Zastosowanie metody conjoint analysis w badaniach satysfakcji klientów na przykładzie usług dydaktycznych szkoły wyższej

• Autorzy: Aneta Rybicka , Bartłomiej Jefmański

Warianty tytułu

The Application of Conjoint Analysis Method in Customers' Satisfaction Research - on the Example of High School Teaching Services

• Języki publikacji: PL

Abstrakty

Istotnym etapem w prowadzeniu badań satysfakcji klientów jest faza eksploracyjna, w której to określamy atrybuty jakości usługi/produktu mające znaczenie dla klientów oraz dokonujemy pomiaru ich oczekiwań co do jakości tych atrybutów. Ponieważ spełnienie oczekiwań klientów leży u podstaw zasady orientacji na klienta, dlatego etap eksploracyjny jest intensywnie rozwijany przez wielu badaczy, m.in. poprzez stosowanie i testowanie różnych metod statystycznych, których wyniki mają nas przybliżyć do poznania preferencji klientów. Metodą, która do tej pory była rzadko stosowana w tym obszarze badawczym, a która zdaniem autorów dobrze wpisuje się w eksploracyjny nurt badań satysfakcji, jest metoda conjoint analysis. Dlatego w artykule zaprezentowano przykład zastosowania tej metody w badaniu satysfakcji z usług dydaktycznych szkoły wyższej wraz z budową kwestionariusza ankiety i sposobem interpretacji otrzymanych wyników. (abstrakt oryginalny)

EN

The significant phase in customers' satisfaction research is the explorative one. Then the attributes of product/service quality which are important to customers are set and their attribute quality expectations are measured. For meeting the customers' expectations is the basis of customer-oriented method, the explorative phase is intensively developed by many researchers e.g. through application and testing various statistical methods. The output of the research is to clarify the customers' preferences. Quite rare method in this area of research - which is according to authors in line with explorative path of research on satisfaction - is conjoint analysis method. Therefore the article presents the example of application of this method in analysing the satisfaction on high school educational services, and describes the rules of creating a questionnaire and interpreting the results. (original abstract)

Słowa kluczowe

PL

Badanie satysfakcji; Satysfakcja klienta; Metoda conjoint; Szkolnictwo wyższe; Badania ankietowe

EN

Satisfaction research; Customer satisfaction; Conjoint method; Higher education; Questionnaire survey

• Czasopismo: Marketing i Rynek
• Rocznik: 2010
• Numer: nr 11
• Strony: 21--27

Twórcy

autor

Aneta Rybicka

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

autor

Bartłomiej Jefmański

• Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu

Bibliografia

• J. Alexander, N. Hill, Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003, s. 11.
• A. Bąk, Pomiar preferencji metodą conjoint analysis opartą na wyborach, "Prace Naukowe AE we Wrocławiu" 2002, nr 942.
• P.J. Danaher, Using Conjoint Analysis to Determine the Relative Importance of Service Attributes Measured in Customer Satisfaction Surveys, "Journal of Retailing" 1997, No. 2.
• P.E. Green, Y. Wind, New Way to Measure Consumers' Judgments, "Harvard Business Review" 1975, No. 53.
• Ph. Kotler, G. Armstrong, W. Wong, J. Saunders, Principles of marketing, Pearson Education, Harlow 2008, s. 371-378.
• K. Mazurek-Łopacińska, Orientacja na klienta w przedsiębiorstwie, PWE, Warszawa 2001, s. 18-25.
• B. Orme, Sample Size Issues for Conjoint Analysis Studies, Sawtooth Software 1998, http://www.sawtooth-software.com/TechPap.tm
• A. Pabian, Marketing szkoły wyższej, Oficyna Wydawnicza ASPRA-JR, Warszawa 2005, s. 8.
• B. Pawłowska, A. Stychalska-Rudzewicz, Badania satysfakcji klienta w systemie zarządzania jakością, "Roczniki Naukowe Stowarzyszenia Ekonomistów Rolnictwa i Agrobiznesu" 2005, tom VII, zeszyt 3.
• N. Thijs, P. Staes, European Primer on Customer Satisfaction Management, European Institute of Public Administration 2008, s. 15.
• Understanding Conjoint Analysis, DSS Research 2001, http://www.dssresearch.com/market-research/Library/Conjoint/conjoint.asp
• M. Walesiak, A. Bąk, Conjoint analysis w badaniach marketingowych, AE, Wrocław 2000, s. 14.
• M. Walesiak, Gromadzenie danych w procedurze conjoint analysis, "Przegląd Statystyczny" 2000, zeszyt 1-2.
• K. Zwerina, Discrete Choice Experiments in Marketing, Physica-Verlag, Heidelberg-New York 1997, s. 5.