Satysfakcja klienta jako miernik efektywności systemu zarządzania jakością

• Autorzy: Mariusz Giemza

Warianty tytułu

Customers Satisfaction as an Indicator of Effectivity of Quality Management System

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Podano różne definicje pojęcia satysfakcja klienta, w tym również zawartą w normie PN-EN ISO 9000:20006(U). Wymieniono metody pozwalające na dokonanie pomiaru satysfakcji klienta. Omówiono wyniki badań przeprowadzonych w 2005 roku, dotyczących określenia satysfakcji klienta w polskich organizacjach. Analizie poddano 114 ankiet. Badano m.in. podejście ankietowanych do badania satysfakcji klienta oraz techniki wykorzystywane do badań satysfakcji.

EN

An organization depends on its customers. Because of that it should meet and get to know all customers' needs and expectations. The growing number of customers is a very positive indicator of effectivity of quality management system. According to it organizations should check customers satisfaction rate. To achieve it organizations may use direct and indirect methods. The issue of customers satisfaction analysis in Polish organizations is an object of activity of science. The most common technique of customer's satisfaction analysing is a questionnaire technique. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Klient; Satysfakcja klienta; Badanie satysfakcji

EN

Customer; Customer satisfaction; Satisfaction research

• Czasopismo: Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu
• Rocznik: 2007
• Numer: nr 1177 Zarządzanie jakością i środowiskiem jako determinanty doskonalenia działania organizacji
• Strony: 186--192

Twórcy

autor

Mariusz Giemza

• Akademia Ekonomiczna w Krakowie

Bibliografia

• Badanie efektywności systemów zarządzania jakością wybranych przedsiębiorstw, red. T. Sikora, Badania statutowe 18/KTOiZJ/1/2005/S/210, Katedra Zarządzania Jakością, AE, Kraków 2005.
• Falkowski A., Tyszka T., Psychologia zachowań konsumenckich, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001.
• Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
• Kotler P., Armstrong G., Saunders J., Wong V., Marketing. Podręcznik europejski, PWE, Warszawa 2002.
• Lotko A., Zarządzanie relacjami z klientem, Politechnika Radomska, Radom 2003.
• Mazurek-Łopacińska K., Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe, PWE, Warszawa 2003.
• PN-EN ISO 9000:2006 (U) Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia.
• PN-EN ISO 9001:2001 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
• Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej, Lublin 2000.