangold G.W., Babakus E. [1991], Service quality: The front-stage perspective vs the back stage perspective, "Journal of Services Marketing", nr 4.
• Marketing [1998], K. Przybytovvski, S.W. Hartley, RA. Kevin, W. Rudelins, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa.
• Marketing usług [1996], red. A. Styś, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Marketing usług [2006], A. Czubała, A. Jonas,T. Smoleń, J. Wiktor, Wydawnictwo Wolters Kluwer Polska - Oficyna, Kraków.
• Martilla J.A., James J.C. [1977], Importance-Performance Analysis, "Journal of Marketing", nr 1.
• Maruszewski T. [2001], Psychologia poznania. Sposoby rozumienia świata i siebie, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Masing W. [1980], Handbuch der Qualitätssicherung, Carl Hauser Verlag, München-Wien.
• Masing W. [ 1984], Qualität und "Qualität", "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 1.
• Masson R.D., Lind D.A. [1990], Statistical techniques in bussiness and economics, Irwin, Homewood.
• Materska M. [1992], Procesy ewaluacji [w:] M. Materska, T. Tyszka, Psychologia i poznanie, PWN, Warszawa.
• Mattsson J. [1992], A service quality model based on ideal value standard, "International Journal of Service Industry Management", nr 3.
• Mazis M.B., Ahtola O.T., Klippel R.B. [ 1975], A comparison of four multiattribute models in the prediction of consumer attitudes, "Journal of Consumer Research", nr 2.
• Mazurek-Łopacińska K. [2003], Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa.
• Mądrzycki T. [ 1977], Psychologiczne prawidłowości kształtowania się postaw, Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, Warszawa.
• McAlexander J.H., Kaldenburg D.O., Koenig H.F. [ 1994], Service quality measurement, "Journal of Health Care Marketing", nr 3.
• McAtarsney D. [ 1999], Review, critique and assessment of customer care, "Total Quality Management", nr 4/5.
• McDougall G.H.G., Levesque T. [2000a], Customer satisfaction and future intention: The role of perceived value and service quality, "Journal of Services Marketing", nr 14.
• McDougall G.H.G., Levesque T. [2000b], Customer satisfaction with services: Putting perceived value into the equation, "Journal of Services Marketing", nr 5.
• Measuring customer service quality in international marketing channels: A multimethod approach [1995], M. Wetzels, K. de Ruyter, J. Lemmink, K. Koelemeijer, "Journal of Business & Industrial Marketing", nr 5.
• Mehta S.C., Durvasula S. [ 1998], Relationships between SERVQUAL dimensions and organizational performance in the case of a business-to-business service, "Journal of Business & Industrial Marketing", nr 1.
• Mehta S.C., Lalwani A.K., Han S.L. [2000], Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, "International Journal of Retail & Distribution Management", nr 2.
• Mersha 'I'., Adlakha V. [1992], Attributes of service quality: The consumers' perspective, "International Journal of Service Industry Management", nr 3.
• Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych [2004], red. E. Gatnar, M. Walesiak, Wydawnictwo AB we Wrocławiu, Wrocław.
• Metody taksonomiczne w badaniach społeczno-ekonomicznych [1988], J. Pociecha, B. Podolec, A. Sokołowski, K. Zając, PWN, Warszawa.
• Mika S. [1984], Psychologia społeczna, PWN, Warszawa.
• Miszczek W. [2004], LISREL w analizie jakości życia [w:] Ocena i analiza jakości życia, red. W. Ostasiewicz, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Modliński W. [ 1993], Światowe nagrody jakości, "Problemy Jakości", nr 2.
• Monroe K.B., Krishnan R. [ 1985], The effect of price on subjective product evaluations [w:] Perceived quality, J. Jacoby, J. Olson (eds), Lexington Books, Lexington, MA.
• Morgan R.M., Hunt S.D. [1994], The commitment-trust theory of relationship marketing, "Journal of Marketing", July.
• Mruk H., Rutkowski I.P. [1994], Strategia produktu, PWE, Warszawa.
• Mukherjee A., Nath P. [2005], An empirical assessment of comparative approaches to service quality measurement, "Journal of Services Marketing", nr 3.
• Mynarski S. [ 1990], Metody badań marketingowych, PWE, Warszawa.
• Nelson P. [1970], Information and consumer behavior, "Journal of Political Economy", March-April.
• Neslin S.A. [1981 ], Linking product features to perceptions: Self-stated versus statistically revealed importance weights, "Journal of Marketing Research", nr 2.
• Newman K. [2001], Interrogating SERVQUAL: A critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank, "International Journal of Bank Marketing", nr 3.
• Newman K., Cowling A. [1996], Service quality in retail banking: The experience of two British clearing banks, "International Journal of Bank Marketing", nr 6.
• The New Oxford Dictionary of English [ 1998], ed. by J. Pearsall, Oxford University Press, New York.
