Zarządzanie relacjami z klientami w polskich przedsiębiorstwach

• Autorzy: Alicja Krzepicka

Warianty tytułu

Customer Relationship Management in Polish Enterprises

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Zarządzanie relacjami z klientami pozwala firmie odkryć kim są jej klienci, jak się zachowują, jakie są ich preferencje i dotąd niezaspokojone potrzeby. Coraz większego znaczenia nabiera zatem umiejętność budowania relacji z klientami oraz zarządzanie nimi. Firmy chcące osiągać sukces na rynku powinny sprawnie zarządzać relacjami z klientami, bo dzięki zwiększeniu udziału klientów, budowaniu ich lojalności oraz tworzeniu długotrwałych wartości dla klientów, mogą osiągać większe dochody. Artykuł prezentuje część wyników badań przeprowadzonych w ramach tematu badawczego Zarządzanie wartością klienta w polskich przedsiębiorstwach, którym kierowała prof. B. Dobiegała-Korona w programie badań statutowych KNoP w 2009 r. (abstrakt oryginalny)

EN

Thanks to the customer relationship management a firm can to discover who their customers are, how they behave, what are their preferences and previously unsatisfied needs. The ability to build relationships with customers and management become more and more important. Companies wishing to achieve success in the market should skilfully administrate the customer relationship, because by increasing the participation of customers, building loyalty and creating lasting value for customers, may achieve higher incomes. The article presents some results of tests conducted under the research theme Customer value management in Polish enterprises, led by Dobiegała−Korona within the framework of the statutory research of KNOP in 2009. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Relacje przedsiębiorstwo-konsument; Relacje z klientami; Zarządzanie Kontaktami z Klientem; Satysfakcja klienta; Obsługa klienta; Identyfikacja klienta

EN

Enterprise-customer relationship; Relationships with customers; Customer Relationship Management (CRM); Customer satisfaction; Customer service; Customer identification

• Czasopismo: Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 2
• Strony: 88--93

Twórcy

autor

Alicja Krzepicka

• Wojskowa Akademia Techniczna w Warszawie

Bibliografia

• 1) Altkorn J., Kramer T. (red.), Leksykon marketingu, PWE, Warszawa 1998, s. 120-121.
• 2) Cheverton P., Kluczowe umiejętności marketingowe, HELION, Gliwice 2006, s. 279.
• 3) Dowgiałło Z., Słownik ekonomiczny dla przedsiębiorcy w warunkach rynku, Wydawnictwo ZNICZ, wydanie III, Szczecin 1993, s. 160.
• 4) Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 16.
• 5) Jain D.C., Maesincee S., Kotler Ph., Marketing nie stoi w miejscu, Placet, Warszawa 2002, s. 55.
• 6) Kienzler L, Leksykon marketingu, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2008, s. 100, 143.
• 7) Kreja A., Marketing partnerski - nowa filozofia działania firmy, „Przegląd Organizacji", 12/1997, s. 37.
• 8) Mitręga M., Marketing relacji. Teoria i praktyka, CeDeWu, Warszawa 2005, s. 18.
• 9) Stachowicz-Stanusch A., Stanusch M., CRM. Przewodnik dla wdrażających, Placet, Warszawa 2007, s. 57.
• 10) Wrzosek W. (red.), Efektywność marketingu, PWE, Warszawa 2005, s. 97.
• 11) Żabiński L., Śliwińska K. (red.), Marketing - koncepcje, badania, zarządzanie, PWE, Warszawa 2002, s.31.
• ---