Jakość obsługi w kontaktach pacjent - personel szpitala

• Autorzy: Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

Warianty tytułu

Quality of Service: in Contacts the Patient - the Hospital Staff

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Jakość w rozumieniu marketingu relacyjnego to świadczenie usług, które spełnią lub przekroczą oczekiwania nabywcy. Zarządzający placówkami medycznymi mogą wykorzystać normy ISO 9000:2000, które określają osiem zasad zarządzania jakością: ukierunkowanie na klienta, przywództwo, podejście procesowe, systemowe podejście do zarządzania, ciągłe doskonalenie, oparte na faktach podejście do podejmowania decyzji, wzajemne korzystne stosunki z dostawcami, zaangażowanie pracowników.

EN

The article presents the essence of market-oriented activities health care institution and the results of a study in two hospitals in the quality of service (from the perspective of patients and employees). (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Jakość usług medycznych; Jakość; Personel medyczny; Szpitalnictwo; Jakość usług; Obsługa klienta; Marketing relacji; Marketing usług; Usługi medyczne; Zaangażowanie pracowników

EN

Quality of medical services; Quality; Medical staff; Hospital service; Quality of services; Customer service; Relationship marketing; Service marketing; Medical services; Employees' engagement

• Czasopismo: Problemy Jakości
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 10
• Strony: 48--52

Twórcy

autor

Agnieszka Bukowska-Piestrzyńska

• Uniwersytet Łódzki

Bibliografia

• 1.Bukowska-Piestrzyńska A., Marketing using zdrowotnych - od budowania wizerunku placówki do zadowolenia klientów, CeDeWu, Warszawa 2007,
• 2.Emanuel E., Emanuel L., Four Models of the Psysician - Patient Relationship, JAMA, 1992 w: Gordon T., Edwards W.S., 1999, Pacjent jako partner, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa,
• 3. Freídson E., Dilemmas In the Doctor - Patent Relationship, w: A Sociology of Medical Practice, Collier-MaMillan, Londyn 1975 w. Tobiasz-Adamczyk B., Bajka J., Marman G., Poradnik komunikowania się lekarza z pacjentem, PZWL, Warszawa 1999,
• 4. Jazdon A., Doskonalenie zarządzania jakością. Wydawnictwo OPO, Bydgoszcz 2001,
• 5. Krot K., Jakość i marketing usług medycznych. ABC & Wolters Kluwer business, Warszawa 2008,
• 6. Norman R., Service Management Strategy and leadership in service business, John Wiley and Sons, 1984 w: Rogoziński K. (red.), Zarządzanie relacjami w usługach, Difin, Warszawa 2006,
• 7. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, "Journal of Marketing", 1985 nr 49,
• 8. Szuman M., Marketing w służbie zdrowia, "Marketing w praktyce" 1998 nr l,
• 9. Zeithaml V., Parasurman A., Berry L., Delivering Quality Service, "The Free Press", Nowy Jork 1980,