• Nęcka E., Orzechowski J., Szymura B. [2006], Psychologia poznawcza, Académica, Wydawnictwo SWPS - Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Nilsson-Witell L" Fundin A. [2005], Dynamics of service attributes: A test Kano's theory of attractive quality, "International Journal of Service Industry Management", nr 2.
• Norman R. [1975], Affective-cognitive consistency, attitudes, conformity, and behavior, "Journal of Personality and Social Psychology", nr 32.
• Normann R. [1984], Service management: Strategy and leadership in service businesses, Wiley, New York.
• Nosal CS. [1992], Diagnoza typów umysłu. Rozwiniecie i zastosowanie teorii Junga, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Nowakowska M. [1975], Psychologia ilościowa z elementami naukometrii, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Nunnally J.C. [1978], Psychometric theory, McGraw-Hill, New York.
• O'Neill M. [2003], The influence of time on student perceptions of service quality: The need for longitudinal measures, "Journal of Educational Administration", nr 3.
• O'Neill M.A., Palmer A. [2004], Wine production and tourism: Adding service to a perfect partnership, "Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly", nr 3.
• Obuchowski K. [ 1983], Psychologia dążeń ludzkich, PWN, Warszawa.
• Oh H. [1999], Service quality, customer satisfaction and customer value: A holistic perspective, "International Journal of Hospitality Management", nr 1.
• Oliver R.L. [ 1981a], Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings, "Journal of Retailing", nr 3.
• Oliver R.L. [1981b], What is customer satisfaction?, "Wharton Magazine", nr 3.
• Oliver R.L. [1997], Satisfaction: A Behavioral Perspective of the Consumer, McGraw- -Hill, New York.
• Oliver R.L. [1999a], Value as excellence in the consumption experience [w:] Consumer value. A Framework for analysis and Research, ed. by M.B. Holbrook, Routledge, London.
• Oliver R.L. [1999b], Whence customer loyalty?, "Journal of Marketing", vol. 63 (Special Issue).
• Olson J.C. [ 1977], Price as an information cue: Effects in product evaluation |w:| Consumer and industrial buying behavior, A.G. Woodside, J.N. Sheh, PD. Bennet (eds), North Holland Publ. Co.,' New York.
• Oppewal H., Vriens M. [2000], Measuring perceived service quality using integrated conjoint experiments, "International Journal of Bank Marketing", nr 4.
• Ostasiewicz W. [1986], Zastosowanie zbiorów rozmytych w ekonomii, PWN, Warszawa.
• Otto J. [1999], Zadowolenie klienta i wartość dla klienta, "Marketing i Rynek", nr 12.
• Otto J. [2001], Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
• Ouellette J.A., Wood W. [1998], Habit and intention in everyday life: The multiple processes by which past behavior predicts future behavior, " Psychological Bulletin", nr 124.
• Oyrzanowski B. [1971], Cele i możliwości mierzenia poziomu jakości wyrobów [w:] Cele i metody mierzenia jakości, Materiały konferencji, PTE, Warszawa.
• Oyrzanowski B. [ 1972], Cele i metody mierzenia jakości, "Życie Gospodarcze", nr 11.
• Ożarek G. [2004], Korzenie jakości, "Problemy Jakości", maj.
• Palmer A., Beggs R., Keown-McMullan C. [2000], Equity and repurchase intention following service failure, "Journal of Services Marketing", nr 6.
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. [ 1991a], Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model, "Humań Resource Management", nr 3.
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. [ 1991b], Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, "Journal of Retailing", nr 4.
• Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. [1993], More on improving service quality measurement, "Journal of Retailing", nr 1.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. [1985], A conceptual model of service quality and its implications for future research, "Journal of Marketing", nr 3.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. [1988], SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, "Journal of Retailing", nr 1.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. [1994], Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research, "Journal of Marketing", January.
• Parasuraman A., Zeithaml V.A., Malhotra A. [2005], E-S-QUAL. A multiple item scale for assessing electronic service quality, "Journal of Service Research", nr 3.
• Pawitra T.A., Tan K.C. [2003], Tourist satisfaction in Singapore - a perspective from Indonesian tourists, "Managing Service Quality", nr 5.
• Pawlak W.R. [2004], Od TQM do TQL, "Problemy Jakości", czerwiec.
• Payne A. [1996], Marketing usług, PWE, Warszawa.
• A performance evaluation of the after-sales service information systems provided by the Taiwanese machine tool industry [2005], W.T. Lin, Y.H. Hung, C.T. Huang, C.C. Wu, "International Journal of Management", nr 1.
• Pervin L.A. [2005], Psychologia osobowości, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Peter J.P. [1979], Reliability: A review of psychometric basics and recent marketing practices, "Journal of Marketing Research", nr 1.
• Peter J.P., Churchill G.A., Jr. [1986], Relationships among research design choices and psychometric properties of rating scales: A meta-analysis, "Journal of Marketing Research", nr 1.
• Peterson R.A. [1994], A Meta-analysis of cronbach's coefficient alpha, "Journal of Consumer Research", nr 2.
• Peterson RA., Albaum G., Beltramini R.F. [1984], A Meta-analysis of effect sizes in consumer behavior experiments, "Journal of Consumer Research", nr 1.
• Peterson R.A., Wilson W.R. [1985], Perceived risk and price-reliance schema as price-perceived quality mediators [w:] Perceived quality, J. Jacoby, J. Olson (eds), Lexington Books. Lexington, MA.
• Philip G., Hazlett SA. [ 1997], The measurement of service quality: A new P-C-P attributes model, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 3.
• Pietras S. [1981], O jakości wyrobów. Ustalenie wymagań. Kryteria oceny, Wydawnictwa Normalizacyjne, Warszawa.
• Piprek J., Ippoldt J. [1976], Wielki słownik niemiecko-polski, Wiedza Powszechna, Warszawa.
• Planckh H.M. [1992], QS/QM bei Verpackung und Transport; Aspekte TQM, Qualitätssicherung und -management für Klein- und Mittelbetriebe, Internationaler Sommerkurs, Technische Universität Wien, Krems-Wien.
• Pluta W. [1977], Wielowymiarowa analiza porównawcza w badaniach ekonomicznych, PWN. Warszawa.
• PIuta W. [1986 ], Wielowymiarowa analiza porównawcza w modelowaniu ekonometrycz-nym, PWN, Warszawa.
• PN-77/N-02003. Wytyczne opracowywania norm. Normy przedmiotowe.
• Pociecha J. [ 1986], Statystyczne metody segmentacji rynku, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, Seria specjalna: Monografie nr 71, Kraków.
• Podstawy marketingu [1992], red. J. Altkorn, Instytut Marketingu, Kraków.
• Pomiar statystyczny [2003], red. W. Ostasiewicz, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Poradnik matematyczny [ 1982], red. I. Dziubiński, T. Swiętkowski, PWN, Warszawa.
• Pritchard M.P, Havitz M.E., Howard D.R. [1999], Analyzing the commitment-loyalty link in service contexts, "Journal of the Academy of Marketing Science", nr 3.
• Problemy psychologii matematycznej [1971], red. J. Kozielecki, PWN, Warszawa.
• Przeździecki F. [1982], Elektrotechnika i elektronika, PWN. Warszawa.
• Psychologia [ 1976], red. T. Tomaszewski, PWN, Warszawa.
• Quality function deployment and its application to automotive door design |2005], K. Miller, C. Brand, N. Heathcote, B. Rutter, "Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers", nr 12.
• A quality function deployment approach for improving technical library and information services: A case study [2001], K.S. Chin, K.F. Pun, W.M. Leung, H. Lau, "Library Management", nr 4/5.
• Rahim A.R.A., Baksh M.S.N. [2003], Application of quality function deployment (QFD) method for pultrusion machine design planning, "Industrial Management & Data Systems", nr 6.
• Ravald A., Grönroos C. [ 1996], The value concept and relationship marketing, "European Journal of Marketing", nr 2.
• Reber A.S., Reber E.S. [2005], Słownik psychologii, Wydawnictwo Naukowe Scholar. Warszawa.
• Reeves CA., Bednar DA. 11994], Defining quality: Alternatives and implications, "Academy of Management Review", nr 3.
• Regan D.T., Fazio R.H. [1977], On the consistency between attitudes and behavior: Look to the method of attitude formation, "Journal of Experimental Social Psychology", nr 13.
• Reimer A., Kuehn R. [2005], The impact of servicescape on quality perception, "European Journal of Marketing", nr 7/8.
• Reinartz W., Kumar V. [2000], On the profitability of long-life customers in a non-contractual setting: An empirical phase and implications for marketing, "Journal of Marketing", nr 4.
• Rhoadcs D.L., Rcchner P.L., Sundaramurthy C. [2000], Board composition and financial performance: A meta-analysis of the influence of outside directions, "Journal of Managerial Issues", nr 1.
• Richard M.D., Allaway A.W. [1993], Service quality attributes and choice behavior, "Journal of Services Marketing", nr 1.
• Robinson S. [ 1999], Measuring service quality: Current thinking and future requirements, "Marketing Intelligence & Planning", nr 1.
• Rogoziński K. [1998], Nowy marketing usług, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań.
• Rószkiewicz M. |2002|, Metody ilościowe w badaniach marketingowych, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Rudnicki L. [1996], Zachowania konsumentów na rynku, AE w Krakowie, Kraków.
• Saaty T.L. |1980|, The analitic hierarchy process, McGraw-Hill, New York.
• Saaty T.L. [1986], Axiomatic foundation of the analytic hierarchy process, "Management Science", nr 7.
• Sadowski B. [2005], Biologiczne mechanizmy zachowania się ludzi i zwierząt, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Sagan A. [2003], Symbolika produktu w systemie komunikacji marketingowej. Studium teoretyczno-empiryczne, Zeszyty Naukowe, Seria specjalna: Monografie, nr 160, Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków.
• Sagan A. [2004], Badania marketingowe. Podstawowe kierunki, Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków.
• Sagan A. [2005], Teoretyczne podstawy marketingu - 50 lat poszukiwań, "Marketing i Rynek", nr 7.
• Sahney S., Banwet D.K, Karunes S. [2003], Enhancing quality in education: Application of quality function deployment - an industry perspective, "Work Study", nr 6.
• Sahney S" Banwet D.K, Karunes S. [2004], A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: A student perspective, "International Journal of Productivity and Performance Management", nr 2.
• Sai On Ko A., Lee S.F. [2000], Implementing the strategic formulation framework for the banking industry of Hong Kong, "Managerial Auditing Journal", nr 9.
• Sampson S.E. [ 1999], Axiomatic justification for a geometric quality aggregation function, ..Decision Sciences", nr 2.
• Sampson S.E., Showalter M.J. [1999], The performance-importance response function: Observations and implications, "Service Industries Journal", nr 3.
• Sanbonmatsu D.M., Fazio R.H. [1990], The role of attitudes in memory-based decision making, "Journal of Personality and Social Psychology", nr 59.
• Sandelands E. [1994], Designing for customer satisfaction, "Management Decision", nr 5.
• Sánchez-Fernández R., Bonillo-Iniesta M.A. [2006], Consumer perception of value: Literature review and a new conceptual framework, "Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Bahavior", January.
• Sanford J. [2005], How useful is QFD?, "Quality Progress", nr 1.
• Sanocki W. [ 1970], Postawa wobec badania a wyniki inwentarza osobowości, "Przegląd Penitencjalny", nr 27.
• Santos J. [2003], E-service quality: A model of virtual service quality dimensions, "Managing Service Quality", nr 3.
• Satisfiers, dissatisfiers, criticáis, and neutrals: A review of their relative effects on customer (dis)satisfaction [2007], S.L. Vargo, K. Nagao, L. He, F.W. Morgan, "Academy of Marketing Science Review", nr 2, http://www.amsrevievv.org/articles/vargo2-2007.pdf.
• Schiffman L.S., Kanuk L.L. [1987], Consumer Behavior, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
• Schneider B. [1973], The perception of organizational climate: The customer's view, "Journal of Applied Psychology", nr 3.
• Schöler H.R. [1990], Quality function deployment, "VDI", nr 11.
• Schultz H., Hahner W. [ 1991 ], Modifizierte FMEA als Instrument der Produktentwicklung, "Qualität und Zuverlässigkeit", nr 8.
• Serce w rozumie. Afektywne postawy orientacji w otoczeniu [2004], A. Kolańczyk, A. Fila-Jankowska, M. Pawłowska-Fusiara, R. Sterczyński, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Seth N" Deshmukh S.G., Vrat P. [2005], Service quality models: A review, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 9.
• Shahin A. [2007], Quality function deployment: A comprehensive review, Department of Management, University of Isfahan, Isfahan, www.dci.ir/ravabet/f/shahin.pdf (07.06.2007).
• Shanahan J. [1999], Meta-analysis and mass communication criticism, ..Critical Studies in Mass Communication", nr 3.
• Shankar V., Smith A., Rangaswamy A. [2003], Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments, "International Journal of Research in Marketing", nr 2.
• Shin J.S., Kim K.J. [2000], Complexity reduction of a design problem in QFD using decomposition, "Journal of Intelligent Manufacturing", nr 4.
• Shin J.S., Kim K.J., Chandra M. J. [2002], Consistency check of house of quality chart, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 4.
• Shostack G.L. [ 1997], Breaking free from product marketing, "Journal of Marketing", nr 2.
• Sinha I., DeSarbo W.S. [ 1998], An integrated approach toward de spatial modeling of perceived customer value, "Journal of Marketing Research", nr 2.
• Skrzypek M., Stobiecka J. [1990], Różnicowanie poziomów jakości artykułów nieżyw- nościowych w normach przedmiotowych szczebla PN i BN, Zeszyty Naukowe AF w Krakowie, nr 328.
• Slack N. [1994], The importance-performance matrix as a determinant of improvement priority, "International Journal of Operations & Production Management", nr 5.
• Słownik badań marketingowych i społecznych [2009], http://www.dobrebadania.pl/, data dostępu 25.01.2009.
• Słownik jakości [1980], WNT, Warszawa.
• Słownik jeżyka polskiego [ 1996], red. M. Szymczak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Słownik współczesnego jeżyka polskiego [1998], Wydawnictwo WILGA, Warszawa.
• Słownik wyrazów bliskoznacznych [1971], red. S. Skorupka, Wiedza Powszechna, Warszawa.
• Soteriou A.C., Stavrinides Y. [2000], An internal customer service quality data envelope analysis model for bank branches, "International Journal of Bank Marketing", nr 5.
• Spreng R.A., Mackoy R.D. [1996], An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, "Journal of Retailing", nr 2.
• Stabryła A. [2006], Zarządzanie projektami ekonomicznymi i organizacyjnymi. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Stahl M.J., Bounds G.M. [1991], Competing globally through customer value. Quorum Books, New York.
• Stanisz A. [2007a], Przystępny kurs statystyki z wykorzystaniem programu STATISTICA PL na przykładach z medycyny, t. 2: Modele liniowe i nieliniowe, StatSoft Polska, Kraków.
• Stanisz A. [2007b], Przystępny kurs statystyki z wykorzystaniem programu STATISTICA PL na przykładach z medycyny, t. 3: Analizy wielowymiarowe, StatSoft Polska, Kraków.
• Stanicy T.D. [2001], Wheat from chaff: Meta-analysis as quantitative literature review, "Journal of Economic Perspectives", nr 3.
• Staszyńska K. [1998], Customer satisfaction. Problemy i metody badania, "Marketing Serwis", nr 3.
• Statystyczne metody analizy danych [1998], red. W. Ostasiewicz, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Stauss B., Mang P. [1999], "Culture shocks" in inter-cultural service encounters?, "Journal of Services Marketing", nr 4/5.
• Steczkowski J., Zeliaś A. [ 1997], Metody statystyczne w badaniu zjawisk jakościowych, AE w Krakowie, Kraków.
• Stevens S.S. [1966], A Metric for Social Consensus, "Science", nr 151.
• Stobiecka J. [1992], Problem ważkości cech jakościowych w ustalaniu kompleksowych wskaźników jakości wyrobów, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 381.
• Stobiecka J. [ 1994], Metody ustalania kryteriów oceny jakości towarów, AE w Krakowie, Kraków, rozprawa doktorska.
• Stobiecka .J. [1995], Definiowanie i interpretacja pojenia jakość, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 452.
• Stobiecka J. [1996], Modele pomiaru i oceny jakości produktów rynkowych. Badania statutowe 66/KARiBM/2/96/S pt. "Metody pomiaru w badaniach rynkowych i marketingowych", Kraków, praca niepublikowana.
• Stobiecka J. [1997], Kryteria oceny jakości wyrobów w świetle metody QFD, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 494.
• Stobiecka J. [1998], Ustalanie współczynników ważności cech produktów rynkowych, "Wiadomości Statystyczne", nr 8.
• Stobiecka J. [ 1999], Zastosowanie skal mocnych w badaniach eksperymentalnych i rynkowych [w:] Metody analizy eksperymentu w badaniach marketingowych, red. M. Rószkiewicz, SGH, Warszawa.
• Stobiecka J. [2000], Wykorzystanie podejścia "wiele cech-wiele metod" do oceny wiarygodności skal pomiarowych [w:] Pomiar w badaniach rynkowych i marketingowych, red. M. Walesiak, Prace Naukowe AE we Wrocławiu, nr 856.
• Stobiecka J. [2001], Zastosowanie skal mocnych w badaniach preferencji, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 558.
• Stobiecka .1. [2002a], Ilościowe modele integracji danych na przykładzie wybranych produktów rynkowych, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 605.
• Stobiecka J. [2002b], Rola zależności warunkowych w modelowaniu zjawisk rynkowych [w:] Zależności przyczynowo-skutkowe w badaniach rynkowych i marketingowych, red. S. Mynarski, AE w Krakowie, Kraków.
• Stobiecka J. [2002c], Zastosowanie analizy regresji do oceny jakości produktów rynkowych na przykładzie herbaty ekspresowej, Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 586.
• Stobiecka J. [2003a], Jakość usług bankowych a satysfakcja klienta [w:] Rola marketingu w rozwoju sektora usług, red. A. Grzesiuk, Wydawnictwo Zachodniopomorskiej Szkoły Biznesu.
• Stobiecka J. [2003b], Porządkowy czy interwałowy charakter skal szacunkowych stosowanych w naukach społecznych [w:] Analiza i prognozowanie zjawisk rynkowych o charakterze niemetrycznym, red. E. Gatnar, Wydawnictwo Uczelniane AE w Katowicach, Katowice.
• Stobiecka J. [2004a], Jakość produktu a zachowanie konsumenta, na przykładzie telewizorów [w:] Zarządzanie i Marketing, red. D. Surówka-Marszałek, Zeszyty Naukowe KSW, Oficyna Wydawnicza A FM, Kraków.
• Stobiecka J. [2004b], Pomiar stabilności opinii respondentów na skalach szacunkowych [w:] Ekonometria. Zastosowania metod ilościowych, red. J. Dziechciarz, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Stobiecka J. [2005a], Pomiar stabilności opinii i jego rola w realizacji strategii masowej indywidualizacji [w:] Euromarketing. Strategie przedsiębiorstw na rynku europejskim, red. J.W. Wiktor, AE w Krakowie, Kraków.
• Stobiecka J. [2005b], Stability of consumer's opinions - measurement and ciassification attempt, 29th Annual Conference of German Ciassification Society Frotn Data and Information to Knowledge Engineering, Magdeburg.
• Stobiecka J. [2005-2006], Stability of consumers' opinions in marketing research, "Folia Oeconomica Cracoviensia", Wydawnictwo Oddziału Polskiej Akademii Nauk, Kraków.
• Stobiecka J. [2006], Metodologiczne problemy ustalania korzyści oferowanych klientowi [w:] ilościowe i jakościowe metody badania rynku. Pomiar i jego skuteczność, red. J. Garczarczyk, Wydawnictwo AE w Poznaniu, Poznań.
• Stobiecka J. [2007a], Jakość postrzegana jako składnik kapitału marki - dylematy związane z pomiarem [w:] Badania konkurencji i konkurencyjności przedsiębiorstw i pro duktów na rynku, red. S. Mynarski, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków.
• Stobiecka J. [2007b], Normatywne a deskryptywne podejście do jakości produktów. Zeszyty Naukowe AE w Krakowie, nr 739.
• Stobiecka J. [2007c], Stabilność opinii konsumentów w badaniach marketingowych -możliwości i ograniczenia [w:] Pomiar w naukach społecznych, red. A. Iwasiewicz, Śląskie Wydawnictwa Naukowe Wyższej Szkoły Zarządzania i Nauk Społecznych w Tychach, Tychy.
• Stockinger K. [ 1990], FWEA - metodyczna analiza możliwych błędów, "Problemy Jakości", nr 6.
• Strzyżewska M., Thomas D., Piotrowski T. [1996], Marketing w małych przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Wojskowe, Warszawa 1996.
• Strahl D. [1980], Modelowanie zjawisk złożonych. Modele infrastruktury społecznej, Prace Naukowe AE we Wrocławiu, nr 158, Wrocław.
• Strzyżewska M., Thomas D., Piotrowski T. [1996], Marketing w małych przedsiębiorstwach, Wyd. Wojskowe, Warszawa 1996.
• Suliński P. [1990], Podstawy elektrotechniki ogólnej, Wydawnictwo AGH, Kraków.
• Sullivan E.P [ 1986], Quality function deployment, "Quality Progress", nr 6.
• Surówka-Marszałek D. [2001], Wzbogacanie oferty jako stymulator wzajemnej współpracy dostawca-klient na rynkach przemysłowych [w:] Marketing u progu XXI wieku: Księga jubileuszowa dla uczczenia 70. urodzin Profesora Altkorna, Wydawnictwo AE w Krakowie, Kraków.
• Surówka-Marszałek D. [2002], Strategia pełnej obsługi klienta na rynkach przemysłowych, Materiały konferencji nt. "Marketing. Koncepcje, badania, zarządzanie", PWE, Warszawa.
• Sweeney J.C., Soutar G.N., Johnson L.W. [1997], Retail service quality and perceived value, "Journal of Consumer Services", nr 1.
• Synonymworterbuch [1985], praca zbiorowa, VEB Bibliografishes Institut, Leipzig.
• Szczepanik Z.R. [1971], Podstawy teoretyczne kwantyfikacji jakości obiektywnej produktów, Zeszyty Naukowe SGPiS w Warszawie, nr 80.
• Szczepanik Z.R. [1973], Jakość produktów. Teoretyczne podstawy sterowania, kwantyfi-kacji, zabezpieczenia i oceny, SGPiS, Warszawa.
• Szczepanik Z.R. [1974], Kryteria kwantyfikacji jakości obiektywnej i stosowanej produktów, "Problemy Jakości", nr 3.
• Szczucki C. [1970], Zakresy znaczeniowe podstawowych pojęć w kontroli jakości produktów miernych, "Gospodarka Mięsna", nr 1.
• Szewczyk T. [1989], Doświadczenia Fundacji Stiftung Warentest w testowaniu towarów rynkowych, Materiały konferencji nt. "Testowanie jakości produktów przez organizacje konsumenckie", Kraków.
• Szreder M. [2004], Metody i techniki sondażowych badań opinii, PWE, Warszawa.
• Szreder M. [2005], Znaczenie informacji spoza próby w badaniach ankietowych, "Marketing i Rynek", nr 4.
• Szumilak J. [2005], W sprawie naukowego statusu marketingu, "Marketing i Rynek", nr 8.
• Szymczak J. [1992], Wyróżniki użytkowe dóbr konsumpcyjnych, AE w Krakowie, Kraków.
• Szymczak J., Sudoł S., Haffer M. [2000], Marketingowe testowanie produktów, PWE, Warszawa.
• Światowy G. [2006], Zachowania konsumentów, PWE, Warszawa.
• Tabachnik B.G., Fidell L.S. [1996], Using multivariate statistics, 3rd ed., HarperCollins College Publishers, New York.
• Taguchi G., Clausing D. [ 1990], Robust quality, "Harvard Business Review", January-February.
• Tan K..C. [2002], A comparative study of 16 national quality awards, "TQM Magazine", nr 3.
• Tan K.C., Pawitra T.A. [2001], Integrating SERVQUAL and Kano's model into QFD for service excellence development, ,,Managing Service Quality", nr 6.
• Tang L.C., Paoli P. [2004], A spreadsheet-based multiple criteria optimization framework for quality function deployment, "International Journal of Quality & Reliability Management", nr 3.
• Teas K.R. [1993a], Consumer expectations and the measurement of perceived service quality, "Journal of Professional Services Marketing", nr 2.
• Teas K.R. [ 1993b], Expectations, performance evaluation and consumers' perceptions of quality, "Journal of Marketing", nr 4.
• Teas K.R. [1994], Expectations as a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment, "Journal of Marketing", nr 4.
• Teorie postaw [1973], red. S. Nowak, PWN, Warszawa.
• Thomas D.R.E. [1978], Strategy is different in service businesses, "Harvard Business Review", July-August.
• Tomaszewski A. [1968], Problemy ilościowej oceny jakości, "Problem) Jakości i Miar", nr 1.
• Trafność i rzetelność testów psychologicznych. Wybór tekstów [2005], red. J. Brzeziński, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Trianlaphyllou K., Sanchez A. [1997], A sensitivity analysis approach for some deternum stic multi-criteria decision-making methods. "Decision Sciences", nr 1.
• Trybuś E. [2006]. Orientacja na klienta [w:] Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, red. E. Konarzewska-Gubała, Wydawnictwo AK we Wrocławiu, Wrocław.
• Tversky A.. Kahneman D. [1986]. Rational choice and the framing of decisions. "Journal of Business", nr 4.
• Tyszka T. [2000], Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk.
• Urbaniak M. [1998]. Strategia jakości w marketingu przemysłowym. Wydawnictwo Normalizacyjne "ALFA-WERO", Warszawa.
• Van Dyke T.P.. Prybutok V.R.. Kappelman L.A. [1999], Cautions on the use of the SERQUAL measure to assess the quality of information systems services, "Decision Sciences", nr 3.
• Waite K. [2006], Task scenario effects on bank web site expectations, "Internet Research", nr 1.
• Walenta K. [1971], Podstawowe pojęcia teorii pomiaru [w:] Problemy psychologii matematycznej, red. .J. Kozielecki, PWN, Warszawa.
• Walesiak M. [1993],Statystyczna analiza wielowymiarowa w badaniach marketingowych. Prace Naukowe nr 654 AE we Wrocławiu, Seria: Monografie i Opracowania nr 101.
• Walesiak M. [1996], Metody analizy danych marketingowych. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Walesiak M. [2002], Uogólniona miara odległości w statystycznej analizie porównawczej. Prace Naukowe AK we Wrocławiu, nr 654, Wrocław.
• Walesiak M. [2004], Metody porządkowania liniowego [w:] Metody statystycznej analizy wielowymiarowej w badaniach marketingowych [2004]. red. E. Gatnar. M. Walesiak. Wydawnictwo AE we Wrocławiu. Wrocław.
• Walter A., Ritter T., Gemunden H.G. [2001]. Value creation in buyer-seller relationship: Theoretical considerations and empirical results from a supplier's perspective, ..Industrial Marketing Management". nr4.
• Wang Y.S.. Tang T.I. [2003], Assessing customer perceptions of website service quality in digitad marketing environments. "Journal of End User Computing", nr 3.
• Wasserman G.S. [1993|, On how to prioritize design requirements during the QFD plan- ning process, "Institute of Industrial Engineers Transactions", nr 3.
• Wawrzynek J. [2004], Zarządzanie jakością [w:] Ocena i analiza jakości życia, red. W. Ostasiewicz, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Wawrzynek J. [2006], Idee W.E. Deminga i ich znaczenie w kształtowaniu Japońskiej orientacji na jakość [w:] Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków. red. E. Konarzewska-Gubała, Wydawnictwo AE we Wrocławiu, Wrocław.
• Welfe A. [2003], Ekonometria, PWE, Warszawa.
• Wielki słownik wyrazów obcych [2005], red. M. Bańko, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Wiktor J.W. [2006], Refleksje o naturze i tożsamości marketingu na kanwie pracy G. Ger-kena Abschied vom Marketing. Interfusion statt Marketing [w:] Ekspansja czy regres marketingu?, red. E. Duliniec, L. Garbarski, J. Mazur, M. Strzyżewska, W. Wrzosek, PWE, Warszawa.
• Williams M.R. [ 1998], The influence of salespersons' customer orientation on buyer-seller relationship development, "Journal of Business & Industrial Marketing", nr 3.
• Wind Y. [1978], Issues and Advances in Segmentation Research, "Journal of Marketing Research", nr 3.
• Wiśniewska M. [2002], Normy ISO serii 9000:2000 wymagania, analiza, wdrażanie, Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, Gdańsk.
• Wojciszke B. [ 1991], Procesy oceniania ludzi, Wydawnictwo Nakom, Poznań.
• Wojciszke B. [2000], Psychologia oceniania: mechanizmy, pułapki, środki zaradcze [w:] Ewaluacja procesu kształcenia w szkole wyższej, red. A. Brzezińska, J. Brzeziński, Wydawnictwo Fundacji Humaniora, Poznań.
• Wojciszke B. [2004], Systematycznie modyfikowane autor eplikacje: logika programu badań empirycznych w psychologii [w:] Metodologia badań psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Woo K.S. [ 1998], Using quality perceptions to segment customers in services, "Marketing Intelligence & Planning'*, nr 7.
• Woodruff R.B. [1997], Customer value: The next source for competitive advantage. "Journal of the Academy of Marketing Science", nr 2.
• Woodruff R.B., Cadotte E.R., Jenkins R.L. [1983], Modeling consumer satisfaction processes using experience-based norms, "Journal of Marketing Research", nr 3.
• Woodworth R.S., Schlosberg H. [ 1963], Psychologia eksperymentalna, PWN, Warszawa.
• Wyckham R.G., Fitzroy P.T., Mandry G.D. 119751, Marketing of services - An evaluation of the theory, "Kuropean Journal of Marketing", Spring.
• Wydymus S. [1984], Metody wielowymiarowej analizy rozwoju społeczno-gospodarczego. Zeszyty Naukowe, Seria specjalna: Monografie, nr 62, AF w Krakowie, Kraków.
• Wyróżniki użytkowe dóbr konsumpcyjnych [1992], red. J. Szymczak, Wydawnictwo AF w Krakowie, Kraków.
• Yip G.S. [ 1989], Global strategy... in a world of nations?, "Sloan Management Review", nr 1.
• Youssef F.N., Jones R., Hunt A. [ 1996], Health care quality in NHS hospitals, "International Journal of Health Care Quality Assurance", nr 1.
• Zachowanie konsumenta. Koncepcje i badania europejskie [2001], red. M. Lambkin, G. Foxal, F. van Raaij, B. Heilbrunn, Wydawnictwo Naukowe PWN , Warszawa.
• Zajonc R.B. [1980], Feeling and thinking: Preferences need no inferences, "American Psychologist", nr 2.
• Zakrzewska M. [1994], Analiza czynnikowa w budowaniu i sprawdzaniu modeli psychologicznych, Wydawnictwo Naukowe UAM, Poznań.
• Zakrzewska M. [2004a], Konfirmacyjna analiza czynnikowa w ujęciu pakietu statystycznego LISREL 8.51 (2001) Karla G. Jóreskoga i Daga Sórbouma [w:] Metodologia badań psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Zakrzewska M. [2004b], Miary podobieństwa i odległości dla danych ilościowych wykorzystywane przez SPSS w analizie skupień ['w:] Metodologia badań psychologicznych. Wybór tekstów, red. J. Brzeziński, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
• Zaltman G. [2003], Jak myślą klienci. Podróż w głąb umysłu, Wydawnictwo Forum, Poznań.
• Zarys marketingu usług [ 1996], red. M. Daszkowska, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk.
• Zeithami V.A. [ 1988], Consumer perception of price, quality and value: A means end model and synthesis of evidence, "Journal of Marketing", nr 3.
• Zeithami V.A., Berry L.L., Parasuraman A. [ 1993], The nature and determinants of customer expectation of service, "Journal of Academy of Marketing Science", nr 1.
• Zeithami V.A., Berry L.L., Parasuraman A. [ 1996], The behavioral consequences of service quality, "Journal of Marketing", nr 2.
• Zhu F.X., Wymer W.J., Chen I., [2002], IT-based services and service quality in consumer banking, "International Journal of Service Industry Management", nr 1.
• Zoschke M. von [1994], Quality Function Deployment [w:] Qualitätsmanagement im Unternehmen. Grundlagen, Methoden und Werkzeuge Praxisbeispiele, herausgehen von W. Hansen, H.H. Jansen, G.F. Kamiske, Springer Verlag, Berlin.
• Zuse H. [1994], Complexity Metrics [w:] Encyclopedia of Software Engineering, ed. by J. Marciniak, Wiley, New York.
• Żurawik B., Żurawik W. [1996], Zarządzanie marketingiem w przedsiębiorstwie, PWF, Warszawa.
• Żurawik B., Żurawik W. [2000], Marketing usług finansowych, PWN, Warszawa